Marketing en social media zijn vandaag de dag onlosmakelijk verbonden. De klant is actief in de sociale media en deelt daar zijn mening. Hoe volg je nu als marketeer wat er over je bedrijf, product, dienst of service online wordt gezegd? Hoe analyseer je social media en last but not least: hoe ga je online de dialoog aan als je daar als organisatie aan toe bent? In dit artikel zet ik een aantal tools op een rijtje die je als marketeer helpen met je social media activiteiten. Maar…. ook als je organisatie nog geheel niet zover is, tref je in dit artikel een aantal handige en (soms) goedkope tools aan om vooralsnog enkel aan je management te laten zien wat er over het bedrijf wordt gezegd in social media. Kortom: een overzicht van een aantal social media marketingtools om te luisteren, te analyseren en te engagen. There’s a tool for that!
Van Luisteren, Analyseren tot Engaging.
In dit artikel geen overzicht van alle mogelijkheden. Ik heb een selectie gemaakt uit de verschillende tools, die je een beeld schetsen van wat er zoal beschikbaar is. Wat de juiste tool in jouw specifieke situatie is, hangt ondermeer af van de doelstellingen die je hebt met social media, de mate waarin je bereidt bent tot zelf wat extra werk te moeten doen, de hoeveelheid buzz die je verwacht, op welke platformen zich dit concentreert en last but not least het budget dat je eventueel hebt.
Omwille van een stuk overzicht heb ik de tools verdeeld over 3 groepen. Tools om vooral te luisteren wat er in de social media over je wordt gezegd, tools met de nadruk op het analyseren van de online buzz en tot slot tools op het vlak van engaging die je helpen bij het acteren in de social media. Waarbij de tools die in de laatste groep zitten ook features op vlak van luisteren en analyseren hebben. Engagen zonder te luisteren en analyseren gaat niet;-)
Social Media Tools: Luisteren
Wat je ook met social media wilt gaan doen, de eerste stap is luisteren. En dat kan al met vrij simpele tools die vaak gratis zijn. Mocht je je management meer inzicht willen geven in de social media zonder veel kosten, dan zijn dit de tools die je daarbij helpen. Concreet kunnen laten zien wat er letterlijk over je bedrijf, merk of producten wordt gezegd wil nog weleens voor een omslag in het management zorgen. Zeker bij negatieve discussies op basis van feitelijke onjuistheden, komt al rap de behoefte naar boven om vanuit de organisatie te reageren. Hieronder een setje tools om uitingen over je bedrijf, merk of product op eenvoudige wijze in de social media te kunnen vinden.
RSS
Hoewel onderschat en vaak ook ongemerkt al gebruikt, biedt RSS leuke mogelijkheden om op eenvoudige wijze social media te monitoren. Open allereerst een gratis RSS-reader account bijvoorbeeld bij Google Reader. Daarna ga je op zoek naar RSS-feeds die voor jou relevante uitingen in de social media in je reader tonen. De eerste feed die je kunt gebruiken is een feed die alle tweets met voor jou relevante woorden toont. Hiervoor ga je naar search.twitter.com en voert daar voor jouw bedrijf relevante keywords in. Zo levert als zoekopdracht: Appie OR “Albert Heijn” OR bonuskaart tweets op met deze woorden die voor iemand bij Albert Heijn (of de concurrent) interessant kunnen zijn.
Op de resultaatpagina van deze zoekopdracht bij search.twitter.com zie je rechtsbovenin een oranje icoontje met ‘Feed for this query’. Klik hierop en kopieer de url van de webpagina die getoond wordt naar je RSS-reader. Voortaan worden tweets die binnen je opgegeven zoekopdracht vallen, keurig in je RSS-reader getoond zonder dat je naar search.twitter.com hoeft te gaan.
