UPC Webcareteam voorbeeld nieuwe communicatie

24 september 2007, 08:50

Webcare team UPC doet goede zakenSinds juni 2006 heeft UPC een webcareteam dat blogs en fora volgt en eventueel ook online reageert op feitelijke onjuistheden. De oprichting van het team was onderdeel van omturnen van de organisatie van ‘cold handling’ naar reactief, naar proactief en uiteindelijk interactief, zo stelde UPC eerder in dit artikel bij Molblog. Vrij snel na de start kreeg het team bekendheid mede dankzij een artikel op Geen Stijl.

Na ruim een jaar is het duidelijk dat het webcare team succesvol is en bijdraagt aan een beter imago voor UPC. Het UPC Webcare team is een voorbeeld voor diverse organisaties. Wat ik echter in veel artikelen rondom het UPC Webcareteam tot nu toe mis, zijn juist de concrete vragen waar je tegen aanloopt als je een dergelijke team wilt inrichten; het benodigde profiel van de medewerkers, de tools die ze gebruiken, het verloop in het team, hoe om te gaan met postings in het weekend, de vrijheidsgraden die je zo’n team geeft om te reageren etc.

Tijd dus om Ronald van der Aart, manager public relations bij UPC, eens een aantal concrete vragen te stellen…

Samenstelling Webcareteam

Hoeveel mensen zitten er nu in het webcareteam?

Het webcare team bestaat uit drie personen en een coördinator/supervisor. Zij werken allemaal parttime in deze functie, daarnaast hebben de meesten er nog een andere taak bij.

Wat is het verloop? Vinden mensen het ook leuk werk om lange tijd te doen of is het plezier er na een paar maanden af?

Sinds de start in de zomer van 2006 werken we met dezelfde mensen. Mensen vinden dit werk erg leuk, de in- en externe waardering voor deze innovatieve activiteit helpt ook erg.

Wat is de achtergrond van deze mensen? Welke eigenschappen moeten de personen voor het webcare team volgens jullie hebben?

Achtergrond is zeer divers: customer communications, storingsdienst, klantenservice, processmanagement. Leden van het webcare team zijn communicatief sterk, zelfstandig, inhoudelijk goed op de hoogte, nemen verantwoordelijkheid en zijn goed bekend met de mores op blogs en fora.

Reageren deze mensen geheel zelfstandig of is er inhoudelijk vooraf overleg?

Overwegend zelfstandig, bij twijfel overleg en in enkele specifieke gevallen (denk aan corporate nieuws) is er overleg met manager public relations en/of andere afdelingen.

Waarop beoordeel je het webcare team? Hoe monitor je of het goed gaat?

Medewerkers hebben geen harde doelstellingen. We vinden het belangrijk dat er geen verkeerde informatie word verstrekt en daarop wordt goed gelet (gelukkig tot dusver slechts 1 x voorgekomen in ruim een jaar tijd). Monitoring tot dusver handmatig via rapportage en meelezen. We onderzoeken of we dit meer en meer kunnen automatiseren.

Monitoring door webcare team

Welke tools gebruiken ze concreet?

De belangrijkste bronnen van het webcare team zijn Google en Technorati, verder ontvangen ze tips van collega’s en e-mails van externen. Maar ook monitoren ze enkele websites zelf, zoals bijvoorbeeld chelloo.com.

Doen jullie dit geheel zelf of komt er ook informatie van externe bedrijven? Zo ja welke bronnen dan en van welke bedrijven?

Het webcare team doet tot dusver alles zelf, mogelijk dat we binnen afzienbare tijd een aantal zaken gaan automatiseren.

Hoe ver ga je in monitoring? Twitter begint een beetje underground blogging te worden waar informatie wordt uitgewisseld vooruitlopend op een blogposting. Monitoren jullie twitter-accounts van bepaalde bloggers op dit vlak?

Tot dusver niet, maar sluit niets uit.

