Het geheime dagboek van drie b2b marketeers

Over het rapport

Voor het rapport gingen ze bij Spotonvision te raad bij onderstaande groep b2b marketeers. In een eerder rapport kwamen de belangrijkste onderwerpen waar b2b marketing momenteel mee worstelt naar boven (zie hieronder de drie punten), de geinterviewde b2b marketeers en CMO’s geven in het nieuwe rapport hun grootste dagelijkse uitdagingen bloot op dit vlak.

1. CX als een key differentiator
2. Digitale transformatie
3. De ROI van wat precies?

Uit het persbericht van gisteren: “Terwijl de wereld van B2B-marketing zich snel ontwikkelt, neemt klantbeleving een centrale plaats in binnen bedrijfsdiscussies. Marketingmanagers passen zich voortdurend aan om gelijke tred te houden met opkomende technologieën. Bovendien streven zij ernaar om te voldoen aan de eisen van hun B2B-klanten. Dit onderzoeksrapport duikt in de uitdagingen van B2B-marketingmanagers, waaronder CX-managers, CMO’s, digitale marketingmanagers en omzetmanagers. Zij vertellen hoe zij professionele uitdagingen aangaan en hun teams op één lijn brengen om de complexe B2B-klantreis te begrijpen. [….] Het ontrafelt het belang van klantbeleving, identificeert gebieden waar marketing- en salesteams in moeten investeren en verkent de impact van deze klantgerichte verschuiving.”

De marketeers die hun dagboek delen

• Patrick Aalbers, CMO, Aareon Group
• Mark Appel, CMO, Backbase
• Linda Geerdink, VP Revenue, Growth & Experience Marketing, SUSE
• Micha Isacson, Director Customer Marketing & ABM, SAP
• Edwin Koot, Manager CX and Analytics, Allianz
• Ilse Liekens, Marketing Manager Benelux, Wolters Kluwer
• Nag Patta, CMO, Miro
• Joost Vossen, VP Global CX, Elsevier
• Rik ten Wolde, Senior Marketingmanager Klantsucces & Werkgevermarketing, AFAS Software

1 Dag uit het leven van een Customer Experience Manager bij een B2B-bedrijf

De grootste CX-uitdagingen uit het dagboek:

• Teams afstemmen
• Complexe klantbehoeften en trajecten begrijpen
• ROI meten
• Gebruik maken van de kracht van onze community
• Integratie van onze CX-technologiestack
• Verzamelen van de klantgegevens
• Personalisatie en real-time klantervaring

Ilse Liekens, Wolters Kluwer:

“We hebben ons marketingteam gereorganiseerd rond de customer journey: Team Growth, verantwoordelijk voor bewustwording, lead gen en sales en Team Loyalty, verantwoordelijk voor alle activiteiten vanaf het onboarding moment. Er is een nieuw team gestart om de koper- en klantreis te visualiseren en om de flows te verbinden.”

Rik ten Wolde, AFAS Software:

“We verzamelen voortdurend feedback van klanten. We zoeken iets om ons te helpen optimaliseer Customer Lifetime Value. Daar gebruiken we niet veel technologie voor. Meestal gebruiken we eventes om dicht bij onze klanten te blijven, naar hun verhalen te luisteren en om beschikbaar te zijn.”

2. Dag uit het leven van een B2B-marketing Directeur die nauw samenwerkt met Sales

De grootste CX-uitdagingen uit het dagboek:

• Personalisatie
• Alignment tussen sales en marketing
• De adoptie van technologie
• ROI-versnelling
• Kwalificatie en conversie
• Kosten van klantenwerving
• Customer journey en buyer journey denken

De belangrijkste doelen op dit moment: inzicht in de buyer journey, afstemming van sales en marketing en personalisatie.

Linda Geerdink van SUSE zegt over marketing en sales alignment:

“De alignment tussen Sales en Marketing wordt iedere dag beter. Belangrijkste reden hiervooer is dat we begrijpen dat we ons allemaal richten op kopers en klanten in dezelfde journey.”

Micha Isacson, SAP:

“Natuurlijk werken we samen met Sales. Wij helpen ze met social selling en ondersteun ze met meerdere contactpunten, zoals content en evenementen. Daarvoor kijken we naar de gehele klantreis om een ​​optimale te creëren ervaring voor onze klanten.”

3. Dag uit het leven van een CMO die de ROI moet bewijzen van marketing

De grootste CX-uitdagingen uit het dagboek:

• Afstemming van marketing met de business
• Het gaat niet alleen om ROI, maar ook om hoe te meten
• Complexiteit van meten
• Data kwaliteit
• Koppelen en integreren van de systemen

“ROI is een terugkerend onderwerp in marketing. Als CMO moet ik de ROI van marketing bewijzen, de focus ligt op ontwikkelen en uitvoeren van marketingstrategieën die meetbare resultaten en genereren en afgestemd zijn op de algemene bedrijfsdoelen. Natuurlijk, de invulling van mijn dagen kunnen variëren afhankelijk van de prioriteiten en behoeften van het bedrijf. Toch is het algemene doel om de waarde van marketinginspanningen aan te tonen, datagestuurde beslissingen te nemen, prestaties te optimaliseren en ROI te maximaliseren.”

3 Take-aways en aanbevelingen

De belangrijkste punten en aanbevelingen van  de auteurs:

1. Personalisatie: Aangezien de erkenning van klantervaring van vitaal belang is, moeten we onze klanten in alles voorrang geven  in wat we doen. Dit betekent beginnen met diepgaand onderzoek naar klant- en koopgedrag en planning voor een gepersonaliseerde en effectieve contenttrategie.
2. Technologie kan ons helpen taken te automatiseren, te ondersteunen bij het maken van content en tijd vrij te maken voor zowel sales als marketing. Laat je helpen door data en technologie bij het creëren of behouden van je concurrentievoordeel.
3. Je merk moet top of mind zijn als ​​wanneer kopers er klaar voor zijn om een ​​verkoopgesprek aan te gaan. Merkaffiniteit is veel moeilijker meten, maar de kracht van een sterk merk dat een relatie en emotionele band met een klant opbouwt, zou niet moeten worden onderschat.

Het volledige rapport is hier na registratie te downloaden.