Social media is echter meer dan twitter alleen, dus je bent er nog niet. Wat je nog mist zijn bijvoorbeeld artikelen op weblogs. Hiervoor kun je op vergelijkbare wijze als voor twitter, gebruikmaken van een rss-feed van Google Ga naar blogsearch.google.com en voer hier je zoekopdracht in. Op de resultaatpagina vind je aan de linkerzijde, onder het kopjes subscribe, 3 linkjes. Via ‘Blog Alerts’ kun je zorgen dat je een mailtje krijgt zodra er nieuwe artikelen in Google worden geïndexeerd die binnen je zoekopdracht vallen. Klik op RSS en plak de URL van die pagina in je RSS-reader om in je reader een berichtje te krijgen als er nieuwe artikelen zijn die voldoen aan je zoekopdracht. Andere vergelijkbare services bieden Blogpulse en Technorati.
Social Mention
Een andere handige tool (die je ook geheel los van RSS kunt gebruiken) is Social Mention, dat een aantal van bovenstaande stappen combineert en de mogelijkheid biedt om in één klap te zoeken binnen meer dan 80 social media bronnen waaronder Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg en Google of een selectie daarvan. Het aardige daarbij is dat ze tevens inzicht geven in o.a. het sentiment, de mate waarin verschillende personen herhaaldelijk over je bedrijf praten (passion) en de reikwijdte van je invloed (reach). Tot slot biedt ook Social Mention op de de resultaatpagina een RSS-feed van je zoekopdracht aan.
Social Media Check
Begin maart werd door het Utrechtse online communicatiebureau GreenBerry een nieuwe online monitoringstool gelanceerd: Socialmediacheck.nl. Een tool die alleen zoekt binnen de Nederlandse social media of filtert op Nederlandse zoekresultaten als het gaat om internationale sites als Flickr en YouTube. Je vult een voor jou relevante term in en ziet meteen de resultaten waarbij die per bron zijn verdeeld over een aantal tabs. Tot slot is het mogelijk om dagelijks of wekelijks per email op de hoogte te blijven van eventuele nieuwe resultaten die binnen je zoekopdracht vallen.
Door de eenvoudige interface en de focus op de Nederlandse markt zeker een tool die je helpt te luisteren naar wat er over je bedrijf wordt gezegd, mits er onder de motorkap nog wel wat gesleuteld wordt door de ontwikkelaars. Zoeken op Albert Heijn of “Albert Heijn” of Albert+Heijn levert of niets op of resultaten met de nodige vervuiling en bijvoorbeeld buitenlandse tweets.
Widgets en badges
Widgets zijn klein handige schermpjes die je kunt opnemen op een internetpagina zoals bijvoorbeeld een blog of een intranetpagina. Misschien een wat vreemde eend in de bijt in dit artikel, maar onderschat niet de kracht van een widget op intranet die alle medewerkers direct confronteert met wat er in de social media over het bedrijf wordt gezegd. Widgets kunnen je op eenvoudige wijze helpen je organisatie bewuster te maken van de social media en te starten met luisteren.
Twitter biedt widgets en badges om relevante tweets te tonen, maar ook het eerdere genoemde Social Mention heeft een widget. Kortom leuke tools die je gewoon moet aanbieden op een intranet.
Last but not least, mocht je privé al actief zijn op Twitter en op eenvoudige wijze op de hoogte willen blijven wat er over je werk wordt gezegd op twitter. Maak dan gebruik van tools als Hootsuite (uitgebreider besproken in onderdeel Engaging) of Tweetdeck. Beide pakketten bieden een columnview met in één kolom de live resultaten van tweets die voldoen aan een bepaalde zoekopdracht. Een handige manier om zelf live te volgen wat er in de social media gebeurt.
Yahoo Pipes
Wil je nog een stapje verder gaan met RSS-feeds en beschik je over een beetje technisch inzicht, duik dan eens in Yahoo Pipes. Middels Yahoo Pipes kun je een nieuwe RSS-feed creëren door bijvoorbeeld RSS-feeds te bundelen (en ontdubbelen) of door op een bestaande RSS feed een query loslaten voor een kwalitatief betere feed.
