Matthijs van den Broek

Een digitale customer journey begint en eindigt steeds vaker op de smartphone. Daarom vind je in de Digital Excellence Monitor 2018 die we deze week bij WUA lanceerden naast desktop-rankings ook de customer experience-rankings op smartphone terug in bijna alle onderzochte branches. Er vallen mooie lessen te trekken uit deze mobiele ranglijsten. Wat kun je leren van de smartphone-toppers uit deze editie van de monitor?

Vandaag lanceert WUA de derde editie van de Digital Excellence Monitor. Dit jaarlijkse benchmarkrapport over customer experience heeft zeven duidelijke winnaars: ANWB, ASN Bank, Eneco, Engie, Greenchoice, KPN, Rabobank en Telfort bieden de allerbeste digitale klantervaring. ANWB domineert: het bedrijf gaan in drie branches (verzekeringen, travel én automotive) aan kop met vooral hoge merkscores.

Essent is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract in november 2017. In dit interview legt marketingdirecteur Albert de Koning uit hoe Essent te werk gaat. Een gesprek over klantinzicht als zuurstof voor de marketeer, de effectiviteit van multidisciplinaire teams en over sales als service en service als sales.

In de Digital Excellence Monitor 2017 is bol.com de nummer 1 in de retailbranche. In dit interview een gesprek met Maurice Jongerius, manager product development bij bol.com, over de non-stop race tussen groeiende klantverwachtingen en wat je als bedrijf kunt bieden, over agile werken, fouten maken en daarvan leren, home speakers, mixed reality en artificial intelligence.

Wat doet het digitale team van energieleverancier Greenchoice goed en wat kan je daarvan leren? Greenchoice scoorde in de Digital Excellence Monitor 2017 op zowel desktop als mobiel een nummer-1-positie in de energiebranche. In dit interview een gesprek met marketingmanager Marieke van den Hoek van Greenchoice. Over klanttevredenheid als boardlevel KPI, greenwashing, zeggen wat je doet en doen wat je zegt, agile scrum en digitale zelfservice.

International Card Services (ICS) staat met YourMastercard.nl én ICScards.nl op zowel mobiel als desktop op nummer 1 in de financesector van de Digital Excellence Monitor 2017. In dit interview een gesprek met Diederik Nijkamp en Marijke Koetsier, beiden senior marketeer consumer acquisitie bij ICS. Over scrummen, de optimale inrichting van je organisatie voor excellente customer experience, A/B-testen, digitale uitdagingen en innovaties.

Vandaag lanceren we bij WUA de tweede editie van de WUA Digital Excellence Monitor. Interessant en helemaal nieuw is dat we afgelopen jaar voor drie branches voldoende verschillende customer journeys hebben onderzocht om ook mobiele rankings op te nemen in het 2017-rapport. Verder is het nieuw(s), dat ANWB, bol.com, Efteling, Yourmastercard, Greenchoice en Ziggo in de Monitor aan kop gaan: zij bieden gemiddeld de beste digitale klantervaringen in uiteenlopende customer journeys.

De Rabobank is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op een hypotheek. In dit interview een gesprek met Jeroen Lausberg, lead marketing manager en Dorkas Koenen, CMO. Over marketeers die 100 procent digitaal moeten denken, het belang van kloksnelheid, agile opereren en datagedreven klantvalidatie.

KPN is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een sim-only abonnement (februari 2017) en ook de beste in het onderzoek naar het afsluiten van een mobiel abonnement met toestel (januari 2017). Daarom een gesprek met Peter Sonke, director online KPN en Telfort, over samensmeltende service- en salesafdelingen, robotisering, internet of things, de ultieme doelstelling van een +40 NPS en de verschuiving van buy naar build.

Nuon is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract. Daarom ga ik in gesprek met Cindy Kroon, vice-president Customers BtC bij Nuon, over big data, customer driven marketing, NPS-doelen en het clusteren van teams rondom klantreizen in een grote reorganisatie.

ABN AMRO is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een hypotheek én in het onderzoek naar het afsluiten van een lening. In deze blogpost een gesprek met Jan-Pieter Schrier, directeur e-commerce bij de financieel dienstverlener. Over snelheid behouden, fail-fast-principes, winnen en team empowerment, de digitale voorbeeldrol, sales en service die naar elkaar toegroeien en een toekomst vol 'fintech' en robots.

Bol.com is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het kopen van een laptop. In dit interview een gesprek met Jan Huysmans, director electronics & toys, en Elias Ott, category manager computer & games, over VR, winnen in het DNA, de ultieme klantpropositie, data, personalisatie en marktkramen.

“Wat is jouw grootste digitale challenge?” Die vraag legden we bij WUA voor aan 25 digitale professionals die werkzaam zijn in de zorg-, telecom-, energie-, retail-, travel én financiële branche. De geïnterviewden zijn allemaal winnaars: ze zijn verantwoordelijk voor de digitale domeinen van de bedrijven die als beste uit de bus kwamen in onze onderzoeken van afgelopen jaar. Dat leidde tot een top-10 grootste digitale uitdagingen. Maar we horen ook graag de jouwe - en je kunt er een boek mee winnen.

Vodafone.de was in het meest recente WUA! oriëntatieonderzoek naar de klantervaring bij het kiezen van een mobiele telefoon met abonnement de grote favoriet in Duitsland. Daniel Bäumer is head of digital bij Vodafone Duitsland. In dit interview een gesprek over digitale transformatie, omnichannel, agile werken, service als product, C-level-ondersteuning voor digitaal en personalisatie in het digitale landschap.

KwikFit.nl is met een WPS-score van 87 bij consumenten de favoriet als het gaat om het online boeken van een APK-keuring. Dat blijkt uit het meest recente digitale oriëntatieonderzoek naar het online aanvragen van APK-keuringen. We spraken Arjan van der Meer, marketing director van KwikFit. Over marktleiderschap, service waar je blij van wordt, enorme CRM-uitdagingen en offline waarmaken wat je online belooft.