“Online reviews op grote schaal vervalst”

Het Duitse Computer Bild onderzocht de wereld van frauduleuze reviews en hoe dergelijke bureaus daarbij te werk gaan

“Online reviews op grote schaal vervalst”

Uit onderzoek van Reevoo blijkt dat 83% van de Nederlandse consumenten online reviews gebruikt voordat zij een aankoop doen. Zodoende zijn reviews van groot belang in het aankoopproces. Als aanbieder heb je dus baat bij veel positieve reviews. Om die reden laten sommige aanbieders neppe klantbeoordelingen plaatsen op reviewsites. Hoe gemakkelijk dit is, blijkt uit graafwerk van het Duitse Computer Bild. Het onderzoek van Computer Bild laat zien hoe dit - via speciale bureaus - in zijn werk gaat. Duits e-commerce expert Krischan Kuberzig schat dat 20 tot 30% van de online recensies vals zijn. Maar hoe zit dit in Nederland? En hoe sta je als koper en ondernemer in je recht?

Om inzicht te krijgen in welke mate online reviews vervalst zijn deed Bild zich voor als fabrikant (o.a. JVC en AVM) en nam het contact op met bureaus met de opdracht om voor positieve of negatieve reviews te zorgen. Reevoo onderzocht enkele van de grootste Duitse online winkels: Shops Alternate, Amazon, Conrad, Cyberport, notebooksbilliger.de, Otto, Redcoon, Saturn en technikdirekt.de. Je voelt het al aankomen, het blijkt zeer eenvoudig om online reviews te manipuleren. Uit het kleinschalige onderzoek blijkt dat tot 1 op de 3 online reviews nep is.

De valse beoordelingen zijn een lucratieve business. Getuigenissen zijn erg belangrijk voor webshops. Het onderzoek van Reevoo wat ik eerder aanhaalde stelt eveneens vast dat Nederlandse consumenten (61%) eerder geneigd zijn een reis te boeken wanneer er reviews van klanten op de website staan. Online reviews zijn daarmee bijna even belangrijk als advies van vrienden. 

Aanpak van het onderzoek

Bild vond de 'tekstbureaus' op eenvoudige wijze via Google door te zoeken op zoektermen als "social media", "bureau" en "productbeschrijving". Per e-mail nam de redactie contact op met de illegale bureaus. Op de eigen websites verhullen de bureaus de werkzaamheden met diensten zoals "tekstservice' en "shop-tekst". 

Bild ging met twee bureaus in zee. De prijs voor de eerste 35 beoordelingen: € 190 of € 299 - vooraf te betalen via overschrijving.

Hoe komt een neppe online review tot stand?

Bild onderzocht ook hoe de vervalste online reviews tot stand komen. De details voor de beoordelingen zijn veelal afkomstig van de persberichten van de fabrikant of zijn gebaseerd op bestaande testimonials. Eén bureau gaf prijs dat ze tekstschrijvers een euro per review betaalt.

Voor de meeste webshops is registratie vereist. Voor de vervalsers is dit echter geen obstakel. Ze hebben databases met duizenden gebruikersaccounts die eenvoudig met botnets tot stand komen. Op elk van de gecontroleerde winkels plaatsen vervalsers maximaal 1 bericht per dag. Capaciteit is echter geen issue. Eén van de bureaus pocht trots dat 1.000 reviews per maand geen probleem is.

Ook zijn de bureaus in te huren om negatieve recensies te weerleggen. Voor het bijhouden van online recensies en het publiceren van valse positieve reacties betaal je bij een van de bureaus slechts een vergoeding van € 199 per maand.

Om niet op te vallen proberen de vervalsers zo evenwichtig en authentiek mogelijk te werk te gaan. Daarom verschijnen er zelden pure vreugdeteksten met een vijf-sterren rating. In plaats daarvan schrijft men bijvoorbeeld: "De levering duurde iets langer dan verwacht, maar het product is geweldig."

Wat deden webwinkels om de valse beoordelingen tegen te gaan?

Op voorhand kunnen webwinkels vrij weinig beginnen tegen valse beoordelingen. Veelal heb je aan een e-mailadres genoeg om je aan te melden en er is geen controle op het invoeren van fictieve gebruikersgegevens. Online winkels, zoals Otto, Redcoon, Saturn en notebooksbilliger.de wekken de indruk dat zij beoordelingen checken voor publicatie. Dit blijkt een farce. Na een wachttijd van 24 tot 48 uur verschenen alle fictieve recensies keurig op de website. Dit is ook niet verwonderlijk: alleen al op otto.de verschijnen per dag 2.500 nieuwe reviews. Bij marktleider Amazon is het vermoedelijk een paar duizend meer. 

Andere winkels, zoals Amazon, bieden hun klanten de mogelijkheid om verdachte reviews te melden. "Een open platform wordt het best gehandhaafd door de consumenten zelf", aldus Amazon. Uit het onderzoek van Bild blijkt echter dat de neppe reviews gewoon blijven staan. Effectiever is de verificatie van productaankopen. Wanneer een consument een product op Amazon koopt en daar een review over schrijft krijgt die review een "Verified purchase" stempel mee. Deze methode is echter niet waterdicht, en kost de winkel mogelijk nog meer schade, zo blijkt uit een gesprek met een van de bureaus. "We bestellen het product, plaatsen de review en sturen het binnen twee weken gratis terug naar Amazon", zo laat het bureau weten aan Bild.

