Geeft cobrowsen een impuls aan online conversie?

Geeft cobrowsen een impuls aan online conversie?
,

{title} We kennen allemaal inmiddels wel de ‘Chat now’ button. Steeds meer websites en webshops bieden deze optie om online bezoekers direct in contact te laten treden met de medewerkers. We kennen ook de proactieve chat. Dit betekent dat de eigenaar van een website zelf een chat kunnen starten met bezoekers. Populair is ook de chatbot (Chatbot Sanne van de Wehkamp handelt dagelijks 2.000 vragen af!) Relatief nieuw in dit rijtje is cobrowsen. Hierbij kan de agent zelf meekijken én meesurfen met de bezoeker.

60% haakt af!

De chatbuttons, proactieve chats en chatbots worden met name ingezet om de support naar een bezoeker toe te verbeteren. Sommige websites gebruiken het ook om hun online sales te verhogen. Ondanks het inzetten van deze tools is het aantal afhakers tijdens de bestelprocedure hoog. Het percentage van 60% wordt vaak genoemd. Voor veel eigenaren van websites en webshops zou dit (afhaak)moment hét moment moeten zijn om samen met de websitebezoekers de bestelling af te ronden. Deze optie biedt cobrowsing.

Het bedrijf CoBrowser.net (een initiatief van mediaCT webinterieur) speelt in op de toegevoegde waarde van cobrowsing en heeft inmiddels een eerste versie van haar software afgerond (zie introductiefilmpje). Het bedrijf wil vooral aanvoelen hoe de software goed kan worden ingezet en voor welke dingen het nu echt effectief is. Om deze vraag zo goed mogelijk te beantwoorden onderzoekt het bedrijf wat de zogenaamde best practices zijn.

Meer dan een mogelijkheid tot online support

Andere bedrijven als LiveCom en het Amerikaanse eGain schrijven over toepassingen. Veel van deze publicaties focussen zich op het verhogen van de sales en het verbeteren van de support. CoBrowser.net ziet nog veel meer mogelijkheden. Zo werken zij onder andere aan een samenwerking met een bedrijf dat dient als contactcenter. Op deze manier is de chat 24/7 beschikbaar.

Zoals gezegd surft de agent bij cobrowsing mee met de websitebezoeker. Het doel? Bezoekers ondersteunen in de bestel – of aanvraagprocedure, waardoor uiteindelijke de conversie zal worden verhoogd. Zelf zie ik veel toegevoegde waarde in de tool. Denk alleen maar eens aan al de vijftigplussers die veel aspecten van online shopping nog als lastig ervaren. Benieuwd wat jullie er van vinden!


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Ik geloof zeker dat co-browsing en chatten de conversie doet verhogen en het aantal afhakers doet verminderen. Verplaats jezelf in een fysieke winkel waar je bijvoorbeeld iets niet kunt vinden en vervolgens een winkelmedewerker vraagt om het artikel aan te wijzen. Wel ben ik van mening dat de site gebruiksvriendelijk en, wanneer het gaat om een webwinkel, het bestelproces helder en gestructureerd moet zijn. Als dit verder geoptimaliseerd is kan je je richten op bijvoorbeeld co-browsing of chatten. Deze functionaliteiten werken voor de aanbieder tenslotte kostprijs verhogend.

    geplaatst op
  • Op zichzelf lijkt dit me een interessante mogelijkheid om de bezoekers van een site te ondersteunen.

    Het lijkt me echter wel van belang dat het initiatief bij de bezoeker zelf ligt (bv. met een button: "Hulp nodig? Klik hier!"), omdat *ongevraagde* "hulp" voor sommige mensen wel eens *juist* een reden zou kunnen zijn om af te haken...

    geplaatst op
  • Daarbij vraag ik me sterk af of het een haalbaar idee is. Webshops zijn juist concurrerend t.o.v. normale winkels doordat de kosten van personeel veel lager is. Hiermee zal de personeelkosten hoger worden, waardoor het kosten voordeel van een webshop eigenlijk verloren gaat. Vooral als je bedenkt dat de marges van webshops veel lager liggen dan normale winkels.

    geplaatst op
  • Co browsing is in mijn ogen een uitstekend middel om je als webshop meer te onderscheiden. Door de toenemende transparantie door internet is de prijs steeds belangrijker geworden. Zoeken, vergelijken en de voordeligste aanbieder krijgt de bestelling.

    Co browsing kan dan een mooi instrument zijn om extra service te bieden in de vorm van hulp bij bestellen, maar ook in de vorm van verkoopadvies en crossseling. En deze extra service leidt sneller tot loyaliteit dan louter op prijs een bestelling winnen.

    geplaatst op
  • Toen ik betrokken was bij Hi.nl heb ik een pilot opgezet met Chat. Toendertijd hebben we dat gedaan met een open source pakket PHP!live. Voor de pilot voldeed dat, het was vrij krachtig en kostte vrijwel niets.

    Doelstelling was om de conversie te verhogen door klanten een directe mogelijkheid tot hulp te bieden. De button werd dieper in de site aangeboden zodat we geen service vragen zouden krijgen maar salesvragen. Dat werkt maar half. Met een chatbutton krijg je allerlei vragen. Ruim 37% van de vragen had niet direct met sales te maken, maar waren door een commerciele agent wel uit te nutten. Dit hangt dus sterk van je bemanning af en de training die ze hebben gehad.

