Matthijs van den Broek
Head of Thought Leadership WUA!

Als Head of Thought Leadership ben ik bij WUA! verantwoordelijk voor alle externe communicatie en onze contentmarketing. Van april 2007 tot juni 2011 was ik achtereenvolgens freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Ik heb een passie voor technologie, en alle andere things digital. En voor fietsen. En voor mijn gezin.
-
#DEM2020: wie zijn de winnaars en de verliezers in digitale klantervaring?
In de 2020-editie van de vanmorgen verschenen Digital Excellence Monitor van bureau WUA leveren ANWB, ING, Bol.com, Coolblue, RACQ, Greenchoice, Gaslicht.com, Hollandsnieuwe en Sky de beste digitale klantervaring op desktop en smartphone, in zes branches en in tien landen. Voor het eerst lanceren we het onderzoek in een online interactief dashboard, en dat maakt het voer voor jullie, de voorhoede van de Nederlandse marketeers, want jullie kunnen er dit jaar zélf mee aan de slag!
-
Innovaties en technologische ontwikkelingen bij Athlon
In februari 2019 won Athlon.com de Zakelijke Lease studie in de Digital Sales Scan van WUA, een herhaling van eerder succes in december 2016. Hans Burki, salesmanager Partners & Online en Niels van den Hoogen, commercieel directeur, vertellen over het belang van winnen, hoe technologische ontwikkelingen vragen om een kwetsbare houding en digitale innovaties waar Athlon.com op dit moment aan werkt.
-
Dit zijn de smartphone-toppers uit de Digital Excellence Monitor
Een digitale customer journey begint en eindigt steeds vaker op de smartphone. Daarom vind je in de Digital Excellence Monitor 2018 die we deze week bij WUA lanceerden naast desktop-rankings ook de customer experience-rankings op smartphone terug in bijna alle onderzochte branches. Er vallen mooie lessen te trekken uit deze mobiele ranglijsten. Wat kun je leren van de smartphone-toppers uit deze editie van de monitor?
-
Digital Excellence Monitor 2018: deze bedrijven scoren het best op klantervaring
Vandaag lanceert WUA de derde editie van de Digital Excellence Monitor. Dit jaarlijkse benchmarkrapport over customer experience heeft zeven duidelijke winnaars: ANWB, ASN Bank, Eneco, Engie, Greenchoice, KPN, Rabobank en Telfort bieden de allerbeste digitale klantervaring. ANWB domineert: het bedrijf gaan in drie branches (verzekeringen, travel én automotive) aan kop met vooral hoge merkscores.
-
Albert de Koning (Essent): “Klantinzicht is zuurstof voor marketeer”
Essent is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract in november 2017. In dit interview legt marketingdirecteur Albert de Koning uit hoe Essent te werk gaat. Een gesprek over klantinzicht als zuurstof voor de marketeer, de effectiviteit van multidisciplinaire teams en over sales als service en service als sales.
-
Maurice Jongerius (bol.com): “De slag om loyale klanten wordt gewonnen op mobiel”
In de Digital Excellence Monitor 2017 is bol.com de nummer 1 in de retailbranche. In dit interview een gesprek met Maurice Jongerius, manager product development bij bol.com, over de non-stop race tussen groeiende klantverwachtingen en wat je als bedrijf kunt bieden, over agile werken, fouten maken en daarvan leren, home speakers, mixed reality en artificial intelligence.
-
Marieke van den Hoek (Greenchoice): “Klanttevredenheid is een doelstelling op het hoogste niveau”
Wat doet het digitale team van energieleverancier Greenchoice goed en wat kan je daarvan leren? Greenchoice scoorde in de Digital Excellence Monitor 2017 op zowel desktop als mobiel een nummer-1-positie in de energiebranche. In dit interview een gesprek met marketingmanager Marieke van den Hoek van Greenchoice. Over klanttevredenheid als boardlevel KPI, greenwashing, zeggen wat je doet en doen wat je zegt, agile scrum en digitale zelfservice.
