Waarom boek je een reis niet online?

Waarom boek je een reis niet online?

{title} Dagelijks worden we bestookt met aanbiedingen van reisorganisaties. De concurrentie blijkt moordend te zijn. Het online boeken is tegenwoordig ook binnen een paar minuten geregeld. Toch blijkt niet iedereen er zo over te denken. Uit een onderzoek van Forrester Research in het vierde kwartaal van 2006 onder 5.000 Amerikanen blijkt dat de beveiliging en veiligheid van betalen het grootste struikelblok is om online te betalen.

De vijf belangrijkste redenen waarom mensen hun reis niet online hebben geboekt:

Bezorgd over de veiligheid van betalen
Van alle respondenten bleek 16% geeft zijn of haar creditcard gegevens niet via internet te willen prijsgeven. Bijna eenderde die wel online hebben gekeken naar een geschikte reis, grepen uiteindelijk toch de telefoon of gingen naar het reisbureau om een reis te boeken.

Bezorgdheid over fraude bij online betalen is een buitengewoon belangrijk issue. De bezorgdheid over de veiligheid van online betalen blijkt ook toegenomen. Ondanks beveiligde verbindingen, logo’s van betalingspartners etc. hebben internetgebruikers blijkbaar nog niet kunnen overtuigen.

Gebruiksvriendelijkheid c.q. prestaties van de websites
20% van de respondenten raakten dusdanig gefrustreerd over de gebruikte online reserveringssystemen dat zij niet online wilden boeken.

Je vraagt je of reisorganisaties hun sites wel voldoende getest hebben op gebruiksvriendelijkheid en performance. Dit is een belangrijk punt. Elke vorm van frustratie moet worden weggenomen omdat dit de gebruiker een stap dichterbij wegklikken naar een andere site brengt. Focus op gebruiksvriendelijkheid van de website staat m.i. op de eerste plaats.

Gebrek aan flexibiliteit van websites
Websites van reisorganisaties zijn zelden flexibel. Speciale wensen kenbaar maken is vaak niet mogelijk.

Geen persoonlijk contact
Het gemis aan persoonlijk contact is voor eenderde van de ondervraagden een reden om niet online te boeken.

Een chatfunctionaliteit kan hier veel soelaas bieden. Enerzijds heb je persoonlijk contact en anderzijds kunnen helpdeskmedewerkers je alsnog door een site loodsen om een ticket te bestellen.

Geen onderhandelingsmogelijkheden
Als je online boekt zijn er geen onderhandelingsmogelijkheden. Sommigen denken via persoonlijk contact tot een scherpere prijs te komen. Dit is een opmerkelijke conclusie daar online tickets vaak aanmerkelijk goedkoper zijn.

Internetters ervaren derhalve onveilige gevoelens wanneer zij hun creditcard- of rekeningnummmers prijsgeven via internet. Dit is op zich niet vreemd daar je gegevens als het ware een zwart gat instuurt en je de controle over je eigen gegevens volledig kwijt bent.

Het wegnemen van het onveilige gevoel over betalen zal de online bestedingen een grote boost geven. Aanbieders van producten en diensten die online betaald moeten worden, zorg besteden aan informatie die beschrijft hoe online betaalprocessen in zijn werking gaan. Daarnaast zijn het tonen van logo’s van betaalpartners belangrijk. Hoewel je moet afvragen in hoeverre dergelijke logo’s bij het publiek bekend zijn.


