Miscommunicatie bij marketing & IT
Onderzoeksbureau SciVisum meldt in haar Campaign Effectiveness Report 2005 dat maar liefst driekwart van de marketingcampagnes te lijden hebben onder fouten op de actiesite. Bij 14 procent van die campagnes zijn de fouten zo erg dat de doelstellingen van de campagne ondermijnd worden.
Miscommunicatie tussen de marketeer en de IT-er is de bron van veel problemen. 26 procent van de marketingafdelingen gaf toe de IT-afdeling te laat op de hoogte te hebben gesteld van online marketingacties. Een kwart van de websites liep dan ook vast door veel verkeer, of crashte. 52 procent had nauwelijks contact met de IT-afdeling bij de start van een nieuwe campagne. Slechts 22 procent van de ondervraagde marketeers had wel goed contact met de IT-afdeling.
Ook gebrek aan technische kennis bij de marketeer leidt veelal tot deze fouten. Bijna tweederde van de marketeers, afkomstig uit de retail, financi?le dienstverlening, reissector en online gamingsector bij 100 Britse bedrijven, weet niet hoeveel bezoeken en transacties de website aan kan en verwerkt deze cijfers dan ook niet in hun campagneplan.
De cijfers spreken voor zich, maar ik blijf mij verbazen over het feit dat een marketeer zich blijkbaar niet verantwoordelijk voelt voor de hele keten en het accepteert, al wijzend naar de IT-afdeling, dat de website onderuit gaat. Of je het nu leuk vind of niet, de online respons kan je campagne maken of breken, zeker als je sterk actief bent op internet. De IT-afdeling kan toch prima worden meegenomen in het rondje backoffice/callcenter bij het informeren van de organisatie over je nieuwe campagne? Wat houdt je tegen?
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
De uitkomsten verbazen me geenszins. Als ik iets geleerd heb de laatste jaren is dat communiceren tussen IT en Marketing een vak apart blijkt te zijn.
Deels hebben marketeers hier zelf debet aan, zoals ze ook zelf aangeven en dit onderzoek ook uitwijst. Voor een deel is dit echter ook een probleem dat ontstaat door IT. Ik heb de laatste jaren regelmatig met IT stagiairs gewerkt en iets wat wij hier in Nederland heel erg fout doen is IT’ers opleiden.
Ze leren daar enkel te denken in technische termen en IT’ers onderling gebruiken meestal wel dezelfde term voor hetzelfde begrip. Echter tussen IT en Marketing is dat niet het geval. De marketeer geeft een opdracht, IT voert die uit, maar het blijkt totaal niet wat marketing in gedachten had. IT is niet gewend te vragen, marketing denkt dat ze duidelijk geweest zijn, marketing vraagt nog drie keer, heb je het begrepen? IT denkt van ja, en het probleem is geboren.
Zoals een mede marketeer me laatst vertelde: vanaf dag twee moet je er eigenlijk naast gaan zitten. Elke dag mee kijken. Ook al kost het meer tijd om ze een mock up te laten maken of het te laten visualiseren, uiteindelijk ben je er minder tijd aan kwijt.
En natuurlijk moet een marketeer meer basic technische kennis krijgen. Ook een gebrek in opleidingen.
Grappig dit is juist het werk waar ik me nu op richt, omdat ik van beide kanten kan snoepen, mijn opleiding heeft zich ook juist gericht dat je aan beide kanten van het mes kan kijken.
@Roy: Welke opleiding volg je dan?
Waar gebeurd:
De Marketing afdeling van een grote energiereus bedenkt een aktie. Leuk een formulier ontworpen en hup de DM de deur uit. Geheel onverwachts is de respons torenhoog.
Oops foutje: Bij de retourverwerking blijkt dat de informatie op het prachtige kleurrijke ontwerp niet door de scanner en de OCR sofwtare gaat. Even met een paar man dag en nacht overwerken om een de gegevens over te tikken.
Kortom: Het is inderdaad aan te raden om de gehele communicatielogistiek door te lopen en de relevante mensen aan tafel te zetten.
Ook interessant dat de schrijver van dit stuk er automatisch van uitgaat dat het callcenter op tijd wordt geinformeerd. Ervaring heeft me geleerd dat dit een continu proces is waarbij een pro-actie rol van het cc vereist is, anders is de informatie vaak niet op tijd aanwezig.
Onno, helemaal gelijk!
Laatst een reclamespot op de radio van Centraal Beheer met de bekende aanbieding van een Staatlot. Helaas bleek toegang tot het call center ook al een lot uit de lotterij…. geen prijs dit keer.
@Onno: Gelijk dat ik de situatie bij het callcenter is rooskleurige inschatte. Overigens denk ik dat niet alleen het CC een pro-actieve rol zou moeten hebben. De marketeer die die campagne draait zou in de lead moeten zijn en de organisatie moeten informeren, daar is een pro-actieve houding nodig!
@documentwereld, nu heb ik ooit een lange tijd geleden bij CB gewerkt in het call centre, en daar was de communicatie altijd erg goed geregeld. Alleen de mankracht kon soms gewoon niet genoeg worden aangevuld. Je hebt nu eenmaal een bepaalde capaciteit. Daarin zit b.v. de mogelijkheid tot 25% overcapaciteit, maar toen (ik praat over 8/9 jaar geleden) hadden advertentie campagnes soms dermate grote pieken (+100% telefoonverkeer) dat het gewoonweg niet op te vangen was.
@bryan. Kunst & Techniek, het doel van die opleiding was dus precies wat hier omschreven is, helaas is het naar mijn idee nog niet in de buurt gekomen van dat doel, maar dat is een heel ander verhaal 🙂
@bas. Afstemmen dus… je weet toch als CB dat je om 17:00 een spot gaat uitzenden en dat al die vaders in de auto gaan bellen? Er worden toch reponsmetingen gedaanneem ik aan. Dan weet je ongeveer wat je kan verwachten. Toch?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!