Hoe zit dit in Nederland?

Er is in Nederland geen onderzoek gedaan naar neppe beoordelingen. Ook het Thuiswinkel Waarborg heeft geen inzicht in welke mate online reviews vervalst zijn. Wel kan de organisatie zich niet voorstellen dat de schatting van Kuberzig geldt voor Nederland.

Hoe wordt er gecontroleerd?

De meeste reviewsites, zoals Zoover, Kieskeurig.nl en Beslist plaatsen reacties van gebruikers direct door. Die laatste krijgt dagelijks zo'n 100 recensies te verwerken. Al deze reviews worden na plaatsing handmatig nagelopen door de redactie. Ongeveer 10 tot 20% daarvan wordt uiteindelijk niet doorgeplaatst, zo laat Michiel Maas van Beslist.nl weten. "We gebruiken een geautomatiseerd systeem dat reviews op voorhand controleert. Hiermee wordt met name grof taalgebruik eruit gefilterd. Vervolgens worden de reviews achteraf gemodereerd op grove opmerkingen of kwetsend commentaar en het vermelden van namen en/of NAW-gegevens van personen. Dergelijke reviews worden van de site gehaald.

Wat gebeurt er met mogelijk onrechtmatige reviews? Michiel vertelt: "Mocht een shop aangeven dat een shopreview onterecht is, dan hanteren wij het principe ‘hoor en wederhoor’. We mailen de reviewer dat de shop het een onterechte review vindt, en vragen de reviewer naar zijn/haar reactie hierop. Indien de reviewer aangeeft dat de geplaatste review inderdaad zijn/haar mening is en hij/zij hier volledig achterstaat, dan laten wij de review staan. Mocht het een anonieme reviewer zijn dan geven we de shop het voordeel van de twijfel en verwijderen wij de betreffende shopreview (het kan immers ook een nep-review van  een concurrent zijn)."

Op dit vlak biedt linguistische analyse in de toekomst mogelijk uitkomst. Dit onderzoek van de Universiteit van Illinois boekte recent vooruitgang op dit vlak. "Although labeling individual fake reviews and reviewers is very hard, to our surprise labeling fake reviewer groups is much easier," zo schrijven de auteurs. 

Kwaliteitscheck

Tot een jaar geleden plaatste Kieskeurig.nl reviews pas na deze op voorhand gekeurd te hebben. De vergelijkingssite zet met nadruk in op kwalitatieve reviews en keurt recensies op basis van de toegevoegde waarde in het beslissingsproces, zo legt Mirelle Bos van Kieskeurig.nl uit. Voldoet een reactie niet aan deze eisen dan geeft Kieskeurig.nl ook feedback aan de reviewer zodat hij zijn verhaal beter kan onderbouwen. Tegenwoordig worden recensies na plaatsing gecontroleerd. Hier is toe besloten om tegemoet te komen aan de 'instant gratification' van de recensenten. De beoordelingen worden binnen een dag gecontroleerd. Bij de nog niet gecontroleerde beoordelingen wordt vermeld dat deze nog niet getoetst zijn, zodat gebruikers hiervan op de hoogte zijn. Mirelle vertelt dat Kieskeurig.nl in het geval van misbruik de mogelijkheid heeft om verantwoordelijke winkels op de site (tijdelijk) te blokkeren. 

Maandelijks worden er 8.000 productreviews geplaatst op Kieskeurig.nl, en daarbij nog eens 6.000 winkelreviews. Van de productreviews wijst Kieskeurig.nl 19% af, voor winkelreviews ligt dit op 52%. "Met name bij winkelreviews merken we dat steeds meer winkels hun kopers aansporen tot het achterlaten van een review op Kieskeurig.nl", vertelt Mirelle. "De winkelreviews die we dan afwijzen zijn over het algemeen reviews in de vorm van alleen hoge cijfers met onderbouwingen als: ‘top service, snel geleverd’. Wij zien dit als onvoldoende onderbouwing, en juist die onderbouwing is interessant voor potentiële kopers." 

Reageren op recensies

Met 700 tot 1.000 reviews die per dag geplaatst worden is Zoover een van de grootste reviewsites ter wereld. In de travelbranche staat Zoover wereldwijd op plaats nummer 9 qua aantal reviews. In het hoogseizoen worden er dagelijks zelfs ± 1.500 reviews gepubliceerd. Het is dan ook niet gek dat Zoover kan opschalen naar 4 werknemers om de berichten te controleren. Marthijn Tabak van Zoover zegt dat het aantal afgekeurde reviews bij Zoover "in de promillen" loopt. Zeker geen grootschalig misbruik dus.

Ondernemers hebben bij Zoover de mogelijkheid om op reviews te reageren. Op deze wijze lossen ondernemers en consumenten geschillen vaak onderling op, zo laat Marthijn weten. Op dit moment hebben rond de 9.000 ondernemers een gratis account waarmee zij kunnen reageren. In totaal indexeert Zoover vakantiebeoordelingen van zo'n 280.000 accomodaties. 