Geplaatst in

Delen



Er zijn 17 reacties op dit artikel

  • Een van de grootste struikelblokken zou het betalen zijn? Ik boek altijd online en laat dan gewoon een acceptgiro opsturen per post/email. Volgens mij bieden bijna alle organisaties die mogelijkheid wel. Verder interessant onderzoek.

    geplaatst op
  • In NL zien we veel bedrijven die hun producten via acceptgiro laten betalen. Dit is een mooie oplossing ware het niet dat de kredietwaardigheid en betaalbereidheid van een grote groep consumenten niet om over naar huis te schrijven is. Dit legt uiteraard druk op de organisatie. Bovendien kunnen die extra kosten weer worden verdisconteerd in de producten.

    geplaatst op
  • Ik denk dat er nog een andere reden is waarom een off-line reisbureau beter is. Ik kwam van de winter in de problemen doordat een vliegtuigmaatschappij failliet ging. Vrienden die online hadden geboekt bleven in de kou staan. De Vliegwinkel waar ik off-line boekte loste het probleem snel en adequaat op. Mijn ervaringen met het doen van online aankopen zijn sowieso dat de service vaak ronduit beroerd is (je wordt verwezen naar de fabrikant van je product en door die fabricant weer naar de winkel waar je kocht). Het ticket verhaal kun je lezen op mijn weblog.

    geplaatst op
  • Sinds het mogelijk is boek ik mijn vakanties online. Voor de komende zomer ook weer, en ik heb keurig een PDF-factuur gekregen met een rekeningnummer waar de reissom anderhalve week voor vertrek op moet zijn bijgestort.

    Als het gebrek aan veiligheid bij het betalen echt een probleem is voor bezoekers, dan is dat dus eenvoudig te omzeilen.

    geplaatst op
  • Ik boek ook alles online. Vliegtickets (mijn partner werkt in de UK dus ik vlieg vaak) betaal ik ook online. Bij vakanties betaal ik meestal offline (bijv. via een acceptgiro). Ik vind het juist wel lekker om op mijn gemak, zonder het gehijg van andere wachtende klanten in mijn nek, een reis uit te kunnen zoeken. Ook prettig aan online boeken is dat je niet honderd gidsen door hoeft te worstelen, maar dat je gewoon op je eigen zoekcriteria een dwarsdoorsnede door al die gidsen in een paar luttele seconden op je scherm hebt staan.

    geplaatst op
  • Ik heb de indruk dat de ervaren internetgebruikers (heavy users) mits geen problemen zijn ondervonden met of na online betaling het uitmate prettig vind om zoveel mogelijk alles online te regelen en te betalen. We moeten echter niet vergeten dat er een grote groep internetters is waarvoor internet relatief nieuw en weinig bekend terrein is en daardoor met argusogen kijken naar het online betalen. Ik hoef hierbij alleen maar te denken aan ouderen.

    geplaatst op
  • Ik word altijd een beetje moe van dit onderzoekjes. Het gaan sowieso om een AMERIKAANS onderzoek en dat is sowieso niet 1 op 1 door te trekken naar de Nederlandse markt. Zoals hierboven ook opgemerkt is het hele betalingsissue in Nederland nauwelijks een probleem. Wat betreft de kredietwaardigheid: bijna alle organisaties werken met een voorschot en daarna het betalen van de hele reis, voordat je daadwerkelijk gaat. Dus wanbetalers zorgen misschien voor een kleine administratieve kostenposten.. maar meer ook niet.

    Daarnaast gaat het om 5.000 Amerikanen? Of om 5.000 Amerikaanse NIET-online boekers? Volgens mij om de laatste groep; en dat zullen ook bepaalde consumenten zijn die nog niet "ingeburgerd zijn op het WWW". Over de onderhandelingsmogelijkheden.. als je offline met online vergelijkt ben je online ALTIJD voordeliger uit; zeker als je aanbieders ook nog eens naast elkaar gaat leggen.

    Voor mij is dit onderzoek dus een beetje het klagen van een groep anti-internetters.. neemt niet weg dat reisorganisaties altijd naar deze punten moeten blijven kijken. Zo boekte ik een keer een reis, en na het uitblijven van de bevestigingsmail bleek dat de reis niet meer beschikbaar was. Dat dit niet meteen online werd aangegeven is natuurlijk niet echt gebruiksvriendelijk.

    geplaatst op
  • De gevallen waarom je een reis niet online boekt zijn te beargumenteren;

    - veiligheid mbt betalen is een algemeen internet issue. Of het nu een boek is of een reis. Van belang is om middels een certified betaalsysteem transacties te doen.

