• Usability & design
    wordt gesponsord door

Hallo, kan ik u helpen?

Hallo, kan ik u helpen?

Hallo, kan ik u helpen?Eerder deze week publiceerde New York Times (via RetailTech) een interessant artikel over de opkomst van de pop-up chatbox als ondersteuning bij online verkoop.

Volgens het artikel schakelen internetretailers steeds vaker chatters in om klanten te overtuigen. Afhankelijk van de instellingen (bijv. na enkele zoekopdrachten binnen een bepaalde tijd), verschijnt een pop-up op het scherm met de vraag ‘Hallo, kan ik u helpen?’ Deze ontwikkeling zou aansluiten bij de wens van veel online-shoppers om een betere instore-experience te beleven. De pop-up moet ook voorkomen dat de klant zich bedenkt en het elektronische winkelwagentje opnieuw leeghaalt of gevuld achterlaat zonder af te rekenen. Dat gebeurt nu in drie gevallen op de vier. In de VS testen online kledingzaken als Bluefly Inc en Lands’ End op dit moment de pop-up chatbox. Ben benieuwd of er ook al Nederlandse internetretailers experimenteren met deze vorm van customer-service. Iemand?


Delen

0
0


Er zijn 8 reacties op dit artikel

  • Niet helemaal ervaring met een pop-up, maar wel ervaring met een hoster die 'live help' biedt. En dat werkte in mijn geval erg goed. Ik had een technische issue, op Live Help geclicked en je chat met een medewerker (tenminste, daar ga je vanuit).

    Komt erg klantvriendelijk over, zeker als er vervolgens accuraat op gereageerd wordt.

    geplaatst op
  • Het Nederlandse Livecom biedt ook een dergelijke optie. In eerste instantie wordt die hulp niet meteen aangeboden, maar als clickpath doet vermoeden dat je vastloopt of er niet uitkomt of als je afwijkend lang op een page blijft, kan vrij prominent hulp aangeboden middels livechat door pop-up of iets minder prominent ergens links/rechts in de pagina.

    Deze techniek helpt je om de service (in eerste instantie) in te zetten op de momenten dat deze echt nodig is en ook geld opbrengt. Nederlandse retailers die op deze wijze chat aanbieden ben ik nog niet tegengekomen, maar Livecom zou het zelf ook toepassen op hun site, hoewel ik het nog niet heb ervaren aldaar.

    Zie ook de comments bij het bericht over Livechat bij Wehkamp.

    geplaatst op
  • Interessante functie , maar is dit niet een vorm van symptoombestrijding? Een goed platform (met hoge kwaliteit van het systeem) heeft geen hulpfunctie nodig lijkt me. Als consumenten afhaken in het aankoopproces lijkt me dit een onderzoek waard naar de oorzaken..

    geplaatst op
  • Edward: de klant vragen waar-ie vastloopt lijkt mij een heel gerichte vorm van onderzoek... Daarnaast heb je ook nog eens de mogelijkheid dat je hem of haar ook daadwerkelijk als (kopende en betalende) klant hebt of houdt. Dat lijkt mij een win-win situatie.

    Een klant van mij heeft wel een live-chat op zijn site, en daar wordt ook wel gebruik van gemaakt. Die is nog eenrichtingsverkeer (dacht ik).

    Het nadeel is natuurlijk dat je wel in de gaten moet houden wat je bezoekers doen, wil je er zinvol op in kunnen haken. Dat lijkt me nog de grootste drempel. De software zelf, ach, die is ook wel open source te vinden.

    geplaatst op
  • Het nut van l'ive help' zie ik wel degelijk in, tenslotte lopen er in offline winkels ook verkopers rond. Geen enkele winkel (online of offline) kan aan alle verwachtingen, gewenste klikpaden en functionaliteiten voldoen en zo 100% conversie op het (site)bezoek behalen. Utopia.

    Het toepassen van 'live help' zou er wel eens voor kunnen zorgen dat de (dankzij internet uitgebreide) oriëntatie fase van internetters flink ingekort wordt..

    geplaatst op
  • Een veel gebruikte tool door internationale gambling sites..

    Het lijkt mij persoonlijk een geweldige manier om de potentiële klant/bezoeker te overtuigen tijdens het aankoopproces. Mijn hosting provider (1&1.co.uk) in de UK biedt dit overigens als standaard dienst aan bij een business pakket.

    Toch sluit het wat mij betreft niet echt aan op het meest ideale bedrijfsmodel op het internet. De arbeidsextensieve modellen zijn in veel gevallen doorslaggevend geweest voor het succes van internetondernemingen. Het gebruik van deze tool op bijv. online winkels van Cool Blue (veel bezoekers) zou denk ik zorgen voor een behoorlijke toename van de arbeidskosten.

    Daarentegen kunnen bestaande arbeidskrachten in sommige gevallen effectiever worden ingezet. Oorspronkelijke postorderbedrijven zoals Wehkamp en Otto hebben nog steeds een ruim bezette service desk. Hier zou men kunnen begeleiden in het aankoopproces.

    geplaatst op
  • Ik ken een e-commerce partij die deze tool succesvol heeft ingezet tijdens de startup fase. Via de chat liet men zien dat er daadwerkelijk mensen achter de webwinkel zitten. Proffesionals die ervoor zorgen dat de verse producten in het schap liggen en je welkom bent! Zelfs voor een persoonlijke advies.

    Uiteraard een zeer arbeidsintensieve activiteit en slecht op te vangen met eventuele callcenteractiviteiten. Helaas komen de pieken tegelijk en moet je de klant alsnog doorsturen naar een webformulier aangezien je geen beschikbare agent hebt om een chat op te vangen. Aan de telefoon wil men nog wel even wachten, maar via een chat verwacht men direct response. En de applicatie van Live Com laat de medewerkers vervolgens meerdere chats tegelijk voeren. Efficiënt? Een klant begrijpt niet waarom jij een minuut moest nadenken over het juiste antwoord. En steeds een standaard antwoord invoegen om de klant geduldig te laten zijn?

    En wat betreft klanttevredenheid. Klanten bleken meer tevreden te zijn over de agents die telefonisch advies gaven dan de agents via het web. En als een call dan ook nog een betere conversie oplevert en lagere kosten? Heeft iemand al andere ervaringen?

    geplaatst op
  • Een van de grootste gebruikers van sales chat is AOL, uit betrouwbare bron ( ;) ) weet ik dat er gemiddeld 900 concurrent chats agents in de weer zijn (uit verschillende werelddelen) om de abbonnementen te verkopen. Gemiddeld worden er tussen de 1.8 en 1.9 miljoen chats per maand(!) verwerkt. In omgevingen als deze voldoet opensource niet (afgezien van het feit dat de opensource varianten point oplossingen zijn en geen multichannel en knowledebase strategie bevatten)

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.