Onderzoek naar Customer Services Communities bij Ebay
In de Harvard Business Review van november 2006 (abonnement vereist) wordt melding gemaakt van een onderzoek bij eBay in Duitsland, waarin de impact is gemeten van customer communities op consumentengedrag.
Er is gekeken naar bestaande klanten (140.120) die nog niet in een community van eBay deelnemen. Hiervan werden er 79.242 uitgenodigd om zich aan te melden bij een community, de rest (60.878) werd gebruikt als controle groep. Van de eerste groep werden er 3.299 actieve deelnemers, 11.242 werden lurkers, de rest werd geen lid. Gedurende een jaar werd het gedrag vergeleken met de controle groep. Enkele uitkomsten:
* Lurkers en actieve deelnemers wonnen 25% meer veilingen
* Lurkers en actieve deelnemers betaalden 24% hogere prijzen
* Lurkers en actieve deelnemers betaalden gaven 54%meer uit
* Actieve deelnemers boden 4x meer items te koop aan en verdienden 6x meer
Uiteindelijk brachten alle activiteiten van de lurkers en de actieve deelnemers 56% meer geld in het laatje voor eBay. Het hele onderzoek, The Long-Term Effects of Joining and Participating in Customer Communities, is hier te downloaden, (250kb, pdf)
Lode Broekman (1965) is een resultaatgerichte organisatieadviseur, erkend Senior Marketing Professional (SMP), met ruim 25 jaar ervaring in (online) marketing en communicatie. Hij staat bekend om zijn klantgerichte en pragmatische oplossingen voor commerciële vraagstukken en verder om zijn boeiende presentaties. Daarnaast heeft hij veel ervaring als projectmanager. Hij is enkele jaren docent op de Hogeschool van Amsterdam, Commerciële Economie.
@Erik: sorry, die had ik dus gemist. In ieder geval is nu de bron van het onderzoek ook beschikbaar. Laten we zeggen dat alle informatie bij elkaar een wel héél volledig beeld geeft van dit onderzoek 😉
niet over het onderwerp: laadje -> laatje
@Frans: dank, het is aangepast.
Ik zal in the volgende dagen/week Paul Dholokia, een van de twee researchers, interviewen. Als ge kunt denken op specifieke vragen laat me dat weten…Cheers, Francois
@Francois, goed aanbod. Ik vind het interessant om het vervolg op deze uitkomsten te weten: wat is er met deze resultaten gedaan in de praktijk? Is bij eBay nu ‘alles’ er op gericht om consumer communities te genereren, wordt dit in meerdere landen uitgerold? Hoor het graag!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!