Klantenservice aan overheidsbanden gelegd?

9 december 2011, 07:01

Social media kwamen prominent aan bod tijdens het eerste jaarcongres van de Klantenservice Federatie. Ook voor servicedoeleinden raken sociale kanalen ingeburgerd. Dat leidt vooralsnog niet tot een substantiële terugloop van telefoonverkeer. En via dat belangrijke contactkanaal laten service prestaties nog regelmatig te wensen over. Een jaar na Youp dreigt de politiek zelfs met ingrijpen. Met een zelfreguleringsinitiatief probeert KSF het tij te keren.

Contact met klanten via social media. In 2011 was dit wel hét meest trending topic in wereld de customer service. Ongetwijfeld werd dit ingegeven door de commotie die Youp van ’t Hek vorig jaar teweeg bracht met zijn hetze tegen T-Mobile in het bijzonder en later helpdesks in het algemeen. Met name webcare mag zijn in sterk groeiende belangstelling verheugen. Niet alleen voor reputatiemanagement, maar ook om klanten bij ontwikkeling van dienstverlening te betrekken en om klantsignalen actief op te pakken.

Toch wordt er in de service context –ondanks mooie kansen– vooralsnog meer over social media gepraat en geschreven dan mee gedaan. Uit eigen onderzoek van KSF blijkt dat de helft van de organisaties die social media met een klantfocus inzetten, dit ook voor servicedoeleinden doet. Is dit ‘al’ de helft of ‘slechts’ de helft? Ik neig naar het laatste. Ook lijkt het er op dat veel organisaties in dit opzicht nog niet al te beleidsmatig bezig zijn en vooral experimenteren. Hoe valt anders te verklaren dat KPN wel een social media aanpak heeft voor het merk KPN, maar nog nauwelijks voor Hi (waarvoor sociale media veel relevanter lijken). En het veel geroemde KLM gaf ronduit toe dat het social media succes hen min of meer toevallig in de schoot geworpen werd, met dank aan een vulkaanuitbarsting. ‘Never waiste a good crisis’ was het credo volgens Roy Scheerder.

Het is de vraag of dat KLM motto besteed is aan de Klantenservice Federatie. Ruim een jaar na de commotie die van ’t Hek in de service wereld teweegbracht, werd KSF geconfronteerd met een notitie van Minister Verhagen die betere dienstverlening wil afdwingen, desnoods met regelgeving. Precies op tijd of net te laat (de tijd zal het leren) presenteerde KSF op haar congres een zelfregulerings initiatief. Het werd ondertekend door een paar belangrijke spelers, waaronder Vodafone. Het is interessant om te zien wie het initiatief mede gaan ondersteunen. volgen. In feite zou dit elke zich zelf respecterende service organisatie moeten zijn. Waarom? Omdat er vooralsnog geen expliciets service normen worden opgelegd, maar de kern is dat organisaties transparant worden over hun service. Je mag er gerust een minuut over doen om de telefoon op te pakken, als je dit maar vooraf duidelijk maakt.

En dat is een grote stap in de goede richting. Uitzonderingen daargelaten (betaalde wachttijden, zonder beantwoording van je vraag of oplossing van je probleem) moeten organisaties kunnen concurreren op het serviceniveau. Door service transparantie te creëren zal customer care eindelijk een differentiator kunnen worden. Voor marketeers wordt dit een interessante extra mogelijkheid om merken te positioneren en voor service managers ontstaat de mogelijkheid om daadwerkelijk te laten zien dat service waarde vertegenwoordigt en meer is dan een kostenpost. Dan moet wel worden voorkomen dat de politiek haar dreigementen omzet in actie en service van bovenaf oplegt. Een flinke kluif voor KSF en haar leden, ook al stelt men zelf dat het goed gaat. De realiteit is namelijk dat 4 op de 10 servicegesprekken nog altijd niet in één keer goed kunnen worden afgehandeld…

Ernst Kruize
Projectleider Hospitality bij Gemeente Utrecht

Ernst-Jan Kruize (1969) is Projectleider Hospitality bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts

Categorie
Tags

1 Reactie

    TvdH

    “Uit eigen onderzoek van KSF blijkt dat de helft van de organisaties die social media met een klantfocus inzetten, dit ook voor servicedoeleinden doet.”

    Welk onderzoek? De site van KSF toont geen enkel onderzoek.


    13 december 2011 om 15:48

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!