Heeft het team ook een rol bij de monitoring van commerciële campagnes? Waar verschijnen artikelen over nieuwe campagnes/producten etc. of is dit strikt gescheiden?

Het webcare team koppelt voortdurend informatie terug in de UPC-organisatie, ook over reacties op campagnes. Andersom merken we bijvoorbeeld op chelloo.com een groeiende behoefte om ook geïnformeerd te worden over UPC-nieuws. Daarom post het webcare team zo nu en dan ook pro-actief informatie op bijv chelloo.com bijvoorbeeld over op handen zijnde releases of updates etc.

Hoe is de verdeling tussen jullie PR-agency en webcareteam?

Het webcareteam verricht zonder meer het meeste werk, maar er is veel contact, mede vanwege de voortdurende aandacht van media voor het fenomeen webcare. UPC loopt daarin voorop en dat blijft een interessant verhaal.

Blogs en fora gaan 7×24 uur door, hoe ga je hier als webcareteam mee om? Heb je mensen standby in weekend?

Ja, medewerkers monitoren ook in het weekend en kunnen indien nodig vanuit huis inloggen en hun werk doen.

Is er ook afstemming met andere afdelingen in de zin dat als je moet prioriteren je vooral reageert op artikelen die leiden tot veel vragen/klachten bij Callcenter?

Vanzelfsprekend is er voortdurend contact van het team met verschillende afdelingen. Tegelijkertijd pakt het webcare team alles op: iedere klant is belangrijk in dat opzicht.

Reageren door het webcare team

Vodafone is gestart met een web relations team, waarbij men vooralsnog niet reageert, maar alleen de discussie volgt en daar waar nodig offline actie onderneemt. Hoe kijk je hier tegen aan? Waarom hebben jullie er voor gekozen van begin af aan ook te reageren? Wat was het argument hiervoor?

Vanaf het begin hebben we drie doelstellingen gehad:

  • feiten en fictie in discussies van elkaar scheiden door feitelijke informatie in te brengen;
  • individuele klanten helpen en;
  • consumentenvoorlichting geven.

En als uiteindelijk gewenst effect wellicht zelfs het verbeteren van de reputatie. Dat kan ons inziens alleen als je actief participeert. En zoals het UPC betaamt springen we dan in het diepe. Of zoals een van mijn collega’s altijd roept: de ‘Adidas Methode’; gymschoenen aan en rennen. Andere bedrijven hebben eigen doelstellingen, een eigen benadering en een eigen fasering.

Reageren de webcare-leden geheel zelfstandig of is er inhoudelijk vooraf overleg? Hebben jullie inmiddels ook richtlijnen opgesteld wanneer en hoe te reageren?

Ja, er zijn richtlijnen (handvest) en de jongens reageren zelfstandig. Bij twijfel plegen we overleg. De kracht van webcare ligt echter in het zelfstandig opereren binnen een duidelijk mandaat.

Wanneer reageer je online en wanneer offline?

Offline wanneer het over adresgegevens (privacy) e.d. gaat, online als het om informatie en tips gaat waar ook anderen wat aan kunnen hebben.

Lessons learned

Hoeveel bedrijven heb je inmiddels aan de lijn gehad omtrent jullie webcareteam?

Inmiddels hebben we een lunchbijeenkomst georganiseerd voor zo’n 8 bedrijven, worden we maandelijks uitgenodigd op congressen en seminars en hebben enkele tientallen media (blogs, dagbladen, management bladen, radio, websites, RTL Nieuws) aandacht besteed aan ons webcare team.

Hoe kijken andere landen binnen jullie concern Liberty Global aan tegen jullie initiatief? Lopen we wat dit betreft voorop binnen Nederland? Zijn er andere vergelijkbare initiatieven binnen jullie concern?

Zusterbedrijven in andere landen kijken met zeer veel interesse naar de ervaring in Nederland. Tot dusver heeft dat nog niet geleid tot vergelijkbare initiatieven.

