Customer Care als kans

De oplossing voor al dit amateuristische gehannes lijkt de chatbot. Lijkt, zeg ik erbij, want er zijn veel slechte chatbots in omloop.

20 oktober 2023, 15:10 1249 x gelezen

De klantenservice – of customer care, zoals het steeds vaker heet – is een sympathieke omschrijving voor de afdeling die klanten helpt met vragen, problemen of klachten. Het is echter niet altijd een even ‘zorgzame’ afdeling. Soms is het ook een afdeling die niet in heel nauw contact staat met de rest van de organisatie. En dat is vreemd, want je kunt veel leren van het directe contact met klanten. Bijvoorbeeld hoe je je producten en processen kunt verbeteren. Wat nog vreemder is, is een customer care afdeling die slechts bereikbaar is voor zijn klanten.

Er zijn natuurlijk genoeg organisaties die hun customer care goed geregeld hebben. Maar daar ga ik het niet over hebben in deze column, want mijn irritaties zijn natuurlijk veel inspirerender. Daarom hierbij mijn persoonlijke top 10 met ergernissen van het in contact komen/zijn met customer care afdelingen. In volgorde van de customer journey.

1. FAQ-pagina

Onderdeel van customer care is de frequently asked questions pagina. Wat ik altijd lees als FAQ-pagina, met een opgestoken middelvinger. Omdat er eigenlijk staat: ‘zoek het maar uit’. Of: ‘je gaat je antwoord toch niet vinden’. Ik heb sowieso geen zin om door andermans problemen te waden, vóórdat ik mijn eigen probleem vind. Maak vragen gewoon direct vindbaar. Dat kan met een zoekmachine (let wel: eentje die iets kan vinden). Of nog beter: een chatbot in combinatie met zoekmachine. Over chatbots straks meer.

2. Telefoonnummer onvindbaar

Ik omzeil dus standaard de FAQ-pagina. Al kun je je afvragen of bellen een betere optie is. Een fundamenteel probleem; klantenservices worden liever niet gebeld. En daarom wordt het customer care-telefoonnummer zo diep mogelijk in de website verstopt. Met een opgeheven vingertje (wijsvinger, dit keer) zeggen ze dan eigenlijk: eerst zélf zoeken, meneer! Soms lukt het om een nummer te vinden na eindeloos klikken. En soms gebruik ik gewoon Google. Want de interne zoekmachine kan het nummer sowieso niet vinden.

3. Uitgebreide keuzemenu’s

Als ik een telefoonnummer heb gevonden, krijg ik regelmatig eerst een keuzemenu. In het ergste geval met 7 opties, waar je eigen probleem niet tussenstaat. En zonder de optie ‘overige vragen’. Als je geluk hebt, kun je het menu dan nóg een keer afluisteren om dan random wat te kiezen en de verkeerde medewerker aan de lijn te krijgen. Als je geen geluk hebt, krijg je slechts een (niet relevante) boodschap te horen en wordt de verbinding verbroken. Dan moet je nóg een keer bellen en vervolgens een andere optie proberen.

4. Lange wachttijden

Vaak kom je na het maken van een keuze in de wacht terecht. Want het is druk: ‘drukker dan u van ons gewend bent’. Nou, beste mensen, ik ben gewend dat het druk is bij jullie. Maar minder callcentermedewerkers is nu eenmaal goedkoper. Ik begrijp overigens best dat het om 9:00 uur ’s ochtends en tijdens de lunch druk is. Maar zeg dat dan gewoon en vertel me wat een goed tijdstip is om terug te bellen. Of nog beter: geef me de optie om teruggebeld te worden – fantastische uitvinding!

Heb je trouwens structureel veel wachtende klanten (ondanks genoeg callcentermedewerkers), dan is er waarschijnlijk iets mis met je product, je interne processen en/of je online customer care pagina’s. Denk dan eens fundamenteel na over hoe je problemen kunt tackelen vóórdat mensen gaan bellen. Als het goed is weet je overigens met welke problemen mensen bellen, dus je kunt de op te lossen problemen heel makkelijk prioriteren.

5. Wachtmuziekje

Qua irritatie staat deze bij mij op 1, want wachtmuziekjes zijn een ware marteling. Met name korte muziekjes in een loep – in combinatie met een lange wachttijd. Hoeveel procent van de mensen stelt het eigenlijk op prijs, een wachtmuziekje? Ik zou het niet weten. Wat ik wel weet is dat als je géén muziek gebruikt, minder mensen zich zullen ergeren aan de stilte – dan andersom.

6. Meerdere keren dezelfde vraag

Soms moet je je adres of bankrekening inspreken tijdens het wachten. En dan de eerste vraag die je krijgt als je iemand aan de lijn hebt; ‘Wat is uw adres/ bankrekening?’ Of ze vragen wat je mobiele nummer is. Dat kun je toch zien, denk ik dan. Ik heb het niet over controlevragen (‘wat is uw geboortedatum’), die zijn ook niet ideaal, maar begrijp ik. Al vermoed ik dat er slimmere oplossingen voor te bedenken zijn. Wat ook erg irritant is, als de computer je allerbeste ABN niet begrijpt; ‘ik heb u niet verstaan’. En het dan 3 keer moeten herhalen – en dan nog niet begrijpen.

