Social media minst betrouwbaar bij crisiscommunicatie
Resultaten van onderzoek naar crisiscommunicatie in Nederland en België
Vodafone heeft deze week even een gevalletje crisiscommunicatie. Meer dan 5 miljoen klanten die efficient moeten worden geinformeerd. Hoe kan je crisiscommunicatie nu het beste aanpakken? Eind vorig jaar vroeg ik jullie hulp bij een onderzoek rondom crisiscommunicatie in Nederland en België door communicatiebureau GC2. Met onze onderzoekservaring bij R2 Research zijn we hier ingedoken. De resultaten zijn hiervan bekend en geven een aantal verrassende inzichten.
-
Organisaties hebben vaak geen plan of verantwoordelijke voor crisiscommunicatie
-
Social media is de minst betrouwbare bron bij crisiscommunicatie
-
Social media is goed om op de hoogte te worden gehouden van vorderingen
In het geval van Vodafone maakt het natuurlijk extra lastig dat de mobiele online bereikbaarheid er nu niet is en directe communicatie met klanten daardoor ontbreekt. Vodafone kiest er voor met name te communiceren via de website met filmpjes van de CEO Nederland. In deze blog een beschrijving hoe meer dan 2.300 organisaties crisiscommunicatie aanpakken en waar mensen het liefst op vertrouwen.
Organisaties hebben vaak geen plan of verantwoordelijke bij crisiscommunicatie
Tweederde (67%) van organisaties heeft geen crisiscommunicatieplan. Bij drie op de tien (31%) organisaties is het niet duidelijk wie er verantwoordelijk is voor de crisiscommunicatie. Bij overheden is dit beter georganiseerd maar heeft zeker nog niet elke instantie een crisiscommunicatieplan. Bij één of de vijf organisaties (19%) is social media onderdeel van het crisiscommunicatieplan. Reden dat het (nog) geen onderdeel is uit zich met name in de onbekendheid met social media.
Social media is niet de meest betrouwbare bron bij crisiscommunicatie
Wanneer er sprake is van een crisismoment vertrouwt men het meest op TV of radio bij grote storingen. De berichten op social media zijn vaak zo divers dat het lastig is ‘de waarheid’ uit te filteren. Ruim een kwart (28%) vindt social media daarentegen betere informatie geven. Bij bedrijven wordt vaak de eigen website ingezet als communicatiemiddel. Vodafone gebruikt haar eigen site met voortgangsberichten van de CEO via korte videoboodschappen. In het geval van Vodafone niet heel sterk dat deze beeldcommunicatie volledig in het Engels is. Er zijn wel korte samenvattingen in het Nederlands bijgeplaatst.
Op de hoogte worden gehouden via social media
Als duidelijk is wat er is gebeurd dan wil meer dan de helft (51%) op de hoogte worden gehouden via social media. Zoals eerder gemeld is de eigen website vaak ook een belangrijk communicatiekanaal op je klanten of doelgroep op de hoogte te houden. Opvallend is dat veel organisaties (60%) niet bijhouden wat er over hun online wordt gezegd. In het kader van webcare valt hier nog veel winst te behalen. In een volgende blog zal ik daar nog verder op ingaan op basis van resultaten van het onderzoek. Dan worden de ontwikkelingen op social media gebied qua inzet, middelen en monitoring verder uitgelicht.
Hierbij een link naar een overzichtsfilmpje met belangrijkste resultaten van het onderzoek door GC2 gerapporteerd. Geïnteresseerden kunnen het volledige rapport (98 pagina’s) via GC2 aanschaffen
Onderzoeksverantwoording
Aan het onderzoek van GC2 hebben in totaal 2.385 personen meegewerkt. Hierbij was een bijna gelijke verdeling over Belgische (51%) en Nederlandse (49%) organisaties. Hierbinnen was een onderscheid te zien in overheid en private organisaties. Deelnemers zijn online aangeschreven om deel te nemen aan het onderzoek via blogs en social media.
deel graag mijn mening over de impact van social media research, sport, muziek en TV ... van huis uit marktonderzoeker
Social media minst betrouwbaar bron? Komt dan niet omdat er overload aan info is van verschillende bronnen of gaat het zo ver dat een verified twitteraccount van bedrijf x ook minder betrouwbaar wordt geacht dan de site van bedrijf x?
Denk vooral de overload aan info uit verschillende bronnen. Mensen zien door de bomen het bos niet meer en weten niet wat er waar is en wat niet. Kijk naar de geruchten rondom Prins Friso na het ongeluk. Een crisiswebsite of de eigen site van een organisatie staat hoog in het lijstje als betrouwbare bron dus dat is goed om gebruik van te maken, die zoeken mensen wel op.