Hoewel jullie vooruit lopen op gebied van webcare in Nederland, maken jullie (nog) niet zelf gebruik van een blog vanuit webcare team of van UPC zelf. Hetgeen op zich ook een middel kan zijn je imago te verbeteren, input te verkrijgen over bepaalde diensten/services die je levert etc. Waarom is hier (nog) niet voor gekozen? Bewuste keuze? Zo ja waarom?

Een stap tegelijk! Op dit moment evalueren we onze online strategie en we sluiten niet uit dat we in 2008 meer actief worden. Of dat een eigen blog betekent, weet ik niet, maar sluit ik ook niet uit.

Als je twee lessons learned zou mogen noemen rondom webcare team, welke zou je dan noemen?

Niet zozeer lessons learned, maar wel bevestiging van een aantal aannames en veronderstellingen: (1) zet een klein, flexibel en multifunctioneel team op, waardoor zelfstandig kan worden gewerkt en coördinatie betrekkelijk eenvoudig is en (2) geeft dit team vertrouwen en mandaat van organisatie, waardoor het team snel en daadkrachtig kan opereren.

Tot slot. Er blijven altijd zaken voor verbeteringen over, waar liggen die op het vlak van jullie webcareteam? Wat kan nog beter volgens jou?

Qua ontwikkeling van het webcare team en in bredere zin van onze online aanwezigheid zijn er wel een aantal wensen:

  • Verbeteren van de monitoring-tools
  • interne rapportage over de aard en omvang van de ‘‘buzz’.
  • Nog sneller en actiever reageren op blogs en
  • pro-actief nieuws over UPC brengen.

Just do it!

Tot zover het interview. Ik denk dat we weer een stukje wijzer zijn geworden. Het geheel is prima informatie voor een ieder die overweegt een vergelijkbaar team samen te stellen. In het gesprek dat ik een aantal weken geleden samen met Gijsbregt Brouwer had bij UPC over UPC’s digitale TV-strategie kwam het webcare team ook kort aan de orde. Op de vraag met welke argumenten Ronald de interne organisatie had omgekregen, was zijn antwoord kort maar veelzeggend; “je kunt veel argumenten verzinnen en dikke rapporten schrijven waarom je het niet moet doen, maar soms moet je er gewoon in geloven en het gewoon doen!” Een mooie uitspraak om mee te nemen als je je eigen organisatie mee moet krijgen bij de inrichting van een webcare team.

Ronald: complimenten voor de wijze waarop jullie de inrichting van webcare team hebben aangepakt, maar ook beseffen dat het nog steeds ook voor jullie een leertraject is en jullie de opgedane ervaringen op deze wijze willen delen.

Erik van Roekel
Product Owner Chatbot bij ING

Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.

Categorie
Tags

10 Reacties

    jan

    leyuk en wel maar als je iets gedaan wil krijgen bij upc moet je toch weer de helpdesk bellen minuten lang wachten tegen hoge tarieven en vervolgens een incapabele doch meelevende helpdeskmedewerker aan de lijn krijgen


    24 september 2007 om 10:49
    ErwinVanLun

    Goed stuk Erik!!!!


    24 september 2007 om 11:51
    punkey

    Interessante materie. Ik mis nog wel wat informatie die minstens zo interessant kan zijn voor anderen die hiermee willen starten

    1. Hoe werken deze teams samen? Ze werken parttime er aan, zitten ze bij elkaar op de kamer ofzo? Hebben ze online overleg? Zo ja, hoe wordt dat gefaciliteerd? bv forum, basecamp, intern blog, wiki? Is er een gedeelde kennisbank?

    2. Worden ook de successen weer gemonitored? Nu worden de problemen in de gaten gehouden, maar als die zijn opgelost, blijft er dan contact of wordt er dan ook online gekeken wat de berichten zijn?

    3. Vertrouwen en mandaat van de organisatie (met name in de top neem ik aan), wat zijn de learnings om dat te bereiken? Veel praten? Veel presenteren, cases laten zien? Of simpelweg zorgen dat je capabele mensen in het pluche hebt zitten?