7. Wachttijd onbekend

Als je me dan toch irriteert met muziek, vertel me dan op z’n minst erbij hoe lang je dat nog gaat doen. ‘de wachtijd is…’ of “er zijn nog … wachtenden voor u”. Dat is helemáál belangrijk als ik al 20 minuten zit te wachten en wil weten of het loont nog 5 minuten langer te wachten. Vink deze module aan in je customer care softwarepakket, want je maak er ontzettend veel klanten blij mee – ik beloof het.

8. Onvriendelijke/ onervaren medewerkers

Ik weet dat het momenteel erg lastig is om goed personeel te vinden. Dat merk ik overal. Dus tot op zekere hoogte heb ik begrip voor nukkige medewerkers die je het idee geven dat je een domme vraag stelt – om maar een dwarsstraat te noemen. Of medewerkers die een manual aan het doorlezen zijn (pomtidom), omdat ze echt géén idee hebben. Maar mijn boodschap is; investeer in je onboarding. Zoals Albert Heijn dat zo goed doet. Want zélfs de vakkenvuller die bij wijze van spreken niet weet waar de kassa’s zijn, staat je altijd vriendelijk te woord en zorgt ervoor dat je vindt wat je nodig hebt. Daardoor gaan mensen Albert Heijn liefkozend ‘Appie’ noemen.

9. Je klant niet kennen

Stel je moet een bedrijf voor de derde keer terugbellen, want je probleem wordt steeds niet goed opgelost. Dan komt het voor dat je steeds je voorgeschiedenis moet herhalen, omdat de nieuwe medewerker je probleem niet kent. Zorg ervoor dat medewerkers bij elkaar in het dossier kunnen kijken. Of dat een medewerker een klant kan terugbellen. Laatst zei trouwens een robotstem – die mijn nummer herkende – tegen me: “Welkom terug, Wouter.” Daar werd ik onmiddellijk blij van. Helaas kreeg ik daarna een medewerker aan de lijn die mij niet kende. Ze kon niet in mijn account. Ze wist helemaal niets van me (ook al had ik mijn product netjes geregistreerd bij haar bedrijf). Het begon zo hoopvol met de computerstem…

10. Systeem is traag/ hapert

Een traag systeem klinkt bijna anachronistisch. Goedkope software? Slecht internet? Ik weet niet waar het aan ligt, maar íets in je systeem is verouderd. Ook apart: een medewerker die zegt, ‘oh sorry, ik word uit het systeem gegooid…’ Of: ‘ik mag het systeem niet in.’ Pomtidom. Kort en goed: als je een modern/ klantvriendelijk merk wil zijn, moet je investeren in een goed systeem.

De oplossing voor al dit amateuristische gehannes lijkt de chatbot. Lijkt, zeg ik erbij, want er zijn veel slechte chatbots in omloop. Ik kan bijna een top-tien-lijstje met ergernissen maken, maar laat ik constructief eindigen. Investeer in een state of the art chatbot en je kunt je callcenter drastisch inkrimpen. Dat scheelt veel manuren, zodat je je investering kunt terugverdienen. Met een goede chatbot bedoel ik eentje die de FAQ-pagina overbodig maakt. Eentje die service-tickets kan aanmaken – jawel, óók buiten kantooruren! En eentje die kan doorverwijzen naar een medewerker als het nodig is (want sommige problemen vragen nu eenmaal om een mens aan de lijn).

Bij het verbeteren van je customer care zou ik vooral de algemene richtlijn aanhouden dat mensen hun vraag zo laagdrempelig/ snel mogelijk bij je willen kunnen achterlaten. Bedenk daarbij dat niet iedereen direct een antwoord nodig heeft. Een klant die makkelijk zijn probleem kan ‘parkeren’, voelt zich al een stuk beter, want heeft een item van zijn mentale to-do-lijst kunnen halen. Wanneer je het klanten moeilijk maakt om problemen te delen, verdwijnen ze niet. Ze worden omgezet in boosheid, slechte mond-op-mond reclame, negatieve reviews en weglopende klanten.

En dat brengt me op het laatste punt. Onthoud; een klagende klant vormt een prachtige kans om een positieve indruk achter te laten. Investeer in een soepel systeem. En wees vriendelijk, empathisch en – erg belangrijk – gul met oplossingen. Als je zó naar customer care kijkt, wordt het véél meer dan een retentie-tool. Het wordt een marketingtool waarmee je klanten van je merk laat houden.

Wouter Boon
Brand and Innovation Strategist bij Boon Strategy

Onder de naam Boon Strategy positioneert Wouter Boon merken en helpt ze aan een effectieve en toekomstbestendige merkstrategie. Wouter schreef ook het boek Defining Creativity – over de ‘art and science’ van creativiteit – en maakt de podcast Creative Achievers – over de geheimen van creatief succes. Wouter studeerde rechten en werkte zelfs korte tijd als advocaat, maar is inmiddels al bijna 20 jaar merkstrateeg. Tenslotte geeft hij ook gastcolleges en lezingen over merken, creativiteit en innovatie.

Categorie

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!