Dé reviewsite voor restaurants in Nederland is Iens. Volgens oprichter Iens Boswijk krijgt Iens slechts over 0,03% van het totaal aantal meningen dat dagelijks binnenkomt een klacht. Desalniettemin is de restaurantzoekmachine recentelijk gestart met het beoordelen van de recensenten zélf. Binnenkort geeft het ondernemers de mogelijkheid zich te verdedigen binnen de online discussie over hun restaurant. Bijzonder bij Iens is dat recensies pas geplaatst worden nádat de redactie van Iens deze hebben goedgekeurd. 

Welke juridische mogelijkheden zijn er?

Wat kun je als ondernemer beginnen tegen valse beoordelingen? Wouter Dammers, juridisch adviseur bij ICTRecht, legt uit dat reviewsites kunnen vallen onder het niet-aansprakelijkheidsregime, omdat zij alleen informatie doorgeven. Wel is het hun plicht om actie te ondernemen op recensies die onmiskenbaar onrechtmatig (dat wil zeggen: duidelijk onrechtmatig) zijn.

Als ondernemer kan je daarom het beste eerst de website aanspreken. Zo kun je vragen om de betreffende recensie offline te halen, en om de NAW-gegevens van de recensent op te vragen om het geschil met hem of haar verder op te lossen. Wanneer dit niet lukt heb je altijd nog de mogelijkheid om op basis van het civielrecht hem of haar aan te spreken op een 'onrechtmatige daad'. Ook als de website weigert om de recensie offline te halen, kan je de website zelf mogelijk aanspreken op ‘onrechtmatige daad’.

De dader of de website kan je aansprakelijk stellen voor de toegedane schade. Het vaststellen van de schade is echter niet eenvoudig, zo legt Wouter uit. "Dan moet er bewezen worden dat er sprake is van bijvoorbeeld gemiste inkomsten." Maar hoe bewijs je dat consumenten een product niet gekocht hebben vanwege een negatieve review? En dan is er nog de reputatieschade, die niet gemakkelijk kan worden bewezen.

Wouter raadt de werkwijze van Iens overigens af, en beveelt aan om als website de reviews pas na plaatsing te beoordelen op basis van reacties van bezoekers. Vergelijkbaar met hoe Zoover, Beslist en Kieskeurig dit doen. "Wanneer je reviews voor plaatsing beoordeelt, trek je de verantwoordelijk voor de inhoud daarvan naar je toe. In feite oefen je dan als platform invloed uit op de content die geplaatst wordt, en val je buiten het niet-aansprakelijkheidsregime.", zo legt Wouter uit.

En de consument?

Als je je als koper benadeeld voelt nadat je een product hebt gekocht op basis van een frauduleuze beoordeling, kun je beroep doen op 'oneerlijke handelspraktijken'. Dit is mogelijk omdat je de aankoop hebt gebaseerd op 'misleidende informatie'. Consumenten kunnen in zo'n situatie het aankoopbedrag terugeisen en het product retourneren.

Gelukkig heeft de consument zelf al op voorhand twijfels over de betrouwbaarheid van online reviews. Uit het onderzoek van Reevoo blijkt dat 35% van de Nederlandse consumenten vreest dat de klantreviews niet door klanten zijn geschreven. 27% is zelfs bang dat reviewers worden betaald om een goede recensie te schrijven. 

Maatregelen

Reviews zijn een zeer waardevol middel en geven consumenten inzicht in de mening van anderen over een product of dienst. Uit het graafwerk van Bild blijkt echter wel dat zowel fabrikanten als webwinkels en consumenten op moeten letten voor valse reviews.

In Nederland is het nog niet voorgekomen dat mensen zijn veroordeeld voor het plaatsen valse reviews. Ook elders hebben er nog maar weinig veroordelingen plaatsgevonden. Eén van de verhalen die de meest media-aandacht kreeg was de veroordeling van Allergy Pathway. Het bedrijf en haar directeur Paul Keir kregen beide een boete van 7.500 Australische dollars opgelegd omdat het valse en misleidende posts puibliceerde op haar corporate website en Twitter-, YouTube- en Facebookpagina. De reviews claimden onder andere dat het bedrijf "could cure or eliminate virtually all allergies or allergic reactions".

In Amerika hebben zich wel enkele zaken m.b.t. "deceptive reviews" voorgedaan, die hebben geleid tot schikkingen tot $250,000. De meeste veroordelingen zijn onderdeel van grotere rechtzaken. Zo trof de FTC (Federal Trade Commission) 2 weken geleden de grootste schikking ooit. Het bedrijf Spokeo schikte voor de som van $ 800.000 nadat het door de FTC was beticht o.a. werknemers valse reviews over het eigen bedrijf te laten schrijven op technologie- en reviewwebsites. 

Online reviews staan dus al langer onder druk. Toch blijft het lastig voor webwinkels om maatregelen te nemen. Begin dit jaar stapte TripAdvisor af van de claim dat al haar hotel- en restaurantreviews te vertrouwen zijn. Dit gebeurde na klachten over hoteleigenaren die nepreviews over hun eigen hotel schreven. Ook Reviewsite Qype heeft maatregelen getroffen, en maakte in februari bekend dat het, na aanscherping van haar beleid, 3% van al de nieuwe reviews verwijdert. 