    24 september 2007 om 12:33
    Wouter

    @ Jan

    Idem.. De service van UPC is echt om te huilen. Het is PR wise inderdaad erg wijs om vooral online discussie’s te smoren in plaats van de individuele klachten per telefoon/mail & post.


    24 september 2007 om 12:36
    media

    Complimenten Erik, helder interview! In aanlsuiting op vragen van Erik, zou ik tzt ook wel geinteresseerd zijn in wat het uiteindelijk heeft opgeleverd voor UPC. Oftewel, wat is het resultaat? En, hoe meet je het resultaat?

    Ook complimenten aan UPC voor de openheid over het webcareteam. Denk dat het veel bedrijven kan helpen hoe een dergelijke service op te zetten.


    25 september 2007 om 03:51
    Ronald van der Aart

    @ Frank& Marco

    Het team werkt verspreid over het land en onderhoud contact via mail, telefoon en regelmatig een werkoverleg. Een van de medewerkers is meewerkend voorman. Los van eigen kennis en ervaring hebben ze toegang tot onze centrale kennisbak AQUA.

    We monitoren ook na ‘interventie’ en komen soms nog een tweede keer met aanvullende info. We proberen overigens te voorkomen dat we worden meegezogen in een discussie. Dat is niet het doel van de oefening.

    Het mandaat vloeit voort uit het managementbesluit een dergelijk team in te stellen, de verdere interne afspraken daarover, maar zeker ook uit het succes dat het team tot dusver heeft geboekt.

    Hoe meten we dat? Tot dusver op basis van regelmatige evaluaties. Daarbij kijkt de afdeling Customer Operations (waar het webcare team formeel onder valt) naar kwantitatieve (hoe vaak waar gereageerd) en kwalitatieve aspecten(hoe is het sentiment ten opzichte van UPC en de acceptatie van het webcare team). In mijn rol als Manager PR kijk ik bovendien naar de publiciteit over dit onderwerp, maar ook naar reacties van andere bedrijven.

    Nu -na ruim een jaar- heeft het team zelf een instrument ontwikkeld om op regelmatige basis te kunnen rapporteren. Daarmee komt webcare bij UPC in een volgende fase.

    Tenslotte, hoe vernieuwend het webcare team ook is, met 2,2 miljoen klanten in Nederland blijft ons klantenservicenummer de belangrijkte ingang voor klanten. Niet voor niets hebben we daar enkele honderden agents in verschillende call centra door Nederland aan te telefoon zitten. Wachttijden kunnen verschillen afhankelijk van tijdstip van de dag, dag van de week, seizoen, jaargetijde, bijzondere issues, et cetera. Via allerlei online activiteiten (o.a. webcare, q&a’s, zelfhulpmiddelen als MyUPC, MijnFactuur Online en het softwareprogramma Quickfix) bieden we klanten allerlei alternatieve informatiebronnen zodat we in ieder geval het aantal binnenkomende telefoontjes verminderen.


    25 september 2007 om 07:27
    Bas

    Ik gun die jongens het succes hoor, maar ik moet toch melden dat een webcareteam, zoals eerder gesuggereerd, niet nieuw is. Bij diverse providers werd 10 jaar geleden ook al support geleverd via bijv. usenet. Wat nu natuurlijk wel nieuw is dat er in tegenstelling tot 10 jaar geleden meerdere platformen (fora) aanwezig zijn.

    Hoe dan ook, het blijft een cultuuromslag. Ipv ze links te laten liggen in contact treden met de heavy (vaak betrokken) gebruikers.


    25 september 2007 om 08:20
    Patrick

    @erik of @webcare team UPC.

    gebruiken jullie nog specifieke software? of is het nog steeds bovengenoemde technorati & google, etc.


    3 september 2008 om 09:47
    Smithc479

    very nice post, i certainly love this web site, keep on it kgbgedeedeeabcka


    21 augustus 2014 om 20:16

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!