Online profilering cruciaal in verzekeringsbranche

Online profilering cruciaal in verzekeringsbranche

Het is voor verzekeraars van ongekend belang om over de beste website van de branche te beschikken. Uit de benchmark van WUA! over alle Web Performance Scans die het tot op heden uitvoerde in de verzekeringsbranche, blijkt dat een minder goed presterende website de potentiële klant bliksemsnel naar de concurrent ziet verdwijnen. Tussen maart 2009 en maart 2010 gaven 440 respondenten gezamenlijk 2602 beoordelingen over websites in de verzekeringsbranche. In onderstaande grafiek is te zien dat de voorkeur voor de beste website ruim anderhalf keer zo groot is als die voor de nummer twee.

The winner takes it all

Dat de best vindbare en beoordeelde website een goede kans heeft op het aantrekken van de meeste potentiële klanten, is weinig opmerkelijk te noemen. De mate waarin de winnaars van Web Performance Scans wat voorkeur betreft structureel afstand nemen van de concurrentie, is echter een ander verhaal. Op basis van de voorkeur van 440 respondenten, die gezamenlijk 2602 websites in de verzekeringsbranche beoordeelden, zijn enkele verregaande conclusies te trekken. Zo blijkt het aandeel van de totale voorkeur van de best beoordeelde website gemiddeld maar liefst 55% boven dat van de nummer twee te liggen. Voor een branche waarin bijvoorbeeld een jaarlijkse omzet van 100 miljoen euro wordt gedraaid, zouden bovenstaande gegevens betekenen dat de populairste verzekeraar er met 21,9 miljoen vandoor gaat, terwijl de nummer twee het met 14,1 miljoen moet doen. Een treffende constatering, die wel aantoont hoe essentieel het voor een organisatie is om de allerbeste te zijn op het web. Wat de resultaten verder aantonen, is dat een organisatie die buiten de top drie valt helemaal het nakijken heeft. Het verschil in uiteindelijke voorkeur tussen de winnaar en de nummer vier bedraagt gemiddeld gezien niet minder dan 151%. Er blijkt dus steeds een kleine groep aanbieders te zijn die er met het grootste deel van de taart vandoor gaat.

Online strategie

Niet anders dan in de fysieke wereld, blijkt dus alleen het beste genoeg voor de online oriënterende consument. Bij het vaststellen van een online strategie zal een organisatie dan ook vanuit de behoeften van de potentiële klant moeten redeneren. Om tot werkelijk bruikbare inzichten te komen, zal men daarvoor gebruik moeten maken van kwalitatief onderzoek. Alleen gedegen kwalitatief onderzoek wijst werkelijk uit welke voorkeuren de online oriënterende consument heeft, en welke afwegingen uiteindelijk doorslaggevend zijn. Van web usability en analytics kan men veel leren, maar om te beantwoorden waarom mensen afhaken op een website moeten aannames gedaan worden. Soms zullen deze correct zijn, maar het blijven aannames. Uiteindelijke afwegingen kunnen op iets heel kleins gebaseerd zijn; een organisatie is zo sterk als de zwakste schakel. Beschikt deze over een goede naamsbekendheid? Komt men betrouwbaar over? Sluit de informatie op de website aan op de behoeften van de klant? Wordt de website als gebruiksvriendelijk ervaren? Antwoorden op deze vragen leveren precies die informatie die ontbreekt aan kwantitatieve data als die van Google Analytics.


Google Analytics: een hoop gegevens, maar wat zeggen ze over de gebruikerservaring?


Marktleider en margespeler

Een gebruikelijke methode om inzicht te verkrijgen in de gebruikerservaring van een website, is om respondenten een taak te geven om uit te voeren op de website in kwestie. Maar pas wanneer mensen zich vanuit een eigen behoefte online oriënteren naar een product of dienst, en moeten kiezen tussen een aantal concurrerende websites, komen de elementen in beeld die het verschil kunnen vormen tussen marktleider en margespeler. Daarom krijgen deelnemers aan de Web Performance Scan van WUA! een casus voorgelegd aan de hand waarvan ze op zoek gaan naar de in hun ogen meest geschikte aanbieder. De respondenten worden verder niet gestuurd, bepalen dus zelf welke websites ze bezoeken, en scheiden eigenhandig het kaf van het koren. De motivaties hiervoor worden met behulp van uitgebreide vragenlijsten vastgelegd, en vormen gezamenlijk het ontbrekende puzzelstuk voor online verzekeringsmaatschappijen, dienstverleners, resellers en vergelijkers. Websites worden afgerekend op een groot aantal deelaspecten als gebruiksvriendelijkheid, informatiewaarde en vormgeving, waardoor de resultaten een werkelijk bruikbaar inzicht geven in de wensen en afwegingen van de consument. Dit inzicht geeft de organisaties in kwestie concrete aanknopingspunten waarmee men aan de verbetering van de eigen online profilering kan werken.

Conclusie

De gecombineerde resultaten van de vele onderzoeken van WUA! in de verzekeringsbranche tonen aan hoe cruciaal het voor aanbieders van producten en diensten is om de beste op het web te zijn. De verschillen in voorkeur maken duidelijk dat organisaties het zich niet kunnen veroorloven om tevreden te zijn met een tweede of derde plaats in een onderzoek als de Web Performance Scan. Het is van ongekend belang te streven naar de best presterende website, welke alleen gerealiseerd kan worden door goed naar de wensen en afwegingen van de online oriënterende consument te luisteren. De hierboven gepubliceerde grafiek laat goed zien dat op deze manier het rendement significant verhoogd kan worden.


In totaal gingen 440 respondenten op zoek naar een verzekering in het onderzoekslab van WUA!

Dit artikel is gebaseerd op de volgende door WUA! uitgevoerde Web Performance Scans:


Geplaatst in

Delen



Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • ik heb de onderzoeken eens bekeken, en ik vind ze totaal niet representatief voor internetverzekeren en gebruiksvriendelijkheid van de sites.
    Maar "40" respondenten per keer zoeken op internet naar sites over verzekeren en die laten ze beoordelen.
    Hier komt direct naar boven dat diegene die het meest adverteert op Google enz (Dus partijen met het meeste geld) het meest gevonden worden.. en beoordeeld logisch toch!
    Kleine vele betere partijen met hele gebruiksvriendelijke sites komen niet eens voor.
    Geen wonder dat Independer, Anwb, Fbto enz. boven aan staan.

    geplaatst op
  • @Jazzz
    Je hebt gelijk in het feit dat onze hoofdmoot niet is om de meest gebruiksvriendelijke website uit te kiezen. Onze onderzoeken zijn volledig gericht op welke organisaties het best presteren in het oriëntatieproces van hun potentiële klant.
    Uiteraard is gebruiksvriendelijkheid hier een onderdeel van alleen is dit zoals je zelf ook al aangeeft dus niet genoeg om als beste te presteren in je branche. Je kunt namelijk wel een mooie website hebben maar dat betekent nog niet dat mensen je gaan bezoeken en je uitkiezen als de organisatie waar zij iets willen kopen.

    Wat ik in dit artikel aan wil geven is dat er in het oriëntatieproces grote verschillende zitten tussen het best presterende bedrijf en de rest en dat het voor bedrijven zeer belangrijk is om te steven naar het zijn van de beste optie tijdens het oriëntatieproces op internet.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.