Afbeelding 1: Wonderlane (cc)

Afbeelding 2: Wesley Fryer (cc)

Afbeelding 3: "Detect Fake Online Reviews by Knowing the Right Words to Look For" at Lifehacker.com

Tip via Irene Koren, thanks to Anne Jacobsen 


Delen

0
1


Er zijn 37 reacties op dit artikel

  • Een vijfsterren artikel! :)

    Het is al langer bekend dat een (beetje) negatieve review tussen de positieve betere resultaten geeft. Maar met de ranking economy (zie punt 5 in de blog over de toekomst van email marketing hier op marketingfacts) waar je zelfs je tandenborstel kunt beoordelen, zal er een nieuw systeem worden bedacht. "Wat een goede tandenborstel."
    "Mevrouw u heeft geen tanden en werkt bij de tandenborstelfabrikant." En u heeft deze tandenborstel nog nooit gezien, want hij is nog niet te koop. Oh ja.

    Ranking the ranker, het beoordelen van mensen die reviews schrijven of toch terugvallen op mensen die weten waar ze het over hebben.

    geplaatst op
  • Iens heeft tegenwoordig ook een waardering gekoppeld aan haar beoordeelaars (wordt grotendeels wel weer gereguleerd door de gebruikers zelf, maar toch), het is een stap in de goede richting dat je kunt zien welke beoordelingen en beoordelaars je serieus kunt nemen.

    geplaatst op
  • Enorm goed artikel Danny! Ik let nooit zo op de beoordelingen eigenlijk, in elk geval niet op de review, de sterren kijk ik nog wel eens naar als het echt een behoorlijk aantal beoordelingen zijn. En dat is dan voor relatief makkelijke producten. Voor de wat lastiger dingen lees ik expertreviews op websites die ik vertrouw, uiteindelijk krijg je dan wel een redelijk beeld van wat dat product nou echt inhoudt.
    Helaas is niet iedereen zo websavvy ;-).
    Maar goed om te zien dat partijen in elk geval aan de kwaliteit werken.

    geplaatst op
  • Het schrijven duurde iets langer dan verwacht, maar het artikel is geweldig. ****

    geplaatst op
  • Wat zou de drijfveer kunnen zijn om de moeite van een review maken aantrekkelijk te doen zijn ?
    1. werkelijk ontevreden en passende afhandeling 0, dan is het logisch maar resultaatreview is negatief;
    2. je wilt je graag laten horen, op internet terugzien, ook logisch en daarom zie je tekstueel vaak gelijkluidende berichten en herhalende reviews; waarde ?
    3. de adverteerders betalen er ronduit voor, de adverteerders loven een prijs uit wat ook betalen is, en wat is dan de waarde van de review ?
    4. gewoon bedrog zoals hierboven beschreven.

    Is dit nieuw dan ?
    Je kunt vooral in Amerika scripts kopen die teksten ophalen en voorzien van Amerikaanse voornamen en achternamen en zo vullen ze daar de reviews.
    Dit verbaast me niet, omdat het voortkomt uit normaal menselijke eigenschappen.
    Dat er nog zoveel waarde aan wordt gehecht, dat verbaast me voortdurend.

    Neem de mening over een koffie-apparaat : drinkt u 1 kopje per dag of gaat u voor 20 per dag als vertegenwoordiger. Hoe beoordeelt elk dat apparaat zonder de omstandigheden erbij te vertellen.
    Staat er nooit bij. Heb je er dan aan ?

    Heb zelf een espresso app. onlangs gekocht, alle reviewers ten spijt. Ben na 5 maanden nog immer zeer content :-)

    geplaatst op
  • Al die vergelijkingsites Kieskeurig, Beslist, Kelkoo zijn natuurlijk op de een of andere manier beinvloed. Hoe je het went of keert, elk website past zijn structuur zodanig aan om zoveel mogelijk winst te behalen. Daarnaast kan een individu gemakkelijk 10% korting op een aankoop bij fabrikant X krijgen als hij een review schrijf/aanpast (positief of negatief). Zelf heb ik meerdere keren een aanbieding gekregen voor een x percentage korting wanneer ik een negatieve review op enkele punten zou aanpassen. Dit valt gewoon niet te controleren

    Daarnaast zijn die vergelijkingwebsites een grote vervuiling binnen de organische zoekresultaten. Wanneer je zoekt naar specifieke producten binnen witgoed dan zijn de eerste 5 pages onnodig vervuild met vergelijkingwebsites waar je echt niks aan hebt. Ze bieden weinig meerwaarde en content is vaak niet volledig. Een website van een fabrikant biedt een betere uitkomst voor het doorhakken van een knoop.

    Uit ergenis hoop ik dan ook echt dat Google hun algoritme aanpast en dergelijke websites onderschikt. Wat dat betreft mag die coocky wetgeving wel toegepast worden.

    geplaatst op
  • Goed artikel!

    Voor mensen die van lezen houden is het wel leuk om eens te kijken op Amazon bij de recensies voor het laatste deel van de populaire "A Song of Ice and Fire" / "Game of Thrones" serie van George RR Martin ( http://www.amazon.com/Dance-Dragons-Song-Fire-Book/dp/0553801473 ).