“In het geval van Vodafone maakt het natuurlijk extra lastig dat de mobiele online bereikbaarheid is”
Van die zin snap ik niets en doet het artikel nogal wat schade aan qua betrouwbaarheid. En wat is “extra lastig” voor taal? Over betrouwbaar overkomen gesproken, ik denk dat het meest cruciale is dat de content correct is en controleerbaar, ook qua taalkundigheid.
@stephan je hebt helemaal gelijk die bewuste zin snijdt geen hout en daarom meteen de blogpost aangepast, bedankt voor je alertheid. Het is nu geworden:
“In het geval van Vodafone maakt het natuurlijk extra lastig dat de mobiele online bereikbaarheid er nu niet is en directe communicatie met klanten daardoor ontbreekt.”
Het artikel geeft nu de indruk dat het bij crisiscommunicatie vooral gaat om het zenden van informatie door organisaties. Gaat het echter ook niet om het monitoren van reacties bij klanten / burgers? Door te monitoren waar over gepraat wordt kun je als organisatie de crisiscommunicatie bijsturen en inspelen op de informatiebehoefte. Op die manier kunnen geruchten worden ontkracht en feiten bevestigd. Maar misschien ben ik te voorbarig, ik wacht geduldig op het volgende artikel! 🙂
Goed punt Femke! Helaas zie je bij (veel?) organisaties nog een ‘oude visie’ op crisis communicatie. Er wordt geleefd van journaal tot journaal en van ochtendkrant tot middageditie. Niet zelden start tegenwoordig een crisis op social media, of wordt hij erdoor opgeblazen. Een goed idee dus om het een serieuze plek in je crisisplan te geven.
Het feit dat de bron niet serieus genomen wordt, ligt hem dus denk ik voor het grootste gedeelte bij de organisaties zelf. Geruchten beginnen vaak op social media, als je als bedrijf laat zien dat je deze in gaten houden, onjuistheden weerlegt, feiten bevestigd en mensen op de hoogte houdt claim je autoriteit en hou je (in zekere mate) controle over de berichtgeving. Deze informatie voorziening is cruciaal bij een crisis. Snelheid is hierbij ook belangrijk, want voordat je weet gaat een ander ermee aan de haal en ben je zelf weer de controle kwijt. Lukt je dit, dan gaan consumenten, maar vooral ook andere nieuwsbronnen, je vanzelf zien als een betrouwbare bron. Er wordt verwezen naar jou als informatiekanaal en zo gaat dat cirkeltje rond.
Ik ben ook benieuwd naar het volgende artikel 🙂
Jammer van de Telegraaf-kop. Maar het trekt in ieder geval de aandacht. Er had net zo goed kunnen staan: “51% wil op de hoogte gehouden worden via social media over crisis ontwikkelingen.” En dat op basis van ditzelfde artikel / onderzoek. Interessanter vind ik nog het argument dat de afzenders niet altijd duidelijk zijn. Dat is op zich juist. Maar een buzz-explosie van al dan niet ‘feitelijk juiste’ informatie met negatief sentiment is killing voor jouw corporate reputatie. Met negeren of onderschatten gaat een organisatie die social ‘battle’ dus zeker niet winnen. Social media zijn cruciaal voor het delen van crisiservaringen tussen direct- en indirect betrokkenen. Dat proces kun je uitstekend faciliteren als organisatie. En dat komt de corporate reputatie weer ten goede. Want betrokken voelen zich dan herkend… en erkend.
@marcel de deelnemers aan het onderzoek maken een duidelijk onderscheid naar ‘officiele berichtgeving’ in de beginfase en het op de hoogte gehouden worden. De betrouwbaarheid als bron bij officiele berichtgeving dan komt social er echt slecht uit, zie ook de 2e grafiek in het steek. Ben wel met je eens dat kop wat schreeuwerig is ondanks dat ik absoluut geen fan van van de ‘Televaag’. Laten we het erop houden dat het wel de aandacht heeft getrokken.
Ik heb zelf Vodafone en kwam er via de radio achter. Als ik op het werk ben of in de auto zit luister ik 538 of 3fm. Die melden dit soort “crisis” gevallen wel. Twitter en Facebook bevestigen dat voor me, maar is voor mij geen betrouwbare bron.
Nu.nl (of telegraaf bijv zou dit als push ber. Kunnen versturen)
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!