Wat moet Marketingfacts met klachten over mijn haar?

Wat moet Marketingfacts met klachten over mijn haar?

Wat moet Marketingfacts met klachten over mijn haar?“Die Engelfriet heeft raar haar.” Als iemand dat op Marketingfacts zou schrijven, zou ik hem of haar een proces aan kunnen doen wegens smaad. Het is tenslotte een aantasting van mijn eer en goede naam, ook al is het misschien wel waar. Maar ja, vind die anonieme reaguurder maar eens. Een e-mailadres kun je niet dagvaarden. Marketingfacts zelf is makkelijker te vinden, en ze hebben nog geld ook. Dan pak ik die wel, zij zijn tenslotte medeplichtig door die reactie openbaar te maken.

Heel ver zal ik daarmee niet komen, want M! geniet wettelijke bescherming. Zij zijn niet aansprakelijk voor opmerkingen over raar haar van haar gebruikers, of voor schendingen van privacy, inbreuken op auteursrecht of andere rare dingen die die gebruikers uithalen. Tenminste, wanneer de redactie ingrijpt als er een klacht komt over zo’n opmerking, en die klacht blijkt “onmiskenbaar onrechtmatig” (juridisch voor “wanneer die reactie echt niet kan”). Maar wanneer kan iets nou echt niet? Hoe raar ís mijn haar?

In de wet staat niet uitgewerkt wanneer iets nu “onmiskenbaar” onrechtmatig is. Een claim van een auteursrechthebbende over een aangeboden film of muziekwerk lijkt een evident voorbeeld. Maar ook daar blijft het oppassen geblazen: in oktober 2004 bleken zeven van 10 onderzochte providers materiaal weg te halen waar helemaal geen auteursrecht meer op zat, na een claim van een anonieme ‘jurist’ vanaf een gratis Hotmail adres.

Het idee was dat de rechtspraak wel duidelijkheid zou geven, maar dat viel een beetje tegen. Rechters komen meestal niet verder dan “u had moeten weten dat deze klacht terecht is, want de klacht is duidelijk terecht.” XS4All had bijvoorbeeld in 2002 moeten weten dat een pamflet waarin stond hoe de Duitse spoorwegen gesaboteerd konden worden, niet door de beugel kon. Volgens het Gerechtshof was het onmiskenbaar dat dat pamflet onrechtmatig was, omdat werd opgeroepen tot strafbare feiten. XS4All werd dan ook veroordeeld voor het laten staan van deze publicatie.

Twee weken terug bleek echter dat een webhoster niet aansprakelijk was voor uitlatingen van een klant die zijn belastinginspecteur beschuldigde van racisme en corruptie. De provider had niet alle feiten en kon dus niet oordelen over de juistheid van de klacht van de Belastingdienst, aldus de rechter. Maar betekent dat nu dat een provider die *wel* alle feiten heeft, *wel* zelf een oordeel moet vormen over vermeende smaad? En hoe moet de provider dat oordeel dan vormen? In het geval van mijn haar lukt dat misschien nog wel, maar daar zal de meerderheid van de klachten niet over gaan.

En wat nu als de provider meent dat de klacht terecht is? Weghalen, maar dat heeft weer een ander risico. De klant heeft tenslotte een overeenkomst, en daarmee het recht om te verlangen dat materiaal dat hij plaatst, online blijft staan. Haalt de provider het weg terwijl de klacht onterecht blijkt, dan pleegt de provider wanprestatie en moet hij de schade vergoeden die de klant lijdt.

Voor afgifte van persoonsgegevens is de wettelijke situatie nog onduidelijker. In de wet staat het nergens, maar de Hoge Raad heeft bepaald dat een provider haar klant of gebruiker moet identificeren als het ‘aannemelijk’ is dat de informatie onrechtmatig is, en er geen minder ingrijpende mogelijkheid is om de identiteit van de klant te achterhalen. In 2006 hanteerde de rechter in Amsterdam bij een inbreuk op auteursrecht weer de maatstaf dat de inbreuk ‘voldoende aannemelijk’ moest zijn en dat ‘buiten redelijke twijfel moest zijn’ dat de klant achter de inbreuk zat.

De provider zit hier aardig in de klem. Afgifte van persoonsgegevens is namelijk in principe alleen toegestaan met toestemming van de klant, of wanneer er een wettelijke plicht tot afgifte is. Omdat de bovengenoemde regels uit jurisprudentie komen, en dus niet uit de wet, is het onduidelijk of afgifte volgens die regels binnen de Wet Bescherming Persoonsgegevens valt. Toestemming vragen dus. Maar hoe veel klanten geven in deze situatie toestemming? “Natuurlijk mag u mijn adres doorgeven aan de klager. Ik had altijd al eens een rechtszaak willen verliezen.”

Een goede regeling in het gebruiksreglement of de algemene voorwaarden van de site kunnen hierbij helpen. Door vooraf af te spreken dat de provider in mag grijpen bij klachten waarvan de provider denkt dat ze terecht zijn, is er geen sprake van wanprestatie als de provider het toch doet. Ook kan de provider in de algemene voorwaarden regelen dat zij gerechtigd is de persoonsgegevens van klanten door te geven als dat de beste manier is om een klacht af te handelen.

Dan moet je natuurlijk nog wel weten wanneer een klacht terecht is. Voor sites, blogs en forums die geen bedrijfsjurist op zolder hebben, biedt ICTRecht (waar ik partner ben) sinds kort een juridische adviesdienst voor precies dit onderwerp. Wie er zelf niet uitkomt met een klacht, kan deze doorsturen naar ons en wij adviseren dan snel over de te nemen stappen.

