Wehkamp primeur met videochat
De Wehkampklant krijgt nu ook de medewerkers van de klantenservice in beeld via Wehkamp Live. Wehkamp is hiermee de eerste in Nederland.
Na het intikken van naam, klantnummer en telefoonnummer op de wehkamp live pagina belt Wehkamp de klant en verschijnt de medewerker scherp in beeld op de site (ik heb dit plaatje vanwege privacy redenen maar een beetje ‘geblurred’). Een eventuele webcam van de consument wordt dus niet gebruikt.
Wehkamp is de eerste met videochat in Nederland. Volgens Maurits Hoefnagels, development manager van Wehkamp, is het doel van deze videochat om ervaring op te doen. ‘Wehkamp neemt een voorbeeld aan fysieke retailers, daar kunnen we nog veel van leren. Persoonlijk contact is daar een onderdeel van. Vooralsnog zijn de klanten zonder uitzondering wildenthousiast. Ze vinden het fantastisch’, aldus Hoefnagels. Ook de tekstuele chatsessies van Wehkamp zijn druk bezocht, tot zo’n 1000 chatsessies per week.
De kosten van een dergelijk experiment zijn laag te noemen. Volgens Hoefnagels bedragen de kosten van een dergelijke videochat een paar duizend euro. In het verleden heeft Wehkamp ook al grote bereidheid getoond om experimenten te doen. Zo was zij al heel vroeg op het Web aanwezig, experimenteerde zij met Wehkamp TV en met i-mode.
In het algemeen zullen merken eenvoudige transacties steeds vaker via het web of IVR afhandelen en complere vragen via experts. Deze experts krijgen we steeds vaker in beeld. Straks ook haarscherp. Nu krijgen we nog een ‘bovenaanzicht’, omdat de camera bovenop de monitor is bevestigd, maar over enkele jaren kijken we elkaar recht aan. Nu zien we nog een raam op de achtergrond. Maar straks verschijnt de medewerker in een volledig ‘branded’ omgeving (die kunstmatig is aangebracht zoals bij opnames van nieuws op TV nu al gebeurd), of mogen we zelf de achtergrond kiezen. Mijn eerdere posting over de
Logitech Quickcam Fusion liet al zien wat consumenten nu al kunnen. En het gespreksonderwerp wordt straks grafisch ondersteund. Zo kijken we straks bijvoorbeeld naar de dezelfde productpagina’s. M’n eerdere posting over de Encarta buddy laat zien dat nu al mogelijk is. Of nog beter: we zitten op een website, zien daar een interessant product, klikken op IM This en starten de dialoog met het merk dat ons hierbij kan adviseren. De ontwikkelingen op dit gebied staan absoluut pas aan het begin.
Er zijn zo geweldig veel mogelijkheden voor experimenten met chat, met MSN Messenger of in sites. Wehkamp experimenteert hiermee en ik vind dit geweldig (zie ook posting op mensmerk.nl).
Erwin van Lun, MBM MSc (1968), is a multifaceted visionary professional dedicated to shaping the future through various international roles. As an author, futurist & professional speaker, he has shared his accurate future forecasts on over 100 stages in eight countries, influencing thousands. His expertise as a future-proof software engineer, focusing on Angular since 2017, helps innovative startups and scaleups to expand and professionalize by increasing profits, reducing costs, and strategically aligning processes. In his spiritual journey revealing the dance & tantra teacher within, Erwin realized how blockages (stiffness through fascia) in the body reduce the innovative thinking capacity of humans, and releasing these blockages restores lost creativity, a process which is crucial in this era that can only progress with disruptive (creative) thinking. Formerly renowned as the #1 global chatbot expert and co-founder of the global Magickal 5D Society, pioneering entrepeneur Erwin is constantly releasing new ventures: currently he is working on a brand new conscious dance/tantra system aimed at awakening humanity through dance, blending Ecstatic Dance, Biodanza, Tantric Dance, and Tantra with rituals known from ancient tribes. His unique vision, skills, and approach make him a powerful force in the global transition ahead.
Wat een goede ontwikkeling.
Wehkamp signaleert scherp dat klanten persoonlijk contact op prijs stellen. Dat werkt vertrouwen en bevordert de verkoop.
Ik ben benieuwd naar de resultaten.
Shop.nl had dit al een jaar of 5 geleden.
Ik kan jullie vertellen dat er nog meer (heel grote) bedrijven in Nederland bezig zijn met pilots op dit gebied.
Ze gebruiken het om zich weer “dichterbij” de klant te zetten op die momenten waar dat nodig is om de klant aan zich te binden of om een verkoop te accelereren.
Erwin,
Dit is inderdaad zoals het zou moeten! Veel webwinkeliers verwachten nog steeds dat hun site zo goed is dat bezoekers hun weg wel weten te vinden…in de praktijk is dat natuurlijk niet zo! Niet voor niets haakt nog steeds meer dan 90% af in het proces van website bezoeken naar kopen product/dienst. In de gewone winkel wordt je toch ook gevraagd of je geholpen wilt worden?
Piet heeft trouwens ook gelijk…het is geen primeur, die had shop.nl al jaren geleden. Goed voorbeeld doet goed volgen!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!