De slechtste sociale media policy van de wereld?

De slechtste sociale media policy van de wereld?

Eind december lanceerde Commonwealth, een Australische bank, een sociale media strategie naar haar 44.000 werknemers. De strategie is ondertussen uitgelekt en zorgt voor een heuse storm van negatieve conversaties. Het document (hieronder vereeuwigd) staat vol met zaken die hun medewerkers niet mogen doen. Het meest problematische stuk komt echter wanneer deze bank aan haar medewerkers vraagt om hun persoonlijke Facebook en Twitter contacten aan te klagen als ze ooit iets verkeerd schrijven over Commonwealth. Het gaat nog verder: als je je vrienden niet verraadt, dan kan dat zelfs leiden tot ontslag. Men vraagt zelfs om het bedrijf te helpen in het aanpakken van je persoonlijke netwerk. Geef toe: zelden gezien!

Wat een idee om een heksenjacht te openen

Beeld je in wat het gevolg van dergelijke policy is. Bij het minste onschuldige zinnetje dat een vriend van een medewerker op Facebook schrijft, ontstaat al angst. Moet ik dit aan het management rapporteren? Ik zal toch niet ontslaan worden? Ze gaan mijn vriend toch geen proces aandoen? Al dat soort zaken spookt elke dag wel door iemand zijn hoofd als je zo een beleidsnota in het bedrijf stuurt. Het enige wat je hiermee doet is een heksenjacht openen. Er is één ding aan dit verhaal wat ik mooi vind, namelijk dat er toch mensen binnen het bedrijf zijn die deze aanpak gelekt hebben naar de buitenwereld. De filosofie van de angst en de illusie van controle te behouden, heeft eens te meer gefaald. Uiteraard gaat dit nieuws als een lopend vuurtje rond.

Flauwe reactie

Wat dan ontgoochelend is, is de flauwe reactie van het bedrijf op de PR storm. In eerste instantie hebben ze hun beleid nog verdedigd. Na deze verklaring zijn ze hard aangepakt door de sectororganisatie die dit niet aanvaardbaar vond. Hun meest recente verklaring klonk als volgt

‘amend the policy where it is considered reasonable to do so to ensure that all of its staff continue to be treated fairly’.

Dit is niet meteen een overtuigende reactie.

Op naar positieve policy’s waarin gezond verstand zegeviert

Vorige week hoorde ik één van mijn favoriete marketing professors volgend zinnetje zeggen:‘als je een policy nodig hebt voor je medewerkers waarin staat wat ze wel of niet mogen doen op sociale media dan heeft je HR beleid gefaald.” Eerst vond ik dit een heel zware quote, maar er zit een ongelooflijke grond van waarheid in. Ik denk inderdaad dat het HR beleid in de meeste bedrijven de kracht van cultuur heeft onderschat. Als je bedrijf een super cultuur heeft, dan is de noodzaak voor dergelijke policy veel minder groot.

Ik kan echter goed begrijpen dat een grote financiële groep een goede sociale media policy nodig heeft. De cultuur van dergelijke organisaties is immers nog niet volledig in lijn met gebruiken op sociale media. Om een aantal zaken te versnellen, kan zo’n policy echt wel helpen. Er is echter maar één type dat echt kan werken, en dat is een positief ingestoken verhaal. En liefst van alles één gebaseerd op het gezond verstand van je medewerkers. Het straffe aan dit verhaal is dat in een bepaalde sectie van de Commonwealth policy er eveneens sprake is dat medewerkers gezond verstand mogen gebruiken. Misschien had in dit geval het bedrijf dat beter zelf gedaan.


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 15 reacties op dit artikel

  • @michel H: helemaal mee eens! Het is juist heel goed dat de eigen medewerkers wordt gevraagd om goed (online) te luisteren, en er een 'loket' is om negatieve berichtgeving te melden, zodat iemand hier iets mee gaat doen.
    Neemt niet weg dat de toonzetting onnodig negatief is en wat angst lijkt te zaaien.

    geplaatst op
  • Het stuk had zeker wat positiever gesteld mogen worden. Maar ik zie er weinig verkeerd in. Ik werkte vroeger ook bij een bank en daar werd ons eveneens duidelijk te verstaan gegeven (op een wat vriendelijkere manier) dat wij ons niet moesten uitlaten over klanten of andere zaken (zoals kennis van kredieten of een bepaald nieuw ingezet beleid). Het lijkt me de normaalste zaak van de wereld voor een bedrijf dat met vertrouwelijke gegevens van klanten omgaat en bestaat bij de gratie van het vertrouwen van het publiek in de instelling. Wij weten maar al te goed wat er kan gebeuren als dat vertrouwen zoek is. Steven: kortom nogal misplaatst artikel.

    geplaatst op
  • Dank voor de aanvullingen, iedereen.

