Social media: Essentieel voor serviceorganisaties, maar niet de oplossing voor alles

Social media: Essentieel voor serviceorganisaties, maar niet de oplossing voor alles

Het aantal gebruikers van sociale media als Linkedin, Twitter, Facebook, YouTube en Hyves – is het afgelopen jaar exponentieel gegroeid. Deze enorme groei is uiteraard ook in het bedrijfsleven niet onopgemerkt gebleven. Al met al, een mooi onderwerp voor een afstudeerscriptie, dacht ik zo. Er zijn veel bedrijven die iets willen doen met social media, maar niet exact voor ogen hebben hoe en wat precies. Om deze vraag te beantwoorden, heb ik onderzocht hoe grote bedrijven in de Nederlandse service-industrie gebruik maken van social media en hoe zij social media inzetten om hun performance te verbeteren. Op basis van kwalitatief onderzoek in de vorm van interviews is gekeken hoe ING, T-Mobile en Zilveren Kruis – die op dat moment al actief participeerden op de sociale platformen – social media geïmplementeerd hebben in hun organisatie. Op basis van het onderzoek, kunnen de volgende aanbevelingen gedaan worden om op de juiste manier gebruik te maken van social media:

  • Begin kleinschalig; start met Webcare
  • Selecteer de juiste tool om online informatie te verzamelen
  • Gebruik de Customer Journey bij het bepalen van de juiste platformen
  • Integreer Social Media in de kanaalstrategie
  • Communiceer tussen de verschillende afdelingen
  • Probeer Social Media (nog) niet uit te drukken in direct financieel resultaat of ROI
  • Start met een presentatie over Social Media en enkele ‘best- and worst cases’
  • Selecteer mensen met callcenter-ervaring
  • Voorkom reputatieschade; monitor Social Media

Deze week zal ik de eerste drie aanbevelingen toelichten, in volgende postings hier op Marketingfacts licht ik de overige aanbevelingen verder toe.

Begin kleinschalig; start met webcare

De inzet van social media kan leiden tot verbeterde klantrelaties, het bereiken van nieuwe klantsegmenten, het kan inzicht bieden in het gedrag van klantsegmenten en trends, het kan ideeën genereren voor productinnovaties, enzovoort. De basis voor dit alles echter is webcare: bedrijven die willen starten met social media, moeten starten met webcare. webcare houdt in dat bedrijven monitoren wat er online over hen gezegd wordt en dat zij reageren waar ze dat nodig achten. Webcare biedt de mogelijkheid om écht naar de klant te luisteren en kan zodoende de klantrelatie verbeteren. webcare is het fundament voor alle vervolgstappen - zoals cocreatie – in social media. Betekent dit dan dat social media heilig is? Nee. Social media heeft alleen zin als een bedrijf haar producten en services op orde heeft!

Selecteer de juiste tool om online informatie te verzamelen

Sociale platformen kunnen gezien worden als externe bronnen van informatie. Consumenten hebben vragen, klachten, tips en adviezen en kunnen dit eenvoudig uiten op de diverse sociale platformen. De informatie die verworven wordt, is niet nieuw; de manier om de informatie te verzamelen daarentegen wel. Wanneer een bedrijf veel online genoemd wordt door consumenten, kan dit leiden tot een berg aan informatie. De vraag is hoe bedrijven deze informatie verzamelen en – belangrijker nog – hoe ze de juiste informatie uit deze berg selecteren. Zoals gezegd: Webcare teams houden in de gaten wat er online over een bedrijf gezegd wordt en reageren indien nodig. Er komen steeds meer tools op de markt die bedrijven willen helpen met het verzamelen van deze online informatie. Enerzijds zijn er de gratis tools als Google Alerts en Boardreader; anderzijds zijn er professionele, meer uitgebreidere tools als Buzzcapture en Clipit. Om de juiste informatie te selecteren, moeten bedrijven ‘keywords’ opgeven voor deze tools. Het fine-tunen van deze ‘keywords’ is ontzettend belangrijk, want bedrijven willen geen overdosis aan nutteloze informatie, noch belangrijke informatie mislopen. Bedrijven moeten dus het fine-tunen van deze ‘keywords’ niet onderschatten, wanneer zij willen beginnen met social media.

Zo bleek uit mijn onderzoek dat het voor Zilveren Kruis vrij eenvoudig was om tot de juiste keywords te komen: de merknaam ‘Zilveren Kruis’ is namelijk redelijk specifiek, waardoor alle online informatie over Zilveren Kruis ook daadwerkelijk over Zilveren Kruis gaat. ING had hier meer moeite mee, aangezien “ing” deel uitmaakt van een hoop Engelse en Nederlandse woorden. Daarnaast bepaalt uiteraard ook je product of dienst hoe vaak je online genoemd wordt.

Gebruik de ‘Customer Journey’ bij het bepalen van de juiste platformen

De ‘Customer Journey’ speelt een belangrijke rol bij de keuze voor het juiste platform. De ‘Customer Journey’ is de reis die de klant aflegt binnen een organisatie. Dus wanneer jouw klanten zich op Twitter bevinden, moet je als bedrijf kijken of je de klant kan helpen en verrassen op dit platform. Daarnaast moet een platform uiteraard ook passen bij de doelstellingen van een bedrijf. Noch het platform an sich is belangrijk, noch de specifieke functionaliteit van dit platform: het platform moet matchen met de doelstellingen van het bedrijf. Wanneer bedrijven dus willen starten op social media, moeten ze zich dus niet halsoverkop op een specifiek platform richten, maar dienen de ‘Customer Journey’ in ogenschouw te nemen.

Bedrijven kunnen met bovenstaande aanbevelingen de eerste stappen zetten op het gebied van social media. Uit onderzoek van Social Embassy is gebleken dat inmiddels 2/3 van de topmerken in Nederland contact zoekt met hun klanten via social media. Dit is een verdubbeling in minder dan een jaar tijd. Behoort uw bedrijf tot deze 2/3? Blijf u vooral ontwikkelen op het gebied van social media en heb profijt van deze aanbevelingen.  Behoort uw bedrijf tot de resterende 1/3? Dan wordt het tijd voor actie! In het volgende artikel zullen de komende drie aanbevelingen toegelicht worden.

Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Boer en Croon. Ik ben benieuwd wat jullie er van vinden. Voor verdere discussie hoop ik dat je reageert in de comments. Ook kun je hier onze LinkedIn-pagina raadplegen.


Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Goed artikel! Ook leuk filmpje over bij Kassa: http://www.youtube.com/watch?v=DFiBygyE62g&feature=player_embedded

    geplaatst op
  • Leuk artikel Thomas, ik ben benieuwd naar je scriptie!

    geplaatst op
  • Goed dat deze tips voortkomen uit echt onderzoek. Wel ben ik benieuwd of je bestaande theorieën of modellen terug heb gezien in de data van de interviews en of je uiteindelijk zelf een model ontwikkeld heb voor het managen of integreren van social media in een organisatie? Presenteer je deze in een van de latere blogposts?

    geplaatst op
  • Goed blogje. Altijd fijn om te worden bevestigd in de route die je zelf gevolgd hebt :)

    geplaatst op
  • @AntonioThonis: Dit onderzoek heeft de nadruk gelegd op de eerste stappen in social media. Wat zijn de eerste stappen die een bedrijf kan/moet maken op gebied van social media.
    Daarnaast ben ik nu aan het kijken naar de vervolgstappen voor de lange termijn: "Ok, Webcare is de basis en is ingericht, what's next?"

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.