Aegon ruimt misverstand uit de weg met Twittercare

Aegon ruimt misverstand uit de weg met Twittercare

{title}

Soms is Twitter net een echte dorpskroeg: een prima plek om stoom af te blazen als het eventjes allemaal tegen zit. Zoals dinsdag. Voor het vakblad Sport & Strategie (dé online onvindbaarste titel van Nederland!) probeerde ik een verhaal over online community’s en sportsponsoring vlot te trekken. Een hele klus, zeker als je de drie grootste sportsponsors van Nederland - Rabobank, Heineken en Aegon - te pakken wilt krijgen. Dat vergt planning én uithoudingsvermogen. Rabo en Heineken werkten vlot mee, alleen van Aegon geen reactie, zelfs niet na een dringende voicemail op vrijdag.

Tijd voor drastische maatregelen. Dus tweette ik het volgende als remcojanssencom, op dinsdag 2 juni om 10:42 uur: ‘Het lukt Aegon niet binnen twee weken te reageren op interviewverzoek aangaande ajax.aegon.nl. BAD PR-people. Twittercare, doen ze daar aan?’ That will teach them!! Het antwoord op de vraag, doet Aegon aan Twittercare? Ja dus.

Om 11:22 uur een @reply van aegonbank: ‘Vervelend dat je nog geen antwoord hebt gekregen, ik zal navraag doen. Bij wie heb je het interview verzoek gedaan?’

Via een aantal @reply’s en Direct Messages contact gelegd - telefonisch, jawel! - met Claudia den Braber, senior communicatie adviseur van Aegon, die trouwens prima met stokjes kan eten, getuige haar profielfoto. De hele toestand bleek te berusten op een misverstand: ik had vrijdag al de voicemail van de juiste persoon ingesproken, dat wist ik dus niet, van terugbellen was het gezien het Pinksterweekend nog niet gekomen. Inmiddels staat een conference call gepland voor morgen, hoezee. Staaltje onvervalste Twittercare, Aegon bedankt.

Is deze vorm van Twittercare een incidentele actie van Aegonbank? Zeer zeker niet. Ook ene mavink (Maarten Vink, ‘nerd bij Interstroom’) werd min of meer gelijktijdig met mij geholpen via Twittercare. ‘In de wacht bij Aegon voor inlogprobleempje. Dit kost meer aan telefoonkosten dan we aan rente van ze krijgen…’

Aegonbank: ‘Is het probleem ondertussen verholpen, of kan ik nog iets voor je betekenen?’

Twittercare is ook zo simpel. Gewoon een twitter search open laten staan, kijken wat twitterazzi zeggen over je bedrijf en doe mee aan de conversatie, indien wenselijk en noodzakelijk. Twittercare kost niets, alleen tijd, maar je wint er als bedrijf een hoop goodwill mee.

Ik had trouwens ook gewoon kunnen bellen naar Aegon, in plaats van gokken op Twittercare. But that wouldn’t have been as much fun as this, would it?


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 21 reacties op dit artikel

  • Leuk om te zien dat reacties binnen de social media serieus genomen worden. Pluim voor Aegon! Zouden ze overigens ook andere media dan twitter volgen?

    geplaatst op
  • Ik vraag me wel eens af of dit per definitie een goed teken is. Aan de ene kant zijn bedrijven met webcare/twittercare slim genoeg om de online kanalen in de gaten te houden en te voorkomen dat ze te veel negatieve PR krijgen. Aan de andere kant wordt het 'zeiken' op twitter e.d. beloond en dus gestimuleerd. Als ik tegenwoordig een klacht heb over mijn telefoonmaatschappij of een ander groot bedrijf, kan ik ze beter afkraken op Twitter en een paar forums, dan ze opbellen. De online methode is sneller, minder frustrerend, en je wordt effectiever geholpen. Ik heb namelijk het idee dat webcare/twittercare medewerkers veel meer voor je mogen doen dan de mensen aan de telefoon.

