Matthijs van den Broek

Vandaag lanceren we bij WUA de tweede editie van de WUA Digital Excellence Monitor. Interessant en helemaal nieuw is dat we afgelopen jaar voor drie branches voldoende verschillende customer journeys hebben onderzocht om ook mobiele rankings op te nemen in het 2017-rapport. Verder is het nieuw(s), dat ANWB, bol.com, Efteling, Yourmastercard, Greenchoice en Ziggo in de Monitor aan kop gaan: zij bieden gemiddeld de beste digitale klantervaringen in uiteenlopende customer journeys.

De Rabobank is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op een hypotheek. In dit interview een gesprek met Jeroen Lausberg, lead marketing manager en Dorkas Koenen, CMO. Over marketeers die 100 procent digitaal moeten denken, het belang van kloksnelheid, agile opereren en datagedreven klantvalidatie.

KPN is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een sim-only abonnement (februari 2017) en ook de beste in het onderzoek naar het afsluiten van een mobiel abonnement met toestel (januari 2017). Daarom een gesprek met Peter Sonke, director online KPN en Telfort, over samensmeltende service- en salesafdelingen, robotisering, internet of things, de ultieme doelstelling van een +40 NPS en de verschuiving van buy naar build.

Nuon is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract. Daarom ga ik in gesprek met Cindy Kroon, vice-president Customers BtC bij Nuon, over big data, customer driven marketing, NPS-doelen en het clusteren van teams rondom klantreizen in een grote reorganisatie.

ABN AMRO is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een hypotheek én in het onderzoek naar het afsluiten van een lening. In deze blogpost een gesprek met Jan-Pieter Schrier, directeur e-commerce bij de financieel dienstverlener. Over snelheid behouden, fail-fast-principes, winnen en team empowerment, de digitale voorbeeldrol, sales en service die naar elkaar toegroeien en een toekomst vol 'fintech' en robots.

Bol.com is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het kopen van een laptop. In dit interview een gesprek met Jan Huysmans, director electronics & toys, en Elias Ott, category manager computer & games, over VR, winnen in het DNA, de ultieme klantpropositie, data, personalisatie en marktkramen.

“Wat is jouw grootste digitale challenge?” Die vraag legden we bij WUA voor aan 25 digitale professionals die werkzaam zijn in de zorg-, telecom-, energie-, retail-, travel én financiële branche. De geïnterviewden zijn allemaal winnaars: ze zijn verantwoordelijk voor de digitale domeinen van de bedrijven die als beste uit de bus kwamen in onze onderzoeken van afgelopen jaar. Dat leidde tot een top-10 grootste digitale uitdagingen. Maar we horen ook graag de jouwe - en je kunt er een boek mee winnen.

Vodafone.de was in het meest recente WUA! oriëntatieonderzoek naar de klantervaring bij het kiezen van een mobiele telefoon met abonnement de grote favoriet in Duitsland. Daniel Bäumer is head of digital bij Vodafone Duitsland. In dit interview een gesprek over digitale transformatie, omnichannel, agile werken, service als product, C-level-ondersteuning voor digitaal en personalisatie in het digitale landschap.

KwikFit.nl is met een WPS-score van 87 bij consumenten de favoriet als het gaat om het online boeken van een APK-keuring. Dat blijkt uit het meest recente digitale oriëntatieonderzoek naar het online aanvragen van APK-keuringen. We spraken Arjan van der Meer, marketing director van KwikFit. Over marktleiderschap, service waar je blij van wordt, enorme CRM-uitdagingen en offline waarmaken wat je online belooft.

Digital customer experience: daar heeft iedereen het over. Toch? Nou ja, vooruit, ok. Niet iedereen. Maar wij marketeers in ieder geval wel, echt heel vaak. En dan voorál vandaag. Vandaag lanceren we de WUA Digital Excellence Monitor 2016, de opvolger van de WUA Top 100. In deze blogpost een 'hoog-over' blik op de rankings en de toplevel-ontwikkelingen per branche.