    De eerste drie boeken vind iedereen fantastisch (ik ook...), de 4e en de 5e voorzichtig gezegd niet zo. Althans, als je de 1 en 2 sterren reviews leest. Er zijn echter ook veel 5 sterren reviews. Als je die gaat lezen zie je echter al snel dat dit nep reviews zijn. Heel kort, geen inhoud etc. Er wordt gezegd dat Amazon deze praktijken toelaat om de gemiddelde rating niet te laag te laten worden; dat zou de verkoop resultaten van zo'n high profile titel kunnen drukken.

    Als het over boeken gaat is het misschien redelijk "onschuldig"; maar idd: waakzaamheid bij het volgen van online recensies is geboden.

    geplaatst op
  • De schaal waarop deze diensten in Duitsland aangeboden worden, betekent dat er honderden mensen zijn die een heel klein beetje bijverdienen door mee te werken aan misleiding. Nederlandse werkstudenten social media zijn veel gevraagd in Berlijn. Daar wordt de indruk bevestigd dat marketing gebaseerd is op leugens. Een hele generatie social media marketeers groeit inmiddels op met het idee dat bedrog okay is. Iedereen doet het immers?

    De invloed van zulke marketing druipt door in artikelmarketing, advertorial-blogs, fake reviews, bogus comments en uiteindelijk redactionele websites die adverteerders van dienst zijn met positieve aandacht. Iedereen doet mee...

    Het erodeert als een gek. Hoe betrouwbaar is de content van Marketingfacts? Wie checkt de reviews en de backlinks?

    Uiteindelijk houd je een paar eilandjes van vertrouwen over in een oceaan vol bedrog.

    geplaatst op
  • Welke rol spelen die platformen zelf? Een Zoover verdient zijn geld door mensen te laten klikken op hotels, dus heeft er belang bij dat zo'n hotel nog redelijk wordt beoordeeld. Hoge beoordeling zorgt immers voor meer kliks, dus meer omzet voor het platform.
    Zoover, Kieskeurig of Beslist zou betalende klanten dan ook kunnen aanbieden om slechte reviews te neutraliseren met nep positieve reviews. Cut out the middleman. De bezoeker is het enige slachtoffer.

    Iemand enig idee of dit ook werkelijk gebeurt?

    geplaatst op
  • Erg goed artikel!

    geplaatst op
  • Het is eigenlijk geen verrassing; je kunt immers ook likes kopen, Groupon werd eerder dit jaar gesnapt met forumspamming, verzekeringsagenten en banken verkochten jarenlang producten die het best voor henzelf waren ipv voor de klant, etc.
    Desalniettemin: erg interessant artikel!

    geplaatst op
  • Een tijdje geleden werd ik gevraagd door een leverancier om voor een andere klant van hem een social mediastrategie op te zetten. Om meerdere redenen heb ik hier van afgezien. Een ervan was dat de samenwerking tussen beide heren niet helemaal fris was. Getuige de mailwisseling tussen hen twee die volledig mee gestuurd werd.

    Een klein stukje eruit bevestigd bovenstaande:
    "Opzet van 10 non branded offerte en informatie sites.

    Voor onze doelgebieden die wij extra willen ondersteunen middels informatie voor klanten, positieve klantreacties (fake) en om offertes te genereren aparte non branded strategie.

    Bijvoorbeeld:"

    Namen heb ik maar weggelaten, maar dit stukje tekst is dus echt, helaas :-(

    geplaatst op
  • Leuk stuk Danny. In dit artikel van Technology Review wordt ook een onderzoek van State University of New York aangehaald. Leuk leesvoer.

    Wel typisch dat het nederlandse Thuiswinkel Waarborg de Duitse cijfers zonder grondige onderbouwing probeert te marginaliseren. Je zou zeggen dat er onvoldoende economische/maatschappelijke/culturele verschillen zijn om deze conclusies naar het rijk der fabelen te verwijzen. Klinkt als een goed afstudeerproject :-)

    geplaatst op
  • Het verbaasd me eigenlijk dat meeste reviews nog echt zijn. Zeker bij bedrijven die slecht scoren en actief reageren.
    Wat ik zelf altijd doe is kijken naar het volume aan reviews op basis waarvan een score eruit komt. Hierbij zijn reviews in webshops (vaak 1 of 2 recensies) voor mij minder relevant dan die bij een partij als Kieskeurig.

    geplaatst op
  • @ Antonio: waarom zou Kieskeurig betrouwbaarder zijn ?
    Is ook gewoon een commerciele club , nl Sanoma uitgever en inm mede-eigenaar van SBS6. Leven ook van reklamegeld.

    geplaatst op
  • @Ruud Zoals ik zei: volume. Valt toch wat meer op 100 valse reviews te plaatsen op een grote review site de score te beïnvloeden dan 1 van de 2 valse reviews op een kleine website waar het product te koop staat. Ook zullen grotere spelers betere detectie middelen kunnen ontwikkelen.