    Uiteraard werkt een dergelijk systeem kostenverhogend, maar een bijkomstigheid is dat je zeer rechtstreekse feedback krijgt die je anders pas achteraf gaat onderzoeken bij een usability. In dit geval konden we een aantal kleine aanpassingen doorvoeren. En daar is de échte winst in gaan zitten.

    Daarnaast sprak ik gisteren Floris van Livecom. De feature die livecom nu in zich heeft en wij toen misten was het 'taggen' van het chatgesprek in een cookie om de accountability van de investering in chat hard te maken door aankopen gedaan binnen 30 dagen na het chatgesprek als een spin-off van chat te gelden. Daarnaast merk ik dat er veel meer doorontwikkeling is geweest.

    Mijn advies is om goed na te denken hoe je het in wilt zetten en daarover van tevoren spreken met mensen in organisaties die het echt in de praktijk aan den lijven hebben ondervinden.

    geplaatst op
  • Marketingsherpa geeft in een 2006 artikel aan dat het niet zozeer het proces is als het vertrouwen, return policies, privacy etc etc.. http://www.marketingsherpa.com/sample.cfm?ident=29685

    Ik denk dat we allemaal intussen wel voorbij het stadium zijn dat betalingen online/shopping cart nog moeilijk gevonden worden of dat het "eng" is om je betaling online te doen. Dat was wellicht een aantal jaren geleden nog zo, maar na 10 jaar ebay nog echt relevant ?

    Veel meer zorgen maak ik me (als ik dat al doe) om de dingen die in het Sherpa artikel staan: wat gebeurt er met privacy, hoe kan ik gemakkelijk dingen terugsturen, bij fout van de verkoper op zijn kosten etc etc..

    Zelf gebruik ik de shopping cart vaak als snelle geheugensteun... ipv wishlist of favorites en de meeste mensen die ik ken en die langer op het web zitten doen dat net zo.. (ik deed toevallig eens een rondvraag n.a.v. het Sherpa artikel).. dus.. als dit soort gedrag een belangrijke factor is dan help co-browsen al helemaal niet. Het hangt dus inderdaad erg af van het team, de implementatie, het moment van afbreken etc etc... nuttige tool, maar een van de vele tools..

    geplaatst op
  • Naar mijn mening ontstaan webshops lang niet altijd meer uit de gedachte van lagere kosten. Het online verkopen heeft ook veel andere voordelen. Denk bijv. aan het vergroten van bereik en het gemakkelijker inspelen op niche markets.

    Wel denk ik dat het succes van cobrowsing in een website sterk afhangt van het type site en product. Het effect hangt bijvoorbeeld af van de behoefte aan persoonlijk contact. En zal ook hoger zijn bij informatiegevoelige producten (bijv. een travel site).

    Zoals Richard aangeeft is het inderdaad verstandig om eerst te inventariseren op welke manier cobrowsing het beste kan worden ingezet. Wij onderzoeken manieren om cobrowsing en persoonlijk contact zo effectief mogelijk in te zetten. Wij staan dan ook zeker open voor partijen die graag het effect willen onderzoeken voor hun website (zie onze website voor info).

    geplaatst op
  • Co-browsen kan naar mijn mening alleen effectief zijn, d.w.z. een positieve ervaring voor de bezoeker en een rendementsverbetering voor de site eigenaar, als je dit selectief toepast. Marcel Feenstra geeft namelijk terecht aan dat niet iedere bezoeker dit op prijs zal stellen. Als je zelf een winkel binnenloopt, wil je soms ook gewoon eerst even rondkijken voordat je met een verkoper spreekt. Een positieve online ervaring voor de bezoeker door middel van co-browsen hangt dus sterk af van de mate waarin je in staat bent om per bezoeker een inschatting te maken of hij/zij dit zal waarderen en wanneer hij/zin dit zal waarderen. Die waardering zal sterk samenhangen met het interesseniveau van de individuele bezoeker in het product of de dienst.

    Maar ook het argument van Martin Hellendoorn is valide: de kosten zullen toenemen door de inzet van extra personeel. Vanuit sales oogpunt wil je dit alleen maar toepassen op die bezoekers waarbij de kans op de order maal de marge op de order groter is dat de extra personeelskosten bij co-browsen. Indien je geen onderscheid kan maken tussen bezoekers, is de kans klein dat co-browsen rendabel is. Frank Leegstra geeft dus terecht aan dat co-browsen niet voor alle webshops zinvol zal zijn. Naar mijn mening is het selectief toepassen van co-browsen, namelijk alleen bij die bezoekers die een bovengemiddelde interesse hebben in de aangeboden diensten of producten, een noodzakelijke voorwaarde om met dit instrument een hoger rendement te behalen.

    De sleutel naar succesvol co-browsen zal dus zitten in het kunnen identificeren van die bezoekers die enerzijds dit op prijs stellen en anderzijds waarbij de conversie het meest kansrijk is. De techniek daarvoor bestaat al en wordt internationaal toegepast door Netmining waaronder diverse websites in Nederland . De twee technieken combineren lijkt daarmee een logische stap.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.