    - Gebruiksvriendelijkheid is een relatief begrip. Wat is de kwaliteit van de koffie op het reisbureau of de vriendelijkheid/deskundigheid van de dame achter de balie. Ook dit is situatie afhankelijk. Met gebruiksvriendelijkheid wordt waarschijnlijk de zoekmogelijkheden of het zoekresultaat bedoeld. Zaak is om achter accommodaties de juiste criteria te hangen.

    - Voor speciale wensen is het idd vaak mensenwerk. Geef gewoon je wensen in bij het opmerkingenveld of bel/mail even na.

    - Het belang van persoonlijk contact: wat is er persoonlijker dan de op jouw zoekwensen afgestemde pagina´s, veel meer foto´s/informatie te zien krijgen; kortom een beter beeld krijgen van je vakantie en altijd hetzelfde kwalitatieve antwoord op je vraag en niet afhankelijk zijn van de kennis van de dame op het reisbureau.

    - Onderhandelingsmogelijkheden zijn echt Nederlandse eigenaardigheden. Voor een duppie op de eerste rang. Dat is niet mediumgebonden.

    Neemt niet weg dat de reisbureaus vaak handig de weg weten te vinden in het reisaanbod omdat de vakantieganger vaak zelf de juiste zoektermen niet weet. Hij/zij weet vaak niet wat hij wil. Dan vind je inderdaad ook niets.

    geplaatst op
  • Ik en zowel mijn vrouw hebben veel verschillende ervaringen op gedaan met het online boeken van een vakantie.. Online boeken werkt super, alleen is het afhankelijk van de soort vakantie die je boekt. Voor een vakantie in het hoogseizoen met kinderen naar populaire bestemmingen die boekt mijn vrouw online (en zij is geen heavy user). Maar een vakantie die niet standaard is, bijvoorbeeld een rond reis door alaska daar ben ik toch voor naar een reisbureau moeten gegaan simpel weg omdat een site niet al mijn vragen beantwoorden als dat wel het geval zou zijn boekte ik die ook online..

    Online betaling als niet veilig beschouwen vind ik persoonlijk inmiddels achterhaald, met ideal, creditcard ben je toch aardig beschermd.

    geplaatst op
  • Ik koop een boel op internet, maar voor mijn vakantie ga ik doorgaans toch gewoon naar het reisbureau. Vaak met vooraf alleen maar een globaal idee naar welk land we willen. Binnen een uur sta je dan weer buiten met een geboekte reis waarvoor je verder niks meer hoeft te doen. Het persoonlijk advies van het reisbureau zou ik niet willen missen.

    Voor een familiebezoekje naar Engeland waarbij ik alleen een vlucht wil hebben maak ik dan wel weer gebruik van internet om gewoon de goedkoopste vlucht te vinden. Daar heb ik verder weinig advies bij nodig. De bestelprodedure schiet dan vaak wel heftig te kort, of ben ik de enige die regelmatig een bestelling een keer of drie moet invoeren voordat alle gegevens goed binnengekomen zijn..

    geplaatst op
  • Online kijken, offline boeken. Er komen steeds meer reviews/beoordelingen op sites als bookings en zoover beschikbaar. Hotels met slechte service en Campings met smerige wc's vallen genadeloos door de mand. even een telefoontje of een emailtje en je kamer/staanplaats is gereserveerd. Zeker in NL heb je daar geen "moeilijke" systemen voor nodig en de commisie/reserveringskosten worden opverzoek keurig op de rekeing gecrediteerd. :-)