    Het hele argument dat het commerciële partijen zijn en daarom er incentive is om niet eerlijk te spelen is een beetje krom. Wat denk je dat er zou gebeuren als zoiets zou uitkomen? Dan zouden alle partners van zo'n site hun samenwerking intrekken. Met vergaande financiële gevolgen.

    Ik vind Metacritic.com trouwens ook een erg fijn systeem.

    geplaatst op
  • Ik ben toch wel een beetje geschokt door dit artikel!

    Ik ben mede-eigenaar van de Nederlandse beautyreview website http://www.cosmopinie.nl (zegmaar het Iens/Zoover voor cosmetica) en wij controleren álle reviews handmatig voor zij worden geplaatst, zowel op volledigheid als op authenticiteit.

    Vaak haal je de frauduleuze reviews er snel uit. Gelukkig is dat aantal bij ons relatief laag: het komt wel eens voor dat webshop-eigenaren hun eigen producten reviewen, maar die pik ik er meestal zo uit en worden niet geactiveerd. Gelukkig gebeurt dit vrij weinig, in minder dan 1% van de gevallen.

    Het scheelt waarschijnlijk wel dat op cosmopinie.nl alleen producten kunnen worden beoordeeld, en geen merken of shops. Ik kan me voorstellen dat vooral webshop reviews erg fraudegevoelig zijn.

    Wat ik echter schokkender vind is dat er bureau's bestaan die tegen betaling geraffineerd te werk gaan en echt-lijkende reviews plaatsen, hetzij positief voor de klant, hetzij negatief bij de concurrent. Het vervelende is - zoals al in dit artikel staat - dat het zo wel heel lastig wordt gemaakt voor moderators om deze valse reviews te herkennen.

    Zelf hebben wij op cosmopinie wel maatregelen getroffen tegen bots (registreren is vereist voor je een review kunt plaatsen, en het wordt voor bots heel moeilijk gemaakt om zich te registreren), maar als dit soort bureau's 'echte mensen' inzitten wordt het filteren van valse reviews erg moeilijk, zelfs wanneer dat handmatig gebeurt.

    Ik ben heel benieuwd naar meningen van anderen over hoe dit soort fraude kan wordne beperkt...

    geplaatst op
  • @ Rob

    "Zelf heb ik meerdere keren een aanbieding gekregen voor een x percentage korting wanneer ik een negatieve review op enkele punten zou aanpassen. Dit valt gewoon niet te controleren"

    Ronduit schandalig! Was dat direct vanuit de fabrikant zelf of via de betreffende review website?

    Wij kunnen dit gelukkig voorkomen omdat fabrikanten/merken gene e-mail adressen van leden kunnen achterhalen, maar ik moet je zeggen dat ik er nooit bij stil heb gestaan dat dit soort dingen uberhaupt gebeurt!

    geplaatst op
  • @ Barbara

    Dit betrof een webshop waar ik toen ter tijd een mp3speler had gekocht. Deze was stuk gegaan waarbij ik een RMA formulier had ingevuld. Na 30 dagen geen reactie en moeilijkheden m.b.t. communicatie had ik op de shop survey van tweakers.net een negatieve review geplaatst omtrent die shop. Binnen drie dagen kreeg ik een bericht met de vraag of ik dat wilde aanpassen voor in ruil een geheel nieuwe mp3 met accessoire. Daarop kon ik zelfs nog onderhandelen. Als Nederlander ideaal, maar de onwetende internetter (en dat zijn er veel) wordt op die manier voor de gek gehouden.

    Een belangrijk iets wat je altijd in je achterhoofd moet houden is: Niet is wat het lijkt.

    geplaatst op
  • @ Rob

    Ze hadden beter kunnen zeggen dat het hun speet dat het zo gelopen is en alsnog een mooie oplossing aanbieden. Uiteraard is dat dan stilletjes in de hoop dat jij vervolgens je review nuanceert met dat het uiteindelijk toch netjes is opgelost.

    Maar een oplossing bieden in ruil voor... Dat is omkopen!

    geplaatst op
  • Goed stuk. Het gebeurt overal, al denk ik op relatief kleine schaal. Onlangs nog werd mijn bedrijf in een ander Europees land door een zeer groot merk gevraagd om 'ervoor te zorgen' dat de reviews van consumenten positief waren. het was 'niet professioneel' dat we daar niets mee te maken wilden hebben. Het feit dat we hen wezen op het niet-legale karakter werd evenmin gewaardeerd. Overigens is er net een nieuwe mogelijkheid om juridische stappen hiertegen te nemen: De Code Social Media Marketing van de DDMA. Bekijk de video over die code hier: http://ddma.nl/geen-categorie/de-code-social-media-marketing-5-voorbeelden-social-marketing-dialoog/. Disclosure: ik ben betrokken bij de totstandkoming van die code.

    geplaatst op
  • Inderdaad een interessant artikel! Het schrijven van een positieve of negatieve review kan cruciaal zijn voor een webshop. Het schrijven van een fake review doet naar mijn mening meer kwaad dan goed. Als dit bekend wordt gemaakt over een bepaalde webshop dan is dat voor mij direct een reden om nooit meer in zee te gaan met de betreffende webshop en zie ik deze partij als oneerlijk en corrupt.