Hoe gaat u met klachten om? Nooit gehad, komt u er zelf wel uit of knalt u ze à la Geenstijl gewoon op uw site ter leringh ende vermaeck?


Geplaatst in

Delen



Er zijn 14 reacties op dit artikel

  • Ik vind je voorbeeld een beetje slecht gekozen. Als ik zou zeggen dat jij raar haar hebt, dat is dat mijn mening die jou niet in je goede naam aantast, in tegenstelling tot wanneer ik je zou betichten van misdadige handelingen, bijvoorbeeld.

    Los daarvan vind ik het spam-gehalte van dit bericht veel te hoog - eerst een heel verhaal over reaguren, en dan aan het eind de 'oplossing' bieden door naar je eigen betaalde dienst te verwijzen. "Die Engelfriet is een spammert." dus eigenlijk...

    Kan MF bij dit soort berichten niet gewoon heel groot 'Advertorial' erboven zetten zodat we weten dat we niet oeven door te klikken?

    geplaatst op
  • @Peter: heb je al eens naar de tarieven gekeken die Arnoud hanteert? Ik vind het juist goed dat hij deze dienst zo laagdrempelig aanbiedt en hierover op marketingfacts schrijft. Wat mij betreft dus zeker geen spam!

    geplaatst op
  • @Marco: voor welke tarieven hij het aanbiedt is niet van belang, in mijn ogen - een advertorial is een advertorial. Door die link wordt elke schijn van objectiviteit van het artikel onderuit gehaald.

    geplaatst op
  • Ik vind het een goed stuk en zeer leerzaam, zeker marketingfacts waardig. En dat hij een eigen dienst aanprijst, hij geeft zelf aan dat hij erbij betrokken is en doet dit in een inhoudelijk artikel. Dan zie ik daar geen problemen mee.

    Mijn enige vraag is eigenlijk: dit foto, ben je dat nu zelf Arnoud? Of pleeg je nu inbreuk op iemands portretrecht :)

    geplaatst op
  • Complimenten, Arnoud!

    geplaatst op
  • @ Richard: denk het niet;

    KLIK

    ;)

    geplaatst op
  • Uhm, ik plakte gewoon de link naar de foto in mijn bericht?

    geplaatst op
  • @Daan: Heb het even gefixt! ;-)

    geplaatst op
  • Het stuk is onderhoudend en leerzaam maar het blijft ontegenzeggelijk een advertorial.

    geplaatst op
  • "Hoe gaat u met klachten om? Nooit gehad, komt u er zelf wel uit of knalt u ze à la Geenstijl gewoon op uw site ter leringh ende vermaeck?"

    Nogal krom om in je eerste alinea een typisch Retecool/Geenstijl woord als 'reaguurder' aan te halen en in de afsluitende zin te proberen GeenStijl een trap te geven. Niet erg consequent.

    geplaatst op
  • @Koen Roumen: Wie zegt dat ik het slecht vind om klachten online te zetten? Dat zouden meer mensen moeten doen dan alleen GS.

    @Bas: nee, da's een stock foto met model release :)

    geplaatst op
  • @Arnoud, leuk stukje en een beetje commercie mag. Op dit moment liggen wij zelf in de clinch over copy van visuals waar wij niet de rechten van zouden bezitten, en dit soort stukjes brengen je altijd weer op ideeen.

    geplaatst op
  • Dat is Arnoud niet op de foto, dat kan ik je wel zegge. Zie http://blog.iusmentis.com

    geplaatst op
  • Wij krijgen wekelijks verzoeken tot verwijdering van berichten op ons forum, meestal onder het mom van smaad. Tot nu toe zijn we hier iedere keer zelf uitgekomen. Belangrijkste regel op onze site wat smaad betreft, is dat het users vrij staat meningen/ervaringen te delen zolang dit ervaringen uit de eerste hand betreft. 'Ik hoorde van de vriend van de neef van mijn instructeur dat ...' daar zitten we niet op te wachten. Bedrijven bewust zwart proberen te maken met als enig doel het zwart maken gaat ook te ver.

    In 99% van de gevallen gaat het echter om een klant met een slechte ervaring. Betreffende bedrijf of persoon is daar niet blij mee en gokt er dan op dat door het roepen van 'smaad', 'advocaat' en 'sommeer' we wel zullen schrikken en de betreffende teksten zullen verwijderen. Tot nu toe hebben we de meeste klagers duidelijk kunnen maken dat in NL echt nog het recht op vrije meningsuiting geldt en dat het ze vrij staat een weerwoord te geven. Tot nu toe hebben we nog 0 fysieke brieven van advocaten gehad, tot een zaak tussen ons en een klager is het nog nooit gekomen. Zaken tussen klager en user zijn een ander verhaal.

    Afgeven van persoonsgegevens doen we trouwens niet aan, dit gebeurt alleen op verzoek van justitie. In de meeste gevallen weet klager ook al wel wie er achter de user op Bokt.nl zit. Enige dat we kunnen/willen doen is het doorgeven van een boodschap van een klager aan een user. Overigens beschikken we ook vrijwel niet over persoonsgegevens, enige dat we hebben zijn een email adres en een IP adres.

    Overigens hier nog een standaard stuk tekst waar we ook regelmatig klagers heen sturen:

    http://www.bokt.nl/wiki/Bokt:Negatieve_ervaringen

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.