Usability van websites laat te wensen over

Usability van websites laat te wensen over
, Sabel Communicatie

Volgens onderzoek van Forrester laat de usability van websites te wensen over. Aan de hand van 25 criteria over onder meer de lay-out,  menustructuur en de locatie van content onderzocht Forrester 25 websites van electronicawebwinkels, creditcardmaatschappijen en internetproviders.

Hoewel geen van de onderzochte sites uitblonk in usability, scoorden de webwinkels het hoogst. De website van Dell komt als beste uit de bus. Het is de enige site die aan alle criteria voldoet die Forrester opstelde.

Forrester concludeerde dat essentiële content niet of nauwelijks is te vinden en adviseert sitemanagers tegemoet te komen aan de wensen van hun bezoekers. Er wordt al jaren geroepen dat je de bezoeker van je site centraal moet stellen, dat we niet moeten ‘zenden’ maar ‘luisteren. Maar waarom luistert hier (bijna) niemand naar? Tel de keren dat je je als bezoeker ergert aan een website omdat je niet vindt wat je zoekt, maar eens op. De uitspraak de ‘klant is koning’ kent iedereen. Waarom is het voor organisaties zo moeilijk om tijdens het ontwikkelen van een website aan die uitspraak te denken?


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 21 reacties op dit artikel

  • Nienke: Ik ben erg geïnteresseerd in het onderzoek. Heb je ook ergens een linkje naar de details van het onderzoek, de Twinkle site zegt inhoudelijk niet veel.

    geplaatst op
  • Nienke, ik zag het bericht inderdaad ook voorbij komen op Twinkle maar kon het oorspronkelijke onderzoeksrapport van Forrester nergens vinden. Weet jij over welk onderzoek dit gaat en wat de titel is van het rapport?

    Ben verder wel benieuwd naar de 25 criteria die Forrester heeft gebruikt bij de beoordeling van de sites.

    geplaatst op
  • Onderzoek is inderdaad nergens te vinden. Nou moet erbij gezegd worden dat de site van Forrester zelf ook een ramp is, misschien dat ze zelf ook eens een usability-expert uit zijn bed moeten trekken.

    De 25 criteria van Forrester worden door het onderzoeksbureau echter regelmatig toegepast dus die zijn wel te vinden. Zie bv pagina 4 van dit rapport.

    geplaatst op
  • Jammer dat het rapport nergens te vinden is. Ik ben erg geïnteresseerd in useability verbetering. Kennen jullie sites waar tips staan voor een goeie aanpak voor een goede useability? Het is natuurlijk goed om vanuit jezelf te denken, maar toch komt dat vaak niet overeen met hoe de 'gemiddelde' (voor zover die bestaan) gebruiker de site ervaart.

    /w

    geplaatst op
  • Het rapport is uitstekend te vinden op de site van Forrester, maar het is paid for content.
    Overigens is het rapport onderdeel van een al langere serie van Forrester die zeer kritisch kijkt naar de usability van (onder meer) consumer websites. Zeer lezenswaardig, maar mogelijk een tikkeltje kostbaar ( ongeveer $ 300 per rapport)

    geplaatst op
  • Nou heb ik al ca. 14 jaar internetervaring maar na een kwartier zoeken op de site van Forrester kom ik het rapport nog steeds nergens tegen, paid of niet. Zo uitstekend te vinden is het dus blijkbaar ook niet.

    geplaatst op
  • @ Henkie: Na 30 seconden: Best And Worst Of B2C Site Design, 2007
    Forrester Applies Its Web Site Review Methodology To 16 Major Firms

    Om je zoeken te besparen hier dan ook meteen maar de link:
    Best and Worst of B2C Site Design

    geplaatst op
  • @Henkie: dank voor verwijzing naar rapport met 25 criteria!

    @Marc: dank voor de link naar het rapport. Ik ging er vanuit dat het om een recent rapport zou gaan vandaar dat ik me beperkte tot het zoeken in rapporten over de laatste maanden.

    geplaatst op
  • @Marc - dat rapport had ik ook al gezien, ja. Afgezien van de opmerking van Marco heeft het artikel het echter over "25 onderzochte sites", niet 16.

    geplaatst op
  • Uit frustratie over usability van grote consumentenwebsites ben ik toevallig enkele dagen geleden met dit project begonnen. Mijn voorstel zal ook niet perfect zijn, maar samen met bovenstaande onderzoeken gaat er hopelijk een signaal van uit.

    geplaatst op
  • @Derk: hoeveel klanten heb je geïnterviewd voordat je het ontwerp van postbank internetbankieren verbeterde?

    geplaatst op
  • Het is inderdaad een ietwat ouder rapport. Forrester heeft een rapport uitgebracht wat misschien nog interessanter is, genaamd Beyond Online Experiences - Taking Websites Beyond Useful and Usable. Hierin wordt verder gekeken dan usability, maar ook de zogenaamde desirability van een website.

    Zeker het lezen waard, want alhoewel websites steeds meer op eind-gebruiker usability zijn gericht moet een website ook "begeerlijk" en aantrekkelijk zijn.

    geplaatst op
  • Een samenvatting van het onderzoek Best And Worst Of B2C Site Design, 2007 van Forrester is inmiddels op onze website geplaatst Forrester-onderzoek usability websites. Hierin worden ook de gehanteerde 25 cirteria genoemd.

    geplaatst op
  • Forrester heeft 20 sites onderzocht, dus niet de 25 die ik eerder noemde.
    De 25 criteria die werden gehanteerd, zijn:

    Value
    1. Does the home page provide evidence that user goals can be completed?
    2. Is essential content available where needed?
    3. Is essential content and function given priority on the page?
    4. Are essentail content and function given priority on the page?