    geplaatst op
  • Veel reis websites zijn niet in staat om emoties los te maken bij potentiële klanten. Uit ons "onderzoek: Designing Emotions in Online Travel" blijkt dat het raken van de juiste snaar de Nederlandse consumenten daadwerkelijk kan bewegen om online te boeken. Dus niet net als in die armoedige reisbrochures waar je op basis van een minuscule foto een keuze voor een bestemming moet maken, maar met behulp van helder vormgegeven reis websites voorzien van aantrekkelijk beeldmateriaal en gebruikersvriendelijke functies. Helaas worden nog veel reis websites gedomineerd door een inflexibel back-end systeem en het laagste prijs virus. Terwijl er toch echt positieve uitzonderingen zijn. Website als tripadvisor.com, newzealand.com (indirect boeken) en expedia.com prikkelen de reiziger in ieder geval een stuk meer door zelf je reisinformatie samen te stellen, interactieve landkaarten en enthousiaste reiservaringen. Daar liggen nog een hoop kansen in tegenstelling tot de 'platte' reisbrochure die snel in de prullenmand verdwijnt.

    geplaatst op
  • Hier word ik niet erg vrolijk van Websites lekken creditcard gegevens

    geplaatst op
  • Las het inderdaad net ook op NU.nl:

    (...) De websites van onder meer de KLM, Transavia, Air France, United Airlines en Virgin Atlantic zijn lek. Door bepaalde code in te voeren in formulieren op de sites, kunnen cybercriminelen eenvoudig passagiersgegevens, zoals creditcardnummers achterhalen.

    Webapplicatiebouwer Ronald Klapwijk ontdekte de lekken enkele weken geleden. De kwetsbaarbaarheid ontstaat doordat het mogelijk is om, bijvoorbeeld via een boekingsformuliertje, scriptcode uit te voeren op de getroffen websites. Veel websites zijn gevoelig voor dit zogenoemde Cross-site Scripting (XSS). XSS is echter eenvoudig te voorkomen, door de gegevens die in formulieren worden ingevoerd te controleren op kwaadaardige code.

    Creditcardnummers
    Volgens Klapwijk kunnen de lekken worden gebruikt om teksten op de kwetsbare sites aan te passen. Zo kan bijvoorbeeld een andere titel op een webpagina worden gepubliceerd. Maar de fouten maken het ook mogelijk om gevoelige gegevens te achterhalen, zoals personalia en creditcardnummers van passagiers. Daartoe zouden cybercriminelen de passagiers moeten verleiden om op een speciale link te klikken, bijvoorbeeld via een nagemaakte e-mail van de betrokken maatschappijen.

    Afgelopen week nog deed een dergelijke 'phishing-mail' in Nederland de ronde. De afzenders trachtten daarmee inloggegevens van rekeninghouders van ABN Amro te bemachtigen.

    Standaardmailtje
    Klapwijk ontdekte de lekken begin maart. "Ik bouw zelf webapplicaties, dus ik ben hier alert op. Als ik een formuliertje zie, begint het te kriebelen." Hij waarschuwde de betrokken luchtvaartmaatschappijen, maar kreeg van de meeste bedrijven slechts een standaardmailtje terug. De lekken zijn nog niet gedicht.

    Vliegtickets
    Volgens KLM-woordvoerder Hugo Baas wordt er inmiddels hard gewerkt om de lekken op de site te dichten. Hij vermoedt dat Klapwijks eerste e-mail niet bij de juiste persoon terecht is gekomen. De luchtvaartmaatschappij heeft Klapwijk als dank twee vliegtickets aangeboden naar een Europese bestemming naar keuze. (...)

    geplaatst op
  • Zo zie je maar weer dat de angsten van mensen om hun creditcardgegevens achter te laten niet ongegrond zijn.

    geplaatst op
  • Online boeken en online betalen zijn twee verschillende dingen.
    Vier jaar geleden reserveerde 20% van onze klanten online onze singlereizen, nu is dat 99%.
    Het betalen gaat gewoon met een ouderwets acceptgirotje of d.m.v. online bankieren.
    Online betalen is vooralsnog te omslachtig, te onveilig, te duur.

    geplaatst op
  • naar een reisbureau gegaan voor advies... die lieve dames achter de balie lezen alles voor uit Toeristiek. Persoonlijk ga ik altijd af op meningen van anderen als het gaat om de acco via de bekende sites.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.