Hoe bepaal je of je moet reageren op online berichten?

Een betere reputatie begint met luisteren. Pas als je weet wat er over je gezegd wordt, kun je gaan bepalen welke stappen je moet nemen om je reputatie te verbeteren. Wat nu als je zover bent? Je hebt je socialmediamonitoringtools ingesteld, je hebt duidelijke afspraken binnen je organisatie gemaakt en je hebt je reputatie voor het eerst in kaart gebracht. Wat is de volgende stap?

Je gaat door middel van socialmediamonitoring veel input en inzichten krijgen. Over bedreigingen voor je organisatie, over kansen, over een potentiële reputatiecrisis. Maar moet je op elk bericht dat je organisatie raakt, reageren? Hoe bepaal je welke berichten de moeite zijn om op te pakken? Welke berichten kun je met een gerust hart aan je voorbij laten gaan?

Dit soort beslissingen blijkt in de praktijk vaak lastig. Je kunt daarvoor natuurlijk beroep doen op je eigen inzicht en professionaliteit, maar er zijn gelukkig hulpmiddelen die je beslissing eenvoudiger maken. Bij Coosto gebruiken we daarvoor één model: de Eisenhower-matrix.

De Eisenhower-matrix deelt noodzaak tot actie in op basis van urgentie en belang. Je schat een online gesprek, situatie of issue in, en plaatst het in één van de vier kwadranten. Het gekozen kwadrant vertelt je hoe je in actie moet komen. We werken ieder kwadrant uit met een praktijkvoorbeeld.

1. Urgent + belangrijk

Als je een alert krijgt in je monitoringtool en je ziet dat een onderwerp zowel urgent als belangrijk is, moet het direct prioriteit krijgen. Het is dan zaak om snel te schakelen. In veel gevallen, als bijvoorbeeld een persbericht of statement de gewenste oplossing is, kun jij als marketing- of communicatieprofessional daarin de leiding nemen. Je signaleert niet alleen, maar stuurt ook aan en voert uit.

Zo was er rond Netflix in augustus 2017 ineens een sterk negatief sentiment te zien na een algemeen statement. Films van Disney niet langer te bekijken zijn via de videostreamingdienst. Dat sloeg online in als een bom.

Het probleem voor Netflix: het nieuws was onjuist. Het verwijderen van Disney-content betrof alleen de Verenigde Staten, want in Nederland zouden de video’s nog ten minste tot 2019 te zien blijven. Een urgente zaak, want de onrust onder Nederlandse abonnees groeide zeer snel. En belangrijk, omdat met deze berichtgeving de kwaliteit en volledigheid van de dienst in twijfel werd getrokken. Netflix reageerde daarom direct.

2. Niet urgent + belangrijk

Soms vragen online gesprekken die je signaleert niet meteen om een reactie, maar duiden ze op bepaalde trends en ontwikkelingen die voor jouw organisatie van groot belang zijn. De lagere urgentie zorgt ervoor dat je de tijd hebt om wat uitgebreider onderzoek te doen en meer samenwerking te zoeken met andere afdelingen. Neem die tijd dan ook. De niet-urgente, belangrijke gesprekken gaan voor een reputatiemanager vaak verder dan damage control: ze betekenen juist nieuwe kansen.

Zo willen bedrijven in de voedingsmiddelenindustrie hun reputatie verbeteren door in te springen op voedingstrends. Onderstaande grafiek toont het verloop van het online gesprek rond veganistisch en vegetarisch eten. Daarin is duidelijk te zien dat deze trend steeds sterker wordt, mét een positief sentiment bovendien.

Unilever heeft deze trend ook gesignaleerd en speelde er in november 2016 op in met een speciaal label voor vegetarische producten.

3. Urgent + niet belangrijk

Het kan ook gebeuren dat er in korte tijd veel berichten worden geplaatst over een issue waar je bij betrokken bent, maar die toch weinig impact hebben. Jouw bedrijf zelf wordt bijvoorbeeld niet gelinkt aan de situatie, of het betreft berichten die enkel voor afdelingen als sales of webcare interessant zijn.

In dat geval kun je het bericht best (snel, want urgent) laten oppakken door die betreffende afdeling, of het gewoon aan je voorbij laten gaan.

Dat laatste besloot ook Ziggo Dome te doen, toen er veel boosheid ontstond omdat rapper Drake zijn concerten begin 2017 voor een tweede keer last-minute verplaatste. Bezoekers bleken voor de tweede keer voor niets te komen en voelden zich belazerd. De concerten zouden plaatsvinden in de Ziggo Dome, en het poppodium werd daardoor ongewild onderdeel van deze hele discussie. Het was echter vooral Drake die de hoon over zich heen kreeg. Ziggo Dome kreeg zelf geen verwijten en koos er daarom terecht voor om niet met een statement of reactie vanuit de concertlocatie zelf te komen.

4. Niet urgent + niet belangrijk

Als berichten, gesprekken en discussies bij nader inzien niet urgent én niet belangrijk zijn, kun je ze het beste laten voor wat ze zijn. Niets mee doen, dus. Toch blijkt dit in de praktijk een gevaarlijk kwadrant. Veel communicatieafdelingen zijn stiekem veel tijd kwijt met zaken die niet urgent en niet belangrijk zijn. Werk voor collega’s waar niets mee gedaan wordt, veel tijd steken in communicatiemiddelen die nooit het gewenste effect hebben.

Communicatieadviseurs hebben daardoor vaak het idee dat ze geleefd worden. Door gebruik te maken van de Eisenhower-matrix, geef je prioriteit aan de zaken die prioriteit verdienen. Je werkt efficiënter, voert werkzaamheden uit die daadwerkelijk nut hebben en bereikt daardoor betere resultaten.