Goede voornemens 2013: vier ‘sociale’ projecten voor 2013 waar je nog nooit aan had gedacht

Goede voornemens 2013: vier ‘sociale’ projecten voor 2013 waar je nog nooit aan had gedacht

Omdat het januari is, mag het nog: goede voornemens maken en mooie plannen smeden voor het nieuwe jaar. In deze blog aandacht voor vier ideeën die je met je social media-team of als expert op kunt pakken in 2013, maar waar je waarschijnlijk nog nooit aan gedacht had.

Die vier ideeën zijn:

  1. Social persuasion: leer je klantdialogen beïnvloeden
  2. A/B-testen op Facebook
  3. Big data en social: het analyseren van je sociale dialogen in combinatie met externe factoren
  4. Social dashboard: je data overzichtelijk presenteren vanuit verschillende bronnen

1. Social persuasion: leer je klantdialoog beïnvloeden

Maak gebruik van het feit dat je klant ‘een brein’ is. “Your customer is a brain”, zeggen mijn collega’s Bart Schutz en Dirk Franssens altijd, en gelijk hebben ze. Klanten denken wel dat zij als onafhankelijke unieke persoonlijkheden beslissingen nemen, maar je wordt als klant meer beïnvloed door externe factoren dan je denkt. En juist die externe factoren kan je als social media-expert manipuleren.

De wetenschap van persuasion, de kunst van het verleiden, is ontstaan vanuit de sociale psychologie. Na jaren van wetenschappelijk onderzoek weten we inmiddels al van veel technieken hoe we ze effectief moeten inzetten om de consument aan onze zijde te krijgen.

Persuasion-technieken zijn bijvoorbeeld heel goed door te voeren met behulp van tekst en beeld. Vandaar ook dat je ziet dat persuasion steeds meer op websites wordt toegepast. Maar, het is ook uitermate geschikt om toe passen op je sociale kanalen. Natuurlijk worden er, al dan niet bewust, al wat technieken gebruikt, maar het effect van persuasion op online uitingen wordt nog maar zelden goed doorgemeten.

Neem eens een persuasionista met analytische vermogens in de hand en kijk samen met hem/haar hoe je met behulp van persuasion je ongestructureerde klantdialogen positief kunt beïnvloeden. Niet alleen je pro-actieve dialogen, maar doe het ook voor je webcare. Durf jij persuasion toe te passen op je webcare?

2. A/B-testen op Facebook

We zijn met zijn allen flink aan het A/B-testen op onze website. Maar waarom niet testen op je Facebookpagina? Er valt genoeg te testen: werken de gekozen afbeeldingen nu wel of niet? En zo ja, welke afbeeldingen dan? Moet ik nu veel of weinig tekst gebruiken in mijn berichten? Welke specifieke woorden of zinnen werken het meest verleidelijk? Maak ik gebruik van een url-verkorter of is het juist handiger om de complete link te communiceren?

Je hebt op Facebook niet de mogelijkheid om twee varianten te tonen aan je bezoekers, zoals je dat bij een A/B-test op je website wel kunt. Het is echter wel mogelijk om twee varianten te testen in je apps (want in apps wordt xml gebruikt en daar is code aan toe te voegen). Op je timeline zelf kun je kiezen om dezelfde boodschap met tussenpozen, maar in verschillende variaties, op verschillende tijdstippen te tonen. Je kunt ook een advertentie kopen op de Facebook-timeline. Deze ad aanbieden en in een later stadium een variant aanbieden. Maar het echte testen begint natuurlijk al vooraf, met het pre-testen van foto’s en content!

Je kunt als marketeer genoeg hypotheses opstellen die het testen waard zijn. Zorg wel voor voldoende traffic (= volgers) op je pagina. Net als bij A/B-testen geldt ook op sociale media dat je voldoende traffic nodig hebt om betrouwbare uitspraken te kunnen doen.

3. Big Data: het verbinden van je sociale dialogen aan externe data

Sociale dialogen zijn rijk aan informatie. Ook al is Big Data het hype-woord van begin 2013, laat je door dit gehypte fenomeen niet tegenhouden om je sociale data eens door de ‘big data-centrifuge’ te halen.

Ben je een beetje handig? Gebruik dan Splunk of R (gratis alternatief voor SPSS) en kijk eens wat voor inzichten er uit de data te halen zijn. Voeg aan je sociale data externe factoren toe (de uitslagen van het Nederlands Elftal, het weer of de beurskoersen bijvoorbeeld). Misschien kom je in combinatie met je sociale data en andere statistieken wel op verrassende inzichten.

Bij Liander zijn we bezig om data rondom weersomstandigheden (hitte, kou, onweer en neerslag) te plotten op sociale data (de Liander-twitterstream). Is er een causaal verband tussen de weersgesteldheid, het aantal stroomstoringen, het volume en het sentiment van de tweets? Als we dit kunnen bewijzen is dit directe input voor de backoffice en afdeling uitvoer. Zij kunnen dan rekening houden met de inzet van personeel aan de telefoon en in het veld. Als we een analyse van deze data hebben, delen we die uiteraard met jullie.

4. Je social dashboard: het presenteren van je social media-metrics vanuit meerdere bronnen

Je hebt een mooi statistiekenpakket, je social-monitoringtool, je CRM-systeem, je campagneresultaten en los daarvan nog data uit Facebook en Twitter. Hoe maak je hiervan een duidelijk overzicht? Je manager vindt al die uitgaven voor social best prima, maar kun je hem uitleggen waar al dat geld naartoe gaat?

De vraag om data aan elkaar ‘te knopen’ wordt groter en groter. Gelukkig zijn veel van bovengenoemde tools in staat om data uit te spuwen. Vervolgens heb je alles in Excel staan, en wat dan? Dan wil je het liefst de verbanden ook nog graag realtime in kaart brengen. En de afhankelijkheid van je ICT-afdeling of handige developer wil je ook voorkomen.

Hoe doe je dat? Zet je data in Excel. Knoop er vervolgens aan de voorkant een Powerpoint-presentatie aan vast. Dan kun je je data op de meest fantastische manier presenteren. Het oog wil immers ook wat. Daarnaast zit je organisatie niet te wachten op een brei aan data die niet te doorgronden is.

De eerste stappen naar meer inzicht in de sociale klantdialoog

Bovengenoemde vier projecten zijn bijzonder leuk en bovenal leerzaam om te testen. Social media zitten nog steeds in de hoek waarin het bedenken van goede testhypotheses, en het meten en rationaliseren van de data nog niet top of mind zijn. Met bovenstaande initiatieven maak je mooie stappen om klantdialogen op sociale media beter inzichtelijk te krijgen.

Credits afbeelding: Hello Turkey Toe (CC)


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 2 reacties op dit artikel

  • Hey Maurice,
    goede punten, wat betreft social dashboards gebruiken wij tools als Geckoboard of Cyfe om de data vanuit excel visueel weer te geven, wellicht een interessante optie.
    Groet,
    Niels

    geplaatst op
  • Hi Niels,

    De namen ken ik, maar ik heb er zelf nog nooit mee gewerkt. Dank voor de tip, ga er zeker eens naar kijken.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.