Het handige daarbij is dat gebruikers al allerlei ‘Pipes’ delen en er bijvoorbeeld al een Brand Reputation Management Tool, Social Media Firehose en Online Brand Protection als pipe door andere gebruikers zijn opgezet, die je kunt gebruiken en mag clonen en aanpassen voor jouw specifieke situatie. Op deze wijze kun je middels Yahoo Pipes een zeer scherpe (lees: zeer relevante) op jouw situatie ingestelde RSS-feed genereren.
Heb je de expertise of tijd om bovenstaande zaken zelf te regelen dat zijn er ook commerciële leveranciers waar je terecht kunt. Zo scant Clipit nieuws- en persberichten, discussiefora en reacties op voor jou relevante uitingen en biedt dit aan in een volledig overzicht van de online berichtgeving. De media-analyse die Clipit biedt geeft de trends in de online berichtgeving over je merk en de herkomst van berichten. Zie voor een voorbeeld deze media-analyse van Albert Heijn. Een andere Nederlandse partij is BuzzCapture die verschillende diensten levert op gebied van Buzzreports, Brandmonitoring tot Webcare Tools.
Social Media Tools: Analyseren
Met de eerder genoemde tools kun je zien wat waar over je bedrijf of merk wordt gezegd. Dat kan in sommige gevallen qua aantallen dusdanige vormen aannemen dat je graag de teneur van de uitingen wilt weten.
Zijn de uitingen nu overwegend positief of negatief? Wie is vooral negatief of positief? Wie zou je extra support moeten leveren om negatieve buzz te verminderen en wie zou je wellicht pro-actief moeten betrekken op moment dat je nieuws bekend maakt om wellicht wat extra positieve buzz te verkrijgen? Voor het optimaal bedrijven van social media marketing is het noodzakelijk dat je weet waar de key-influencers voor jouw bedrijf of merk zitten. Welke blogger is een belangrijke bron voor jouw klanten? Op welke netwerken wordt er vaak over jouw bedrijf of producten geschreven en door wie?
Twitalyzer
Twitalyzer is een handig tooltje die je op dit vlak een stukje helpt. Je kunt van je eigen maar ook andere twitter-accounts een aantal metrics verkrijgen.
Zo krijg je onder andere inzicht in de impact die een twitteraccount heeft niet alleen op basis van aantal volgers maar ook door het aantal retweets van dit account door anderen. Verder krijg je inzicht in de mate van engagement door te kijken naar de mate waarin deze persoon andere twitteraccounts noemt en andere tweeps weer dit account noemen.
Klout
Een vergelijkbare tool is Klout die de invloedsfeer van iemand op twitter uitdrukt in een zogenaamde Kloutscore. De score, uitlopend van 1-100, geeft de mate aan waarin iemand andere kan beïnvloeden en wordt op basis van onderstaande formule bepaald aan de hand van meer dan 25 variabelen waaronder followers, hoe ver jouw tweets reiken op twitter, verhoudingen followers/following, mate van retweets etc.
Wil je dus weten wat hoe krachtig iemand is op twitter dan biedt de Kloutscore een aardig inzicht. Programma’s als Cotweet (zie verderop onder Engaging) hebben om die reden ook de kloutscore opgenomen in hun pakket, zodat je direct een beeld krijgt van de tweep. Twitter Grader is een vergelijkbare tools als Klout die ook de mate van invloed van een tweep laat zien naast een aantal basisstatistieken.
Let wel al deze rankings zijn een indicatie. Iemand met slechts 35 volgers kan een lage score hebben omdat hij bijvoorbeeld net gestart is of nog niet zoveel twittert, maar als hij vervolgens intensief gevolgd wordt en bevriend is met iemand met paar duizend volgers moet je je dus niet blindstaren op die ‘slechts 35 volgers’. Zowel positieve als negatieve buzz getwitterd door die persoon met 35 volgers kan geretweet worden door zijn tweep-vriendje met heel veel volgers. Kortom staar je niet blind op dergelijke scores. Een andere analyse die van belang is, is het sentiment van de uitingen over je bedrijf of merk. Leuk dat er veel over je online wordt geschreven maar is het nu overwegend positief of vooral negatief?