-
Diederik Nijkamp & Marijke Koetsier (ICS): “A/B-testen zit in ons DNA”
International Card Services (ICS) staat met YourMastercard.nl én ICScards.nl op zowel mobiel als desktop op nummer 1 in de financesector van de Digital Excellence Monitor 2017. In dit interview een gesprek met Diederik Nijkamp en Marijke Koetsier, beiden senior marketeer consumer acquisitie bij ICS. Over scrummen, de optimale inrichting van je organisatie voor excellente customer experience, A/B-testen, digitale uitdagingen en innovaties.
-
Digital Excellence Monitor 2017: dit zijn de bedrijven met de beste digitale klantervaring
Vandaag lanceren we bij WUA de tweede editie van de WUA Digital Excellence Monitor. Interessant en helemaal nieuw is dat we afgelopen jaar voor drie branches voldoende verschillende customer journeys hebben onderzocht om ook mobiele rankings op te nemen in het 2017-rapport. Verder is het nieuw(s), dat ANWB, bol.com, Efteling, Yourmastercard, Greenchoice en Ziggo in de Monitor aan kop gaan: zij bieden gemiddeld de beste digitale klantervaringen in uiteenlopende customer journeys.
-
Dorkas Koenen & Jeroen Lausberg (Rabobank): “Marketeers hebben per definitie te weinig klantcontact”
De Rabobank is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op een hypotheek. In dit interview een gesprek met Jeroen Lausberg, lead marketing manager en Dorkas Koenen, CMO. Over marketeers die 100 procent digitaal moeten denken, het belang van kloksnelheid, agile opereren en datagedreven klantvalidatie.
-
Peter Sonke (KPN): “Digitaal succes begint bij goede mensen neerzetten en ze de ruimte geven!”
KPN is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een sim-only abonnement (februari 2017) en ook de beste in het onderzoek naar het afsluiten van een mobiel abonnement met toestel (januari 2017). Daarom een gesprek met Peter Sonke, director online KPN en Telfort, over samensmeltende service- en salesafdelingen, robotisering, internet of things, de ultieme doelstelling van een +40 NPS en de verschuiving van buy naar build.
-
Cindy Kroon (Nuon): “Wie weet wat er gebeurt als wij een NPS van +22 hebben?”
Nuon is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract. Daarom ga ik in gesprek met Cindy Kroon, vice-president Customers BtC bij Nuon, over big data, customer driven marketing, NPS-doelen en het clusteren van teams rondom klantreizen in een grote reorganisatie.
-
Jan-Pieter Schrier (ABN AMRO): “De stem van de klant is leidend voor ons”
ABN AMRO is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een hypotheek én in het onderzoek naar het afsluiten van een lening. In deze blogpost een gesprek met Jan-Pieter Schrier, directeur e-commerce bij de financieel dienstverlener. Over snelheid behouden, fail-fast-principes, winnen en team empowerment, de digitale voorbeeldrol, sales en service die naar elkaar toegroeien en een toekomst vol 'fintech' en robots.
-
Jan Huysmans & Elias Ott (bol.com): “Er is hier heel veel ‘forward focus’”
Bol.com is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het kopen van een laptop. In dit interview een gesprek met Jan Huysmans, director electronics & toys, en Elias Ott, category manager computer & games, over VR, winnen in het DNA, de ultieme klantpropositie, data, personalisatie en marktkramen.
-
De 10 grootste digitale uitdagingen - wat is de jouwe?
“Wat is jouw grootste digitale challenge?” Die vraag legden we bij WUA voor aan 25 digitale professionals die werkzaam zijn in de zorg-, telecom-, energie-, retail-, travel én financiële branche. De geïnterviewden zijn allemaal winnaars: ze zijn verantwoordelijk voor de digitale domeinen van de bedrijven die als beste uit de bus kwamen in onze onderzoeken van afgelopen jaar. Dat leidde tot een top-10 grootste digitale uitdagingen. Maar we horen ook graag de jouwe - en je kunt er een boek mee winnen.