    Zelf heb ik regelmatig contact met partijen zoals Kieskeurig, Tweakers, en Trustpilot. Ik merk dat deze grote drie een steeds belangrijkere rol spelen en van grote invloed kunnen zijn voor webshops. Gek genoeg is een negatieve review niet altijd slecht voor een bedrijf. Als een klant een review schrijft waarin hij onbehoorlijke argumenten aandraagt kan een bedrijf hier snel op anticiperen. De lezer kan dan zelf zijn mening vormen. Reviews zijn bovendien ook een handig SEO instrument. Dit is ook een reden dat veel webshops hun beleid inzetten om hun klanten te sturen om review over hun koopervaring te delen. Soms vraag ik mij wel af of het eerlijk is om een incentive aan te bieden als men een review schrijft. Iedereen wil een waardecoupon winnen twv 100 euro dus men is eerder geneigd om een positieve review te schrijven.

    Qua authenticiteit kiest Trustpilot er sinds kort voor om enkel gebruikers te laten beoordelingen die een Facebook profiel hebben om fake reviews te voorkomen. Hier kleven echter ook nadelen aan. Zo heeft niet iedereen een Facebook profiel en zijn er genoeg mensen die liever een review anoniem willen plaatsen. Hiernaast is het uiteraard ook mogelijk om een fake Facebook profiel aan te maken. Wat wel duidelijk is gebleken is dat het merendeel van de vergelijkingssites de reviews zeer serieus nemen en daarmee neemt de kans steeds meer af dat men een fake review krijgt te lezen.

    geplaatst op
  • tja, toch denk ik dat hier weinig tegen te doen is, het beste is mensen hierop te wijzen, en met gezond verstand zullen de meeste consumenten dan niet afgaan op enkel een positieve review van de webshop zelf, maar meerdere (review)sites raadplegen om een weloverwogen beslissing te maken.. (en dit is eigenlijk dan ook simpelweg het risico van informatie verkrijgen op internet, het is een machtig marketingmiddel waar mensen kritisch en alert op moeten zijn)

    geplaatst op
  • Ik ben werkzaam voor de hotelbeoordelingssite HolidayCheck (http://www.holidaycheck.nl) en wij werken met een internationaal team van ongeveer 60 mensen die de beoordelingen en foto’s controleren op betrouwbaarheid. Het is wel degelijk mogelijk om de controle op de echtheid van de beoordelingen te optimaliseren. Het zal nooit 100% waterdicht zijn, maar als wij bijvoorbeeld twijfelen vragen wij een boekingsbewijs. Ook dit boekingsbewijs wordt gecontroleerd op echtheid. Indien dit bewijs juist is, vermelden wij dit direct bij de betreffende beoordeling, zodat de bezoekers dit zien.

    Een ander voorbeeld is als wij fraude signaleren, dan krijgt de hotelier een fraude badge op zijn hotel pagina. Zo nemen de boekingen voor dit hotel snel af en zal de hotelier wel nog een keer nadenken voordat hij het weer probeert. Zo proberen wij valse beoordelingen te reduceren en de bezoekers juiste informatie te verschaffen, voordat er geboekt wordt.

    geplaatst op
  • Bas, dat is nu juist heel Nederlands. Picture it: bekend gezicht, Alicia Milano maar zegt op punten anders. In gesprek met haar halfbroer. Hem zwaar onder de duim hebbend, via seks want bij het gemenere bedrijfsleven op vermnogend nivo is een vast salaris geen hygiene motivation theorie meer (zoek maar op). You can put it anywhere en hop! hij rent al.

    Juist tegen wolves between the sheep helpt het gewoon niet, 'de mensen erop wijzen.' Erg praktisch is het ook niet, qua advies. Je zet met moeite een site op, vreemden gaan het gebruiken, gelukkig, als het leeg blijft schiet je ook niet op, en dan moet je er een disclaimer opzetten til niet te zwaar aan de teksten hier het zou wel eens onserieus kunnen zijn ..

    geplaatst op
  • Hoe is het mogelijk dat een reviewsite zonder enige moeite bedrijfsnamen gebruikt en besmeurt om daar zelf aan verdienen. Bekijk de tape van Zoover, gemaakt door Misset Horeca. Hier geeft Zoover Stephan Bosman overduidelijk toe niet te veranderen omdat kennelijk hun omzet zal dalen. Ondertussen neemt de spanning toe en heeft Bas Rasker de tent voor de helft al verkocht.
    We volgen de zaak op de voet

    geplaatst op
  • Zelfs een juridische (!) partij als ARAG doet mee aan fake testimonials. Ga naar https://contractenservice.arag.nl/ en sleep de onderstaande plaatjes eens naar Google.

    Zo zie je dat de jurist, Frans & Irma en Charlotte over de hele wereld actief zijn als reageerders op websites.

    Juist een grote juridische organisatie als ARAG zou toch beter moeten weten.

    geplaatst op
  • Geweldig artikel, erg fijn dat aan deze misstanden ook eens aandacht besteedt wordt. Een artikel dat wat mij betreft ook bij consumenten bekend zal moeten zijn. Het zal leuk zijn als deze informatie in bijvoorbeeld het TV-programma Kassa uitgezonden wordt.