Tweetfeel
Tweetfeel is een simpel tooltje om inzicht te krijgen in het online sentiment is Tweetfeel. Vul een term in en Tweetfeel laat zien of er overwegen positief of negatief over wordt gesproken. Een simpel tooltje aangezien met Nederlandse merken er al gauw niets gevonden wordt en daarnaast is de analyse beperkt tot twitter. Bovendien wordt er alleen gekeken naar het aantal tweets dus een positieve tweet naar 1000 volgers telt even zwaar als een negatieve tweet naar 1 volger en dat lijkt mij niet correct.
Social Media Tools: Engaging
Als je het luisteren en analyseren onder de knie hebt, kun je een stapje verder gaan als je organisatie er ook klaar voor is om online de dialoog aan te gaan. Ook daar heb je een aantal tools die je in deze stap kunnen helpen. Alle tools hebben daarbij functionaliteiten die je ook helpen te luisteren en in meer of meerdere mate ook de mogelijkheid de uitingen te analyseren, zoals ik al eerder beschreef.
Wat de tools in dit onderdeel toevoegen zijn bijvoorbeeld de mogelijkheid met een team actief te zijn in de social media vanuit één of meerdere accounts op twitter met autorisatielevels voor de verschillende medewerkers. Andere zaken die vaak worden ondersteund door deze pakketten liggen op het vlak van workflowmanagement, waarbij je kunt zien wie welke cases onder zich heeft en wat de laatste stand van zaken is.
CoTweet
CoTweet is een bijzonder handige tool die bedrijven helpt actief te worden op twitteren. Zo biedt de volledig webbased tool een aantal handige features. Bepaalde tweets kunnen worden toegewezen aan bepaalde collega’s om deze verder af te handelen. Zij krijgen van deze assignment een emailtje en kunnen met een eigen account inloggen in CoTweet en eea afhandelen. Daarnaast kun je altijd de dialoog bekijken die in het verleden met een bepaald twitteraccount is geweest en kun je opmerkingen met betrekking tot een tweep delen met andere collega’s. Tevens kun je CoTweet zo instellen dat je direct gemaild wordt als er een tweet aan een van je accounts binnenkomt of geheel automatisch een tweet publiceren op een vooraf ingesteld tijdstip.
Hootsuite
Hootsuite is een met CoTweet vergelijkbare tool. CoTweet en Hootsuite ontlopen elkaar niet veel. Grootste verschil zit op dit moment in de manier waarop er technisch verbinding wordt gelegd met Twitter. Dit heeft tot gevolg dat je met Hootsuite soms tegen de limieten van de verbinding met twitter kunt aanlopen, waardoor je tweets niet direct binnenkrijgt. Hootsuite stelt al meer dan een jaar er mee bezig te zijn dit op te lossen, maar moet nu ook wel opschieten omdat Twitter in juni de manier waarop Hootsuite verbinding legt met Twitter niet meer ondersteunt. Laat je hier echter niet door afschrikken, in de praktijk heb je er niet zo heel veel last van en het moet in juni wel opgelost zijn.
Bedrijven waarbij meerdere medewerkers met verschillende disciplines twitteren van achter een bedrijfsaccount kiezen over het algemeen voor CoTweet. Een tip voor als je een keuze wilt maken is gewoon zowel CoTweet als Hootsuite een tijdje te gebruiken voor je eigen persoonlijke twitteraccount en op basis daarvan een keuze te maken. De pakketten ontlopen elkaar niet zo heel veel en zal deels afhangen van je persoonlijke voorkeur.