    @Michel ik ben het niet eens dat dit misplaatst is. De zaken die jij aangeeft, kloppen uiteraard. Medewerkers praten best niet negatief over de eigen werkgever. Alhoewel ik vind dat als dat gebeurt, je er ook iets mee kunt doen en het niet meteen rampzalig moet zijn (tenzij in extreme situaties). De reden waarom ik dit echt niet goed vind, is omdat dit bedrijf zijn medewerkers vraagt om hun vrienden te observeren en als zij iets negatief zeggen, dit moet doorgegeven worden in de organisatie. En als ze de negatieve verhalen van hun vrienden niet doorgeven, dan kan dat leiden tot ontslag. Ik vind dat onvoorstelbaar.

    Algemeen zijn jullie het duidelijk eens met mijn conclusie: er is niets mis met een policy, het is echter de negtiviteit, de angst laten overheersen dat een probleem is en waardoor het gevolg niet positief is voor de betrokken organisaties.

    geplaatst op
  • Dit is trouwens het originele artikel achter het verhaal:
    http://www.theaustralian.com.au/news/nation/bank-threatens-staff-with-sack-over-social-media-comments/story-e6frg6nf-1226000454432

    Misschien leuk om die ook eens te lezen.

    geplaatst op
  • @Steven Er staat er net iets anders dan jij voorstelt. Men geeft als voorbeeld: 'als vrienden die berichten op de Facebook pagina van een medewerker plaatsen'. Als de relatie tot de bank duidelijk is, lijkt het me niet meer dan logisch dat je zoiets verwijderd.

    Over een ding zijn wij het snel met elkaar eens: het stuk is onhandig geschreven. Gaat me ook te ver.
    Maar voor mij blijft het als een paal boven water staan dat medewerkers van banken uitermate voorzichtig moeten zijn met informatie (te laten lekken). Het kan zeer schadelijk zijn voor hun werkgever. Dat daar discipliniaire maatregelen op staan, is zo oud als het bankwezen.

    Helaas schiet deze werkgever zichzelf ook in de voet door het zo onhandig op te schrijven.

    geplaatst op
  • Het klopt dat het helemaal niet zulke gekke dingen zijn die in dit document staan, maar het hele beleid ademt angst! Angst dat medewerkers het bedrijf in een kwaad daglicht zullen stellen. Zoals @bvdhaterd al aangeeft, zijn alle dingen die verboden worden sowieso al verboden bij wet of in de arbeidsovereenkomst.

    Beter had het bedrijf een positief beleid geformuleerd, waarin medewerkers worden aangespoord om social media te gebruiken om de naam van het bedrijf te versterken of de klantbeleving te verhogen. En om daarbij vooral gezond verstand te gebruiken. Het lijkt wel of ze denken dat social media niets positiefs kunnen bijdragen.

    Jammer, gemiste kans en killing voor de reputatie.

    geplaatst op
  • Volgens mij is het Social Media beleid altijd een uitvloeisel van hoe het bedrijf met haar medewerkers om gaat en of ze de medewerkers ziet als ambassadeur of als risico voor de organisatie. Je kan verontwaardigd zijn over dit Social Media beleid, maar waarschijnlijk is dit een cultuur die sowieso heerst bij Commonwealth.

    geplaatst op
  • Die opmerking van die prof is niet overschat hoor. Ik heb een tijdje geleden mee mogen denken over de CNV social media policy. Aan het eind van het verhaal kwamen we erachter dat hij eigenlijk uit twee zinnen moest bestaan:

    - Houd je aan de wet
    - Denk na

    Praktisch alles is namelijk al vastgelegd in de wet of in je arbeidsovereenkomst. Dus alles dat daar bovenop komt is een fout in je arbeidsovereenkomst.

    Dat je mensen bewust moet maken van een aantal zaken, dat zou kunnen. Maar een goede social media policy zou nooit iets nieuws mogen bevatten.

    Interessant is trouwens iets dat mij recent ter oren kwam. Veel van de negatieve comments (logins 'bah, weer een dagje bij ...' op Foursquare, Twitter etc blijken niet van werknemers te komen, maar van ingehuurde. Dus IT'ers van 'Ordina, Cap, Logica, etc' die bij een opdrachtgever zitten. Zo had tenminste één (overheids)partij uitgezocht.

    geplaatst op
  • "[..] om hun persoonlijke Facebook en Twitter contacten aan te klagen als ze ooit iets verkeerd schrijven over Commonwealth."

    Waar staat dat? Dat staat volgens mij namelijk helemaal nergens.

    Ik vind sowieso dat de policy best meevalt. Op het melden van negatieve berichten na (met als doel deze te laten verwijderen) staat er vooral in dat je gevoelige informatie niet via social media moet delen, je niet moet mengen in discussies over het bedrijf, niet negatief mag zijn over het bedrijf, geen bedrijfsinformatie moet delen en het reageren namens de groep moet overlaten aan een vaste club mensen. Nogal krampachtig, maar alle commotie zeker niet waard.

    geplaatst op
  • Mooi. Concluderend na de reacties op dit artikel: de issue Social Media policy kunnen we definitief afronden: het is logisch dat bedrijven er een hebben, en dat medewerkers beperkingen worden op gelegd.

    Kunnen we nu ook die hele openheids-ideologie met de vuilnisman meegeven en het paradigma dat bedrijven niet angstig mogen zijn het raam uitflikkeren?