    Navigation
    5. Are category and subcategory names clear and mutually exclusive?
    6. Do menu categories immediately expose or describe their subcategories?
    7. Are itmes classified logically?
    8. Is the task flow efficient?
    9. Are hyperlinks clear and informative?
    10. Are keyword-base searches comprehensive and precise?

    Presentation
    11. Does the site use language that's easy to understand?
    12. Does the site use graphics, icons, and symbols that are easy to understand?
    13. Is text legible?
    14. Does test formatting and layout support easy scanning?
    15. Does page layouts use space effectively?
    16. Are form fields and interactive elements places logically on the page?
    17. Are interactive elements easily recognizable?
    18. Are interactive elements consistent?
    19. Does the site accommodate the user's range of hand-eye coordination?

    Trust
    20. Does the site present privacy and security policies in context?
    21. Do pages provide location cues?
    22. Does site functionality provide clear feedback in response to user actions?
    23. Is contextual help available at key points?
    24. Does the site help users recover form errors?
    25. Does the site perform well?

    geplaatst op
  • De eerder gemelde link is verwijderd van onze site. Wij waren in de veronderstelling dat het een samenvatting was, maar het betrof het volledige rapport. Aangezien voor dit onderzoeksrapport betaald moet worden mogen wij het niet volledig plaatsen. Aan het eerdere nieuwsbericht hebben we nu een overzicht van de 25 criteria toegevoegd. Excuses voor de ontstane verwarring.

    geplaatst op
  • Correctie, het gaat om 16 sites. En wellicht ook handig/leuk om te weten om welke bedrijven het ging:

    Electronic retailers:
    Wal-Mart
    RadioShack
    Best Buy
    Circuit City

    PC manufactures:
    Apple
    Gateway
    Hawlett Packard
    Dell

    Wireless providers:
    Sprint Nextel
    Cincular
    Verizon Wireless
    T-Mobile

    Credit card issuers:
    JP Morgan Chase
    American Expres
    Citibank
    Bank of America

    Dell was de enige die voor de test slaagde en dit was ook nog 'ns met een 'magere' score. Opvallend is dat Dell in het onderzoek 35 punten meer scoorde dan apple.com.

    geplaatst op
  • Vreemd, als ik iets wel een onhandige site vind is het wel die van Dell, het is altijd een hele speurtocht om de computers te vinden die je zoekt.

    geplaatst op
  • wat me opvalt is dat de 25 criteria wel vrij interpretabel zijn. welke manier van scoren werd er gehanteerd? ik zou de methodiek wel eens wat verder willen bekijken. Is daar meer over te vinden?

    geplaatst op
  • @Paul. Goed punt. Over de wijze waarop de 25 criteria werden geinterpreteerd kan ik niets terugvinden. Over de methodiek kan ik het volgende zeggen:
    Forrester hanteerde hun eigen 'Web Site Review' methode die de volgende aanpak heeft:

    1. Selecteer 16 grote bedrijven verdeeld over vier branches.
    2. Probeer relevante doelen van gebruikers te volbrengen.
    3. Zoek of er mankementen zijn in de 'user experience'.

    De bij punt 2 genoemde doelen
    PC manufacturers: reseach and buy, check status
    Electronic retailers: reseach and buy, check status
    Credit card issues: research and apply, check status
    Wireless providers: reseach and buy, check status

    Vervolgens ontvingen de bedrijven voor ieder criterium een ranking van -2 (severe failure) tot + 2 (best practice).
    De totale score kon dus varieren van -50 tot +50. Het slagen voor alle tests resulteerde in een score van +25 of hoger.

    geplaatst op
  • Wat mij interesseert is ook of dit onderzoek onafhankelijk is uitgevoerd of 'commissioned'? Is dat laatste het geval, moet je wat voorzichtiger zijn. Immers in een dorp waar alleen volkorenkoeken worden gebakken, is het niet uit te sluiten dat volkoren koeken erg populair zijn.
    Ik vind met name de scope (branches) erg beperkt: hardware en pegels. Waarom geen reis/hotelboekings-sites, of vergelijkingssites, onroerend goed e.d. Daarnaast valt het me op dat een aantal criteria redelijk 'technisch' en 'hard', m.u.v de laatste categorie, trust. Wat ik aboluut mis zijn zaken als: "sensory experience", "innovation", "interaction", "social aspects" - denk bijv. aan klachten, feedback, recommendations, rating mechanismes, referral.
    Hoe zou bijv. Amazon of Funda of Kieskeurig zich tegen zo'n meetlat verhouden?

    geplaatst op
  • @Reinolt:
    Dit onderzoek is onafhankelijk uitgevoerd, al blijft het natuurlijk altijd de vraag in hoeverre Forrester (en anderen als bv. Gartner) daadwerkelijk als volledig onafhankelijk kunnen worden gekenmerkt. Tenslotte zijn het gros van de Fortune 500 bedrijven waarschijnlijk klant.

    Het onderzoek is echter reproduceerbaar, op basis vna de criteria en het beoordelingsmechanisme. Verder claimt Forrester dat het onderzoek door twee verschillende analisten wordt uitgevoerd. We mogen er dus vanuit gaan dat het een behoorlijk objectieve weergave is. Forrester heeft ook een naam hoog te houden.

    En ten aanzien van de door jou genoemde sites; de meetlat is openbaar dus waarom niet zelf gedaan?

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.