Wat is de impact van sociale media op content management?
Op dinsdag 19 mei 2009 organiseert CKC-seminars voor de 8e keer het jaarlijkse CMS Congres over (web) content management.
Nu is het web langzamerhand aan het evolueren naar wat we vandaag de dag ook wel web 2.0 noemen. Hieronder verstaan we webapplicaties die internet-gebruikers in staat stellen om op eenvoudige manier samen te werken (collaboration) en informatie te delen (sharing). Kenmerkend daarbij is dat deze webapplicaties niet meer uitgaan van het traditionele model waarbij alle informatie op één plek beschikbaar is, maar dat informatie middels tags en syndicatietechnieken over het web beweegt naar de geinteresseerde internetgebruiker.
Aan mij is gevraagd om tijdens het congres kort in te gaan op de ontwikkelingen op het gebied van sociale media en de gevolgen daarvan op content management. Zo zullen organisaties in toenemende mate niet alleen content op hun eigen website plaatsen en beheren, maar zal content al dan niet automatisch ook worden geplaatst op andere websites (denk aan Flickr, YouTube, Wikipedia, LinkedIn, Facebook, etc). Verder zullen websites in toenemende mate niet alleen eigen content bevatten, maar ook content van gebruikers (denk aan recensies, reacties, profielen, etc). Doordat content gedecentraliseerd op het web is te vinden, zal ook webanalytics een hele andere invulling krijgen.
Mijn vraag aan jullie is, wat is nu de invloed van sociale media op (web) content management en welke oplossingen zouden leveranciers van content management systemen (CMS) hiervoor moeten bieden? Een samenvatting van de resultaten zal ik tijdens het congres CMS2009 en uiteraard hier op Marketingfacts presenteren.
Update:
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Er zijn een paar interessante ontwikkelingen die voor mijn gevoel (gaan) samenkomen:
– Web/data/marketing/crm (cross-source) analytics speelt en steeds belangrijkere rol bij de zoektocht naar het antwoord op de vraag “what the customer wants/values”
– Cross-source Analytics speelt in de toekomst een steeds belangrijkere rol in analyse van klantgedrag en customer/prospect profiling
– Door middel van Social Media zoekt/vindt de actieve klant/consument zelf voor hem/haar relevante informatie en kennis, al dan niet specifiek voor zijn situatie (denk ook aan on-line service / vergelijkingssites etc)
– Webcare teams speuren naar klanten met problemen/negatieve ervaringen op social media / blogs etc om pro-actief content/service aan te bieden
– Marketeers zoeken naar nieuwe methoden voor Direct Marketing met de toenemende afkeer voor Telemarketing en stringente wetgeving omtrent het gebruik van dit kanaal
Content Management Systemen van de toekomst moeten in staat (willen) zijn om content te pushen naar de klant /consument op basis van gedragsanalyse op het web / in social media en eigen crm-profiling en zelfs klantspecifieke informatie uit de CRM-database. (Automatisch) pushen inderdaad ook naar omgevingen buiten het eigen domein, maar dan wel met een specifiek gerichte boodschap waar de ontvanger / groep van ontvangers het meest behoefte aan heeft. Content kan dan zowel marketing als service als informatief gerelateerd zijn.
Concluderend: van halen naar brengen, van algemeen naar specifiek, van massa naar 1op1, van eigen domein naar www en multi-channel..
Het is inderdaad mooi als een CMS kan worden gebruikt om ook content buiten de eigen website te managen. Maar het 1-op-1 doorplaatsen van content van de website naar andere kanalen zal niet altijd goed werken. Denk maar aan het beperkte aantal karakters in Twitter. Simpelweg alleen de eerste ca. 120 karakters van een artikel laten zien en dan een link is natuurlijk niet echt goed gebruikmaken van het medium.
Daarom is het belang dat niet alleen het CMS leert omgaan met social media, maar vooral de organisatie erachter. Het CMS moet mensen helpen zich bewust te zijn wat de context is waarin ze publiceren, e.d., bijv. door previews te bieden van content in de diverse platforms.