    Een mooi praktijkvoorbeeld is knivesandtools.nl. http://knivesandtools.nl/nl/pt/-10-stuks-duracell-procell-aa.htm Zo zie je hier 210 reviews voor Duracell batterijen voor het gebruik in een zaklamp. Bizar, dat geloofd toch geen enkele consument. Iemand die daar een review over schrijft is een uitzondering. Ieder mesje daar heeft honderden reviews...

    Sowieso heeft ieder mesje daar meer reviews dan de alle iPod's op mp3shop.nl(een winkel die zeer bekend is en 10 jaar+ bestaat). Dit is dus 100% zeker gemanipuleerd, zielig als je op deze manier consumenten binnen wilt halen.

    Nu ik iets verder ben gaan kijken lijken ook de reviews van knivesandtools.nl op TrustPilot fake. Knivesandtools heeft meer reviews dan ieder ander bedrijf, zelfs meer dan bol.com, en dat terwijl ze enkel wat mesjes en zaklampen verkopen

    geplaatst op
  • @Derk @Hugo,

    Top, erg bedankt voor jullie aanmeldingen. Merk dat de blog veel los heeft gemaakt en er vanuit verschillende hoeken wordt gekeken hoe erg dit nu in Nederland is.

    Hierop aansluitend heeft gisteren Gartner uitgesproken dat ze verwacht dat 10-15% van de online reviews op social media vals zijn in 2014:

    "Because consumers increasingly rely upon social media ratings, enterprises will spend on creating those ratings, making up 10 to 15% of all such reviews by 2014. But, Gartner predicts, at least two Fortune 500 brands will be snared in the next two years by the U.S. Federal Trade Commission (FTC) for fake social media ratings and reviews over the next two years."

    http://www.marketingvox.com/gartner-fake-socnet-reviews-will-harm-fortune-500-051534/

    geplaatst op
  • Ik geloof best dat vele reviews vervalst worden. Ik ga liever voor een site met minder reviews die wél betrouwbaar zijn, dan voor een site met veel reviews waar je eigenlijk niets aan hebt.

    Persoonlijk heb ik goede ervaringen met <gecensureerd door Marketingfacts-redactie>. Hier word bij veel producten een expert review gegeven én kun je beoordelingen van gebuikers lezen. Er zijn hier wel minder reviews, maar de kwaliteit van de reviews is een stuk hoger dan bij andere sites!

    geplaatst op
  • @Sanne Meeuwis (of hoe je in het echt ook heet, want met 9 zoekresultaten in Google is de kans dat het je echte naam is redelijk nihil): ik moet het je nageven, je hebt wel humor. Gewoon doodleuk een fake review van een vergelijkingssite plaatsen als comment onder een blogpost over fake reviews. Kudo's dus, genoeg om je comment iig te laten staan. Heb alleen wel even de link en naam eruit gesloopt, if you don't mind...

    geplaatst op
  • "Uit onderzoek van Reevoo blijkt dat 83% van de Nederlandse consumenten online reviews gebruikt voordat zij een aankoop doen..."

    Onjuist, zeg ff dat dit alleen over vakanties gaan, of noem een cijfer van alle onderdelen bij elkaar. Alsof een product kopende consument gemiddeld 8 vd 10 bij aankoop eerst recensies heeft zitten lezen en dit als argument geven om te kopen. Dacht het niet.

    geplaatst op
  • Fantastisch artikel ! Als ik hier om me heen kijk op kantoor dan sorteren de mensen allereerst het product op het aantal recensies en dan naar de inhoud ervan. Het is dus voor vele de manier om een aankoop te doen. Je praat hier overigens over "illegale bureaus" , maar positieve recensies schrijven is toch niet verkeerd ? Negatieve recensies kan ik begrijpen als je hiermee een concurrent benadeeld.

    geplaatst op
  • Daarnaast zijn er shops die voor levering al vragen een review te schrijven. Ze zijn reuze aardig, behulpzaam en vleiend. Soms krijgt men zelfs korting coupons voor positieve reviews. Is het product eenmaal ontvangen en heeft men een klacht, dan geeft men niet thuis. men houdt jou aan het lijntje tot de retourneer tijd, en zelfs de Paypal dispuut tijd verlopen is. En daar zit je dan met je spullen. http://wwww.geekbuyingscam.com is een voorbeeld.

    geplaatst op
  • Beoordelingen die niet te vertrouwen zijn is een slechte zaak. Oneerlijke handel noopt goedwillende winkels op een zekere moment ook tot illegale praktijken. Daar is een collega van mij ook al over gestruikeld getuigende zijn web pagina : http://www.namar.nu/dft/reviews/

    geplaatst op
  • Bij aankoop van een product wordt er een code van 5tekens mee gestuurd in de aankoop bevestiging. Alleen met die code kun je een revieuw plaatsen.

    Voorkomt dat mensen zonder het product te kennen gaan schrijven en voorkomt de neppe beoordelingen.

    geplaatst op
  • Reviews op trustpilot zijn voor 99,9% nep. Worden door de bedrijven zelf neergezet en wanneer er een negatieve (echte) review binnenkomt, kan het bedrijf een mail sturen naar trustpilot om het weg te halen, waarna het wordt weggehaald. Consumenten moeten absoluut niet afgaan op deze reviews.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.