    Welk bedrijf is er zo innovatief dat ze een online & telefonische helpdesk opzetten, de medewerkers empoweren zodat deze de consument écht kunnen helpen, en de tevredenheid en looptijd van klachten openlijk publiceren, zodat ze zichzelf dwingen tot het verlenen van goede service. Ik denk dat de kosten hiervan al snel worden goedgemaakt door een geweldige merkreputatie. En hier is behoefte aan. Zo werd bijvoorbeeld tijdens Social Strategy Talk 2 door Vodafone al aangegeven dat het grootste telecommerk in Nederland 'geen voorkeur' is. Speel hier dan op in. Het is tijd voor service innovatie!

    geplaatst op
  • twitter als breekijzer -- froid
    weet je, ze willen daaro gewoon geen gezeik met zuigers
    vandaar
    beetje lief doen is de beste remedie
    heb je het een beetje door?

    geplaatst op
  • wat is er eigenlijk makkelijker dan twitterosi af te stoppen? die hebben toch een span of attention van nix. capice?

    geplaatst op
  • Heel bijzonder dit .... not

    geplaatst op
  • mooi inderdaad om te zien dat Twitter als serieus kanaal ingezet. @Nieuwslijst, ben het eens met je dat het een goede ontwikkeling zou zijn wanneer online en telefoon geïntegreerd worden en er inderdaad ook adequaat reactie op gegeven wordt. of inderdaad misschien beter gezegd; gegeven kan worden..
    Vind sowieso dat er te weinig gekeken wordt hoe je je dienstverleningskanalen kunt gebruiken als marketinginstrument. het middel om te laten zien en beleven dat wat je als merk belooft ook waar weet te maken! en dat dit geld oplevert heeft onze partner IG&H laatst met onderzoek weten aan te tonen; dienstenverleners laten structureel omzet en marktaandeel liggen doordat zij niet waarmaken wat ze beloven. Consumenten blijken bereid te zijn meer te betalen wanneer een dienstverlener 'gewoon' goede service verleent.

    geplaatst op
  • @Minke: en daar zit hem de crux. Kanalen als twitter moet je inzetten om je dienstverlening op ALLE fronten te verbeteren. De grootste fout zou zijn om twittercare puur en alleen als gimmick te gebruiken, terwijl de customer service er een dik vet potje van maakt. Dat keert zich hoe dan ook tegen je.

    Nou heeft het interview inmiddels plaatsgevonden met Aegon en proef ik uit hun woorden dat dit alles nog erg in experimentele fase verkeert - logisch ook. Krijg wel het gevoel dat ze toegewijd zijn aan het leerproces. Zo knallen ze niet in een keer een community rond Ajax het web op, maar kijken eerst het kunstje af bij de voetbalclub.

    geplaatst op
  • Leuk dat onze Twitter inspanningen worden gewaardeerd. In september 2008 hebben wij onze eerste stappen op Twitter gezet, hier hebben we veel van geleerd. Eén van de belangrijkste lessen is dat interactie een randvoorwaarde is voor succes op Twitter. We reageren daarom als iemand ons een vraag stelt. Daarnaast vinden we het belangrijk om te weten wat er over AEGON en AEGON Bank gezegd wordt. Het is als of het gesprek dat eerst in de huiskamer plaats vond, nu openbaar is en daar leren we veel van.

    geplaatst op
  • @AEGON Bank - mooi dat jullie veel leren ervan, dat voorop gesteld. Ik ben het echter zeker eens met nieuwsljist; het wordt nu te vaak ingezet om te 'pappen en nathouden'. Dus wel luisteren en reageren op problemen, maar dat het ontbreekt aan de juiste opvolging / integratie met back-office. Het kan als een boemerang werken als je via kanalen als twitter probeert te helpen als webcare-medewerker, maar zelf intern ook niets gedaan krijgt / geen mogelijkheden hebt. Zo werd ik meteen gevolgd door de KLM toen ik problemen had met een vlucht vanaf schiphol en daarover twitterde... wel volgen, maar geen reactie op de bewuste tweet. Toen ik daarop reageerde dat ze me sneller volgden dan dat ik mijn bagage terugkreeg (3 dagen verlaat), gaf men aan dit te moeten melden aan een ander KLM twitter-account (http://twitter.com/klm/status/1647386864)... tsja, dat kwam niet echt helemaal goed over. Wel nog contact gehad, maar meer dan me naar de website helpen op vriendelijke wijze was er niet bij.

    geplaatst op
  • Twittercare... tot nu toe nooit van gehoord. Erg interessant hoe een hype wordt uitgewerkt tot een volwaardig marketing instrument.

