UPC Webcare & Vodafone webrelations: Who’s next?
Al lange tijd volgen we hier de ontwikkelingen rondom PR 2.0 en initiatieven als het UPC Webcare team en Vodafone webrelations. Hoewel Online PR meer is dan een webcareteam, blijft het interessant te zien hoe enkele bedrijven inspelen op populariteit en toenemende impact van social media.
Marco Vianen, VP Customer Operations bij UPC Nederland hield vorige week tijdens Nieuw Marketingpeil een presentatie omtrent de laatste stand van zaken van webcare en gaf een blik in de toekomst. Frank Janssen was er bij en schreef dit uitgebreide verslag.
Webcareteam op scherp
De ironie was dat vlak voor de presentatie van Marco de consumentenautoriteit bekend had gemaakt UPC drie ton boete op te leggen voor het ongevraagd toezenden van de UPC Mediabox.
Op internet was direct zichtbaar dat het UPC webcareteam op scherp zat. 18 minuten nadat ene Bolle1961 bij dit tweakers-artikel over de UPC-boete een klacht uitte, reageerde iemand vanuit het UPC Webcareteam. Interessant daarbij is te zien dat ze wel de reacties monitoren maar bewust er voor kiezen niet te reageren op elke reactie. Wat dat betreft spreekt slide 15 uit de presentatie van Marco ook boekdelen “Fact of life: some discussions you can’t win”.
Who’s next?
Na de oprichting van het UPC webcareteam volgde Vodafone met haar Webrelationsteam. Sindsdien is het vrij stil op dit vlak in Nederland. Het imago van UPC is aanzienlijk verbeterd en het webcareteam heeft zeker een rol hierin gespeeld. Ondanks dit succes en ook de goede ervaringen bij Vodafone heeft (voor zover bekend) geen ander bedrijf een vergelijkbare stap gezet. Genoeg bedrijven die wel een imagoverbetering kunnen gebruiken in de (Nederlandse) social media. Struisvogelpolitiek? Geen geloof in social media? Geen besef wat het op dit moment voor je bedrijf doet en wellicht kan doen? Angst?
Net zoals Frank vraag ik mij dan ook af: Who’s next?
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
@Erik jullie vraag speelt bij mij ook erg. Al weer flink aantal jaren werkzaam in verzekeringen en zie daarvoor een stukje angst om echt de dialoog aan te gaan. Woekerpolis en legiolease zijn in onze branche mooie thema’s om op in te springen. Risico’s nemen in verzekeraars natuurlijk niet echt eigen. Ik zie het er daar dan ook niet van komen. Dat UPC het gedaan heeft snap ik wel gezien het imago en de producten. In die lijn herken ik ook Vodafone wel, mobiele telecom is natuurlijk ook nieuw, in ontwikkeling en daarmee meer bij de tijd.
Maar daarbij speelt in mijn ogen nog wel meer. In de telecom zitten ook mensen aan het roer van een andere generatie, die in elk geval internet en de kracht van het medium nog beter begrijpen. Niet conceptueel, maar voor in uitvoering. Daarnaast is het internet ook echt een levensader voor dit soort bedrijven qua sales en dus om die reden al veel belangrijker.
Onze community (Pocketinfo) heeft redelijk intensief contact met het Vodafone team. Zowel de leden als de mensen achter de schermen kunnen het Vodafone team goed bereiken voor vragen. Er wordt ook gewoon openlijk gereageerd door het Vodafone team op onze fora. Dit wordt zeer gewaardeerd door onze leden. Ook T-Mobile is zo nu en dan van de partij. T-Mobile heeft zelfs een apart forum geopend op onze site om daar de mogelijkheid te geven om vragen te stellen.
Andere bedrijven blijven achter. Ze lezen wel mee maar durven niet te reageren of mogen niet reageren. Vaak is het ook zo dat bij grote clubs alles via de PR afdeling moet gaan en dat medewerkers niet zomaar een antwoord mogen geven op een forum.
Om je vraag je beantwoorden: het volgende bedrijf dat een webcareteam inzet is Ziggo.
Ziggo (voormalig @Home, multikabel en Casema) is recentelijk begonnen met Webcare en maakt hiervoor gebruik van onze webcare applicatie. Er zijn trouwens meer bedrijven die een webcareteam inzetten, maar hier minder ruchtbaarheid aan geven.
@Alex: Is het enkel monitoring bij Ziggo (en andere bedrijven) en eventueel offline reageren of geheel online? Wat zijn de redenen voor bedrijven om hier geen ruchtbaarheid aan te geven? Eerst leren?
Allereerst vermoedt ik dat de SNS Bank ook in de pijplijn zit met een webcare team. Maar ik wil eigenlijk nog even reageren op het Webcare Team van UPC. Ik snap dat de eerste doelstelling is het imago verbeteren van UPC, dat gaat goed volgens de cijfers. Verder ben ik van mening dat een goed webcare team ook daadwerkelijke terugkoppeling geeft binnen het bedrijf over wat de klant eigenlijk vraagt. Zelf zit ik ook in de UPC regio en ben momenteel aan het onderzoeken hoe ik digitale televisie kan verkrijgen via DVB-C (ingebouwde digitale tuner). Ik zie hier veel rumoer over op het web die al langer dan een jaar rond gaat. De klantvraag is helder: “UPC wil je alsjeblieft DVB-C ondersteunen?” de reactie is dat UPC de beveiliging opschroeft en voorkomt dat mensen dit (illegaal) gebruiken. Je bent verplicht de mediabox te gebruiken. In plaats van de klant tegemoet te komen en je de keus te geven, willen ze er niet in geloven. Ben benieuwd of dit een “Fact of life: some discussions you can’t win” geval is…
Vijf jaar alweer, hebben ze lang over gedaan!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!