UberVu
UberVu biedt een Social Media Dashboard For Small Businesses. Hoewel dat wellicht meteen doet vermoeden dat er het nodige ontbreekt valt dat reuze mee.
Realtime (nou ja bijna realtime) wordt het web gevolgd en heb je inzicht middels een social media dashboard. De analytics-kant wordt op simpele maar krachtige wijze weergegeven inclusief het sentiment. En niet alleen mentions over jouw bedrijf of product worden gegeven maar ook de commentaren daar weer op. Je kunt alerts instellen voor email of RSS en hebt tot slot inzicht in de historie zodat je ook goed het verloop in tijd kunt monitoren.
Al met al een fraaie tool tegen een niet onaardige prijsstelling en de mogelijkheid het geheel 30 dagen zonder verdere verplichtingen uit te proberen. Neem zeker een kijkje in de case studies die UberVu online heeft staan en je meer inzicht geven in de tool toegepast op bepaalde cases.
MS LookingGlass
In september vorig jaar werd tijdens Advertising Week 2009 bekend gemaakt dat Microsoft ook in de markt van social media monitoring stapte met MS LookingGlass.
Een tool die er gelikt uit ziet met een fraai dashboard die (naar verwachting vooral goed) gecombineerd kan worden met Sharepoint en Outlook voor een krachtige geïntegreerde oplossing. De tool is nog niet af en wordt momenteel bij een zeer beperkt aantal organisaties getest in voornamelijk de Verenigde Staten en door Microsoft verder doorontwikkeld. Wat betreft prijzen is er nog weinig bekend, maar grote kans dat adverteren op het MS platform onderdeel zal uitmaken van de uiteindelijke prijsstelling gezien de nadrukkelijk rol die MS advertising inneemt rondom de communicatie van deze tool.
Radian 6
Onderstaande video geeft een sneak preview op Radian 6 Engagement Console een fraaie tool dat je zo’n beetje alles biedt wat nodig is om optimaal te acteren in de social media.
Het is een complete tool; luisteren, analyseren en engaging in een desktop application. Pricing plan wordt in april bekend gemaakt, maar dit is een tool die vooral bestemd is voor de grote bedrijven. Het is één van de weinige tools die een stuk workflowmanagement heeft, waarbij je niet alleen dingen kunt toekennen aan collega’s ter afhandeling maar ook de status kunt aangeven zodat je altijd met een druk op de knop goed inzicht hebt wat er speelt.
Wrap up
Ik hoop dat je met dit uitgebreide artikel iets meer inzicht hebt gekregen in de beschikbare tools die je helpen te luisteren naar de social media, te analyseren en te engagen. Als je als organisatie er klaar voor bent, kunnen de tools geen belemmering zijn. Er zijn voldoende mogelijkheden. Besef echter dat zoals Deidre Breakenbridge tijdens het Social Media Congres 2010 al eens zei:” Social Media is not about technology, it’s about sociology!”
Advies van mijn zijde: start met goedkope tools om je eigen behoeften te onderkennen, zodat je vervolgens ook goed aan kunt geven wat je wilt. Op basis daarvan kun je vervolgens de uiteindelijke (set van) tools kiezen die het beste bij jouw situatie passen.
Aanvullingen en ervaringen welkom!
Zoals gezegd bevat dit artikel slechts een aantal tools. Deze wiki social media monitoring tools geeft een aardige opsomming mocht je op zoek zijn naar nog meer voorbeelden. Mocht je zelf (goede of minder goede) ervaringen hebben met bepaalde tools die hier niet genoemd zijn, plaats gerust een reactie om die kennis te delen. Natuurlijk zijn aanbieders van tools ook welkom in de reacties, maar laat qua vorm wel zien dat je zelf ook verstand hebt van social media en ga niet plat adverteren met alleen een link ;-)
Update 2011
Inmiddels heb ik een vergelijkbaar artikel geschreven, een fiks aantal zaken geupdate en wat info over het selectieproces toegevoegd: Social Media Tools & Listening Centers 2011.