    geplaatst op
  • Ik neem ook aan dat die Twittercare onderdeel is van een totale social media strategie? Wat ik me vooral afvraag is hoe deze webcare in gaat grijpen op de bestaande organisatie van Aegon. De traditionele kanalen zullen verbeterd moeten worden en daarnaast wordt van de webcareafdeling verwacht dat ze snel en adequaat zullen moeten reageren. Wat dat betreft accepteert een consument natuurlijk steeds minder tijd tussen vraag en antwoord.
    De lijn (ingezonden brief) - email - social media, laat daarin wel een mooie verschuiving zien waar je een mooi tekeningetje van zou kunnen maken.

    geplaatst op
  • @Joleen: dat kan kloppen dat je de term niet kent, ben de eerste die hem grootschalig gebruikt. Lekker voor de seo, kom je altijd bij mij uit als het over twittercare gaat;-).

    Even serieuzer: er is wel een koekenbakker - nou, ja, ze bakken zeker geen koekjes! - die mij (gisteren zelfs!!) voor is geweest qua domeinnaam. Paolo Martorino van Primitivi heeft de url al vastgelegd, niet toevallig een social media marketing bureau.

    geplaatst op
  • Ha dat doet Paolo helemaal goed!

    Overigens niet echt nieuw Twittercare, wellicht de naam, gezien het geweldige verhaal van Scott Monty (Social Media Exec Ford) die een echte PR nightmare de kop in drukte via snel optreden en... Twitter.

    Zie hier de casestudy. Enjoy.

    geplaatst op
  • Net als in mijn geval deed bij Ford een ouderwets telefoontje de truc om misverstanden echt uit de weg te ruimen, en dus eigenlijk niet twitter. Persoonlijk contact is de ware vredespijp, twitter hooguit de emmer water om het lopende vuurtje te doven...

    geplaatst op
  • @Remco: en niet alleen bij Ford. Je kent toch de recente anekdote van de beslissing dat ambtenaren de strortvloed aan email-bezwaren maar gewoon moesten nabellen, en dat op die manier t8ig procent van de gevallen EENVOUDIG afgehandeld kon worden. Lachen nietwaar, dat TweePuntKul.

    geplaatst op
  • Ik vind het prachtig hoor, die 2.0 gezwam. Ben al een tijdje bezig om voor m'n eigen PR 2.0-startup - en voor een blog alhier natuurlijk, sorry @Matthijs - te bedenken wat nou eigenlijk de definitie is van PR 2.0. Tja, ik kom niet verder dan de convergentie van marketing en PR, en de samensmelting van offline en online PR. Als dat nou PR 2.0 is, ben ik echt heel blij. Da's namelijk heel simpel. Veel bellen, veel schrijven. Dat wel.

    O ja: pls RT.

    geplaatst op
  • @Remco Janssen - Marketing + PR Visie: (heet jij echt zó?) je bent excused ;-)

    geplaatst op
  • Lijkt wel het zusje van onze "Jelle" :((

    geplaatst op
  • On-topic: Het verhaal van Scott Monty is trouwens werkelijk briljant, in z'n eenvoud dan met name. Hoewel het zo op e-papier makkelijker is beschreven dan gedaan.

    Ik stuitte via Social Media Today op Linkedin op het verhaal over Domino, een YouTube-PR-nachtmerrie waarbij twee medewerkers vieze dingen deden met een pizza. Pas op het moment dat Domino de storm doorhad, opende het bedrijf een twitteraccount. Beetje laat, schrijft Marcie Casas Guerra DeBerry Coody (GDC) uit San Antonio, Texas. '...iin this day and age, all companies need to have a social media program in place.'

    Hear hear.

    geplaatst op
  • @Roel Schiefelbusch - KLM heeft momenteel geen officieel twitter account. Geen wonder dat je van het kastje naar de muur werd gestuurd. Het zijn vooral hobbyisten die zich als KLM voordoen en het dus ook niet echt weten.

    geplaatst op
  • Oei, daar zou ik als KLM een stokje voor steken, want de suggestie werd gewekt door bio, link en naam. Inmiddels zie ik overigens een andere bio (toevoeging: UNOFFICIAL Fan Twitter) waarin wel duidelijk wordt dat het niet officieel is, actie van KLM zelf uiteindelijk?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.