De klant centraal: customer value thinking

Het gaat in de praktijk nog veel mis. Men heeft een leuk idee, start een webshop en wil zo het product of de dienst aan de man brengen. In veel gevallen faalt zo’n shop om overeind te blijven of stokt de groei op den duur omdat ze iets hebben dat niet uniek is of op een wenselijke manier aangeboden wordt. Soms hoor je mensen ook zeggen, “Ik snap gewoon niet waarom het niet loopt”. Een theorie of begrip wat hier centraal staat is customer value thinking. Wat hiermee bedoeld wordt, is dat steeds centraal moet staan of je als bedrijf nog wel waarde biedt voor de klant en op welke manier je die waarde dan biedt. Heel veel bedrijven roepen dat de klant centraal staat maar vaak zien werknemers de koffiemachine vaker dan de klant, hebben ze niet veel met de klant te maken en worden webshops nog niet optimaal ingericht.

Veel partijen denken dan ook vaak enkel vanuit een inside-outperspectief. Dit houdt in dat de kwaliteiten en de resources van de organisatie zelf vaak leidend zijn voor de richting die het bedrijf op gaat, ofwel de strategie bepalen. Echter, als je je blind staart op het interne vermogen van het bedrijf zul je nooit je klant goed bedienen. Een inside-outperspectief is dus niet slecht, maar het probleem met deze visie is dat het je beperkt in ‘aanpassen aan de klant’. Customer value thinking wordt ook wel gezien als een outside-instrategie. Het houdt in dat de strategie en het beleid juist beïnvloed worden door wat buiten de organisatie om gebeurt. Dus ontwikkelingen en trends in je afzetmarkt maar ook concurrenten en je positie in de markt, bepalen het beleid.

Vragen die hierin leidend zijn:

• Hoe en waarom verandert onze klant?
• Welke nieuwe behoeftes hebben zij?
• Wat kunnen wij doen om hun problemen op te lossen?
• Hoe zijn we in staat om hen te helpen zichzelf te helpen of te ontwikkelen?
• Welke nieuwe producten of diensten biedt de concurrent?
• Zijn er nog concurrenten bij gekomen?

Hoe kun je er dan op in spelen? Hieronder bespreek ik enkele handvatten.

1. Focus op de voordelen in plaats van product attributen

Een product of dienst is een middel dat gebruikt wordt om een bepaald doel te bereiken.

Dus wat is het uiteindelijke doel van je klant? Dat moet je voor ogen houden. Theodore Levitt sprak eens mooi: “Customers don’t need quarter-inch drills, they need quarter-inch holes”. Ofwel mensen die een enorme boor kopen, hebben niet zozeer de boor nodig, maar een gat. En ze zoeken iets om dat gat te maken of te krijgen.

2. Iedere klant is uniek

Dit klinkt een beetje voor de hand liggend maar ga voor jezelf na, iedere klant zal iets anders zien en deels andere wensen hebben. Ze hebben een eigen referentiekader. Zo neemt iedere klant de gegeven voordelen anders waar, maar ook het risico en de kosten die komen bij het zoeken en aanschaffen van een product of dienst, dit wordt door iedereen anders ervaren. Denk bijvoorbeeld aan snelle verzending, de ene klant vindt dit super belangrijk en de andere klant minder. Dit maakt het uiteraard extra lastig maar de doelgroep zal ook veel overeenkomsten hebben. Ga voor jezelf wel na wat je USP’s zijn en óf deze wel echt belangrijk zijn voor je klant. Je onderscheidt je wellicht op een unieke manier van de concurrentie, dit is geen garantie dat de klant het ook als waardevol beschouwd.

3. Customer value is dynamisch

Klanten doen gedurende hun leven allerlei ervaringen op. Ze gaan door verschillende levensfasen, ontmoeten mensen en veranderen simpelweg. Dit zorgt ervoor dat hun behoeftes en de waarde die wordt toegekend aan een aantal aspecten, ook veranderen. Hele kleine aspecten kunnen er al voor zorgen dat je klant ineens bij de concurrent gaat kopen, het is belangrijk om te achterhalen wat dit zou kunnen zijn.

Hoe kun je herkennen dat jouw bedrijf nog niet genoeg klantfocus kent?

• Er bestaat onenigheid over wie de klant is, wat er voor de klant gedaan wordt en hoe
• Er zijn meerdere werknemers die een andere opinie hebben over de klant, wat zij willen en wat het bedrijf voor ze doet
• Er wordt veel tijd besteed aan interne processen en conflicten en minder aan de klant
• Een groot deel van de werknemers heeft weinig tot geen contact met de klant
• Er wordt te weinig tijd en aandacht besteed aan goede en diepe gesprekken met de klant
• Eigenlijk is de kennis over het gedrag van de klant beperkt, hoe ze kopen/afnemen en waar ze hun informatie verzamelen
• Werknemers vinden het moeilijk zich aan te passen aan veranderingen in de markt en meestal wordt er één benadering gezocht voor álle klanten
• Er wordt verrassend gereageerd bij veranderingen aan de kant van de klant

Juist in de online wereld, waarin zoveel informatie en processen transparant zijn, wordt het makkelijker om je doelgroep in de gaten te houden en informatie over hun behoeftes te verzamelen. Het introduceren van innovaties wordt makkelijker door de online communicatie die plaats vindt tussen het bedrijf en de klant. De groei van social media speelt hier ook een belangrijke rol. Interactie met de klant gaat snel. Je krijgt actuele inzichten, het zorgt voor een beter beeld van de klant en haar behoeften en zo kun je je service persoonlijker maken. Het in kaart brengen van de customer journey kan je verder helpen de ervaring binnen je webshop aanzienlijk te verbeteren, zodat je je klant optimaal kunt bedienen.

Het start allemaal met focus op de klant, alles moet daarmee in lijn liggen. Zorg dat je als bedrijf dan ook een gedegen marketing basis hebt. Marketing vormt per slot van rekening de basis van je strategie.