    Mensen, neem personeel, zie welke schade ze je bedrijf of merk kunnen berokkenen, en vraag je eerlijk af of je ze mag vragen of dwingen dat niet te doen als je elke dag netjes hun salaris betaalt.

    Salutos!

    geplaatst op
  • Ik kan mij, zeker gezien het nieuwe van massaal social media gebruik, heel goed voorstellen dat bedrijven (en zeker banken) een policy opstellen voor het gebruik van social media. Zowel voor berichten die namens de bank worden geplaatst als voor berichten die vanuit prive over de bank worden geplaatst.

    Er wordt vaak over dergelijk beleid gesproken in de zin dat het 'common sense' is allemaal. Na hetlezen van dit bericht ben ik daar wel van genezen. Lang niet elk bedrijf denkt er hetzelfde over en deze angstige insteek lijkt mij inderdaad zeer contraproductief.

    Het belangrijkste gemis van de manier waarop dit beleid is ingestoken vind ik dat het een verstikkende werking heeft op alle positieve manieren waarop social media je bedrijf kunnen helpen. En als het goed wordt aangepakt, en de cultuur is er naar, dan kunnen al je medewerkers zeer goed als ambassadeur van het bedrijf fungeren.

    Zelf heb ik via Marketingfacts vorige week een onderzoek gepubliceerd over social media i.r.t. merken en organisaties. Daarin komt ook beleid uitgebreid aan bod: http://www.slideshare.net/snube/socializing-business 

    @Steven Dank voor het artikel!


    Groet,
    Sander

    geplaatst op
  • Een portie gezond verstand brengt ons ook al een heel eind ver.
    En doen zoals ons grootmoeder altijd zei:" Wees beleefd. Eet je bord uit, geen ellebogen op tafel en hemd in je broek!".

    geplaatst op
  • Mooi in lijn met het gezegde: Zoals de waard is, vertrouwt hij zijn gasten...

    Een negatieve reactie op de pagina van een medewerker kun je als bedrijf beter omarmen dan censureren. Vaak gebeurt dat ook uit een soort van reflex, maar dan schiet je jezelf flink in de voeten. Zie het juist als gelegenheid om een goed onderbouwd weerwoord te geven. (De negatieve reactie kan immers gestoeld zijn op feiten!)

    Voor je het weet heb je Youp van 't hek op je dak... ;-)

    Leuk artikel!

    geplaatst op
  • Effectieve beleidsregels voor social media gebruik is een absolute aanrader voor elk bedrijf. Zowel vanuit marketing-communicatie, alsvan uit juridisch oogpunt. Zie in Nederland het voorbeeld van Slijterijmeisje, waar MF auteur WJ Alphenaar mooi over schreef in zijn blog.

    Misschien is bovenstaand voorbeeld opschrikken voor mensen die weinig of nooit met regelgeving te maken hebben, maar het is een redelijk normale 'policy'.

    Het moeten 'aangeven' van negatief commentaar van bekenden gaat naar Nederlands recht te ver en is ook naar Angelsaksische rechtssystemen moeilijk verdedigbaar. Maar als de werkgever kan bewijzen dat de 'friend' informatie van de werknemer heeft gekregen, wordt het lastig. Verder mogen bedrijven stimuleren dat werknemers (negatieve) commentaren over het bedrijf melden.

    Een recent voorbeeld - een ex-werknemer schrijft enige maanden na ontslag op twitter dat het niet fijn werken is met mensen van X. Een ander stuurt die tweep onverplicht door naar de werkgever. Deze besloot de zaak te laten rusten omdat de tweep niet bij zoekmachines gevonden werd en de ex-werknemer maar 18 followers had.

    Goed vind ik de waarschuwing dat social media nooit 'privé' zijn, maar dat daar geplaatste informatie makkelijk kan worden doorgezet naar anderen.

    Benieuwd ben ik naar de naam van de marketing professor die zijn of haar studenten leert : "als je een policy nodig hebt voor je medewerkers waarin staat wat ze wel of niet mogen doen op sociale media dan heeft je HR beleid gefaald." Graag ga ik een leerzame openbare discussie met diegene aan !

    Nog een correctie: "de sectororganisatie" die de bank "hard aanpakt" is een vakbond die de bank een brief schreef. Volgens The Australian organiseerde de bank daarop een bespreking en kondigde aan de policy aan te passen.

    @marketingfacts : Kunnen jullie stimuleren dat MF-auteurs bronnen direct onder het artikel vermelden ? -> wel zo fair.

    geplaatst op
  • Bedankt voor de vele reacties!

    @ mr J. :De naam van de Professor is rudy moenaert, @moenaert op twitter

    Eigenlijk vind ik nog steeds dat een ideale situatie er één is waar je GEEN sociale media strategie nodig hebt, maar een duidelijke beschrijving van je cultuur en algemene gedragscodes. Deze gelden dan voor alle touchpoints waar je medewerkers komen. Ik zou graag hebben dat mijn medewerkers zowel online, offline, op sociale media als tijdens een TV interview op dezelfde consistente manier overkomen, in lijn met mijn cultuur.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.