Technisch is het natuurlijk wel enorm handig als je via het CMS content op YouTube, Flickr, Picasa, Twitter, etc. wordt geplaatst waarbij de integratie van deze content in de eigen website automatisch geregeld is. Vergt nu nog vaak twee aparte handelingen.
Heldere omschrijving Wim. Ik sluit me daar bij aan.
Het CRM staat open naar multichannels. Het CRM systeem van de toekomst moet in staat zijn te broadcasten, zo breed mogelijk uitzenden van allerlei soorten informatie/ aanbiedingen/ etc). Maar de informatie/ aanbiedingen/ etc.. die in het netwerk komt wordt gedoseerd, op basis van gedragsanalyse op het web en database/ crm profiling (dus narrowcasting), in de web 2.0 applicaties gebracht.
Hoe beter je in staat bent de juiste en gedoseerde informatie over je bedrijf/ instelling/ product of dienst aan te bieden….hoe beter je kan reguleren wat er over je bedrijf/instelling/product of dienst in de multichannels verschijnt. Wanneer je kwaliteit uitzendt (bijvoorbeeld echt mooi beeldmateriaal, goede inhoud), trekt dit social users aan die zich aangetrokken voelen tot de kwaliteit die je biedt en die kwaliteit gaan waarborgen. Zo werk je zelfregulering van je eigen product/ merk/ dienst/ etc…in de hand. Kortom, het CRM van de toekomst wordt intelligenter dan ooit te voren.
Dank Ingeborg en inderdaad het CRM van de toekomst wordt intelligenter dan ooit tevoren.
Uitgangspunt en doelstelling van CMS en CRM integratie moet zijn:
– verkrijgen van meer inzicht in What are our customer Saying (WOCAS) / Voice of The Customer (VOC)
– broadcasting/push/aanbieden van (1 op 1) content gericht op het creëren van een unieke/bijzondere Customer Experience.
@Marco Derksen en anderen: ik ben benieuwd naar jouw visie en wellicht heb je en wil je voorbeelden delen van cases/voorbeelden die deze elementen (nu al) in zich hebben?
Paar punten:
1. Tijd terug was er een artikel over de Homepage is deaud. Dit onderstreept jouw ideeen dat content overal is te vinden, behalve op de eigen website.
2. Ik denk dat we ons steeds meer bevinden in een Tijdperk van RealTime. Ik ben dus ook op zoek naar een CMS die dit kunnen faciliteren. Twitter / FriendFeed is daar denk ik nu een goed voorbeeld van. Middels mijn CMS plaats ik mijn gedachte op het web. Vervolgens moet mijn CMS de discussie over mijn gedachte naar zich toetrekken.
Het nieuwe CMS zal een stuk uitgekleder zijn maar door vele koppelingen, een legio aan funtionaliteiten bieden. Het nieuwe CMS is geen “backend” van je website meer maar een netwerktool die met allerlei API’s in contact staat met allerlei andere sites. Je content hoeft niet persé alleen op je eigen site geplaatst te worden. Een modern CMS zorgt dat het desgewenst op je hyves, linkedin, ning etc word geplaatst met een linkje op twitter. Flickr, youtube e.d. kunnen dan zorgen voor het mediabeheer en het CMS kan zich dan verbeteren op een vlak als toegankelijkheid, gebruikersvriendelijkheid, meertaligheid of mobiliteit.
“Vervolgens moet mijn CMS de discussie over mijn gedachte naar zich toetrekken.” Filosofische woorden van @Sander welke ik over een paar jaar nog eens wil toetsen of de CMS-en daarin zijn geslaagd. Ik wil kwalitatief hoogwaardige informatie snel tot mijn beschikking krijgen. Google maakt daarin aansprekende stappen door zelf suggesties te geven tijdens het formuleren van mijn zoekvraag. Google denkt al ‘een beetje’ met mij mee. Die suggesties dienen de komende jaren steeds nauwkeuriger te worden, iets wat sterk afhangt van de uniforme ‘vaktaal’ die gebruikte wordt in de social media. Ik verwacht van mijn CMS-editor (straks) dat deze suggesties geeft over de te gebruiken ‘vaktaal’ bij het opstellen van een nieuwe post. Daarmee zal de kwaliteit van socialize, share and create fors verbeteren.
En dat met behoud van oorspronkelijkheid van ideeen en taal? En openheid van groups?
@marco handig die tweet naar blog comment service van je, moet je alleen we de tweets in de juiste volgorde zetten 🙂 je hebt nu 1, 4, 2, 3.. Dit was de juiste volgorde van de feedback:
@marketingfacts cms = content in de database krijgen + api om het eruit te halen: aparte front end engine voor publicaties overal op ’t web
@marketingfacts api werkt volgens vaste set regels met een meetpixel / cookie voor ook meten buiten het eigen domein. CMS gebruikt deze data
@marketingfacts om continue content variaties te testen op (micro)conversies en stuurt de redactie aan. CMS in staat tot personalisatie…
@marketingfacts op basis van beslisregels (met zelflerende ondersteuning). Die kant gaan we m.i .op 🙂
Mijn perspectief hierop is dat het CMS in traditionele zin, het one to many model, in een toenemend aantal gevallen enigszins achterhaald begint te worden omdat dat gebaseerd is op het traditionele uitgeef productie proces, waarbij je content maar gewoon aanbiedt, voor iedereen hetzelfde, zonder dat je precies meet of het bij de juiste mensen ook echt landt. Een beetje een inside-out proces dus.
Met Internet kan je echter, ten opzichte van traditionele uitgeef media, echt een dialoog aan gaan met de gebruiker, en steeds relevante content aanbieden. Content in brede zin dan, van productinformatie, User Generated Content tot aan FAQs. Dit zou een CMS veel meer moeten ondersteunen. Hoe meer je van de bezoeker van de site weet, hoe meer je de bezoeker kan bedienen. En als ergens veel gegevens verzameld zijn over de bezoeker dan is het wel op sociale media, dus zouden CMS’en diep moeten integreren en samenwerken met sociale media websites. Daar komen dan ook in een hoog tempo allerlei technologien en standaarden voor zoals OpenID, OpenSocial, oAuth etc, en die staan dan ook expliciet op onze roadmap om nog dit jaar ondersteund te worden in GX WebManager.
Hier bij GX zijn we dan ook al lange tijd bezig om de technologie en oplossingen te creeren zodat de juiste content bij de juiste profielen/bezoeker samen kan komen. ‘Personalisatie’ werd dat dan vroeger genoemd, ik zou het nu misschien meer een dialoog optimalisatie willen noemen, of behavorial targetting. Of je content-in-brede-zin dan de juiste doelgroepen bereikt moet je dan vervolgens weer meten, en dat kan dan weer mooi met bijvoorbeeld de Google Analytics API en Advanced Segmentation, zodat je het mooi kan integreren in je CMS, en de redactie (we noemen het hier soms ook wel eens ‘producer’ omdat het steeds meer realtime wordt) meteen kan zien hoe de content het doet voor de diverse doelgroepen. Dat plaatsen we dan wel in een strategisch kader, ‘Traffic & Conversie’, maar er op neer komt dat de website (en dus ook het onderliggende CMS) zoveel mogelijk de dialoog moet stimuleren (Traffic), en vervolgens de dialoog moet sturen naar het doel (Conversie).
@Sander heb jij toevallig nog een link naar de discussie over de dood van de homepage? Kan ‘m niet meer terugvinden. Thx!
@Marco. Heb me suf gezocht. Kan het desbetreffende artikel niet terugvinden. Stonds destijds op Techmeme, Techcrunch ofzo. Strekking van het verhaal was dat discussies omtrent merken / bedrijven, zich overal afspelen (in Facebook, YouTube, Twitter etc), maar niet langer op de voorpagina van het bedrijf zelf. Vandaar de opmerking de “homepage is dead”. Geadviseerd werd dus ook dat bedrijven zich hier van bewust moesten worden en dat ze zich in conversaties gingen mengen, opdat ze de discussie omtrent hun merken/producten weer naar zich toe konden trekken.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!