Deze post is geschreven door Edwin Res en Corline van Es, projectleider e-participatie en social media bij de gemeente Den Haag.

Einde zomer 2011 publiceerde David Kok een rapport: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland” (pdf-alert). Hierin beschreef David  de inzet van social media door de Nederlandse gemeentes.

Online

In dit rapport kwam de gemeente Den Haag naar voren als de gemeente met de meeste followers op Twitter. Kok benadrukte hierbij niet in de eerste plaats het aantal volgers als een sterk punt, maar de rol die Den Haag in de interactie met de bewoners. Door actief luisteren naar online conversaties met en tussen bewoners weet de gemeente beter wat er speelt en kan zij alert reageren op klachten en vragen; die bijvoorbeeld te maken hebben met overlast (vuilnis), verkeer (niet werkende lantaarnpalen, verkeersopstoppingen). Ook is de gemeente sneller op de hoogte van potentiële crisissituaties.

Wethouder Ingrid van Engelshoven (Onderwijs, Dienstverlening): “We willen minder zenden en meer communiceren.  Wij zijn er voor de burgers en niet andersom. Social media en e-partcipatie geven stad en stadhuis ongekende mogelijkheden. Die pakken we nu met beide handen aan.”

Deze beweging volgt een traditie van de gemeente Den Haag om snel nieuwe mogelijkheden te omarmen. Zo was Den Haag één van de eerste met een gemeentelijke website, had ze in 2011 al 5 miljoen bezoeken per jaar trok en is ze  drie keer op rij door Ernst & Young uitgeroepen tot beste digitale loket van Nederland.

Social Media

Om te kunnen communiceren als gelijkwaardige partner moet je zijn waar bewoners zich bevinden. Naast de telefoon, de balie en denhaag.nl kunnen Hagenaars  ook contact zoeken via sociale media kanalen. Vooral via Twitter worden de inspanning van de gemeente Den Haag positief ontvangen. Hieronder duidelijk zichtbaar in de voorbeelden naar het Gemeente Den Haag account.

Een van de doelstellingen met social media is het verhogen van het aantal online meldingen: “Elke melding is een mogelijkheid om de stad beter te maken. En daar is de inzet op gericht.”, aldus verantwoordelijk wethouder van Engelshoven. De berichten van bewoners aan het @gemeenteDenHaag Twitteraccount zijn alleen al in de eerste 3 maanden van 2012 met 50% toegenomen ten opzichte van het gemiddelde van 2011. Momenteel zijn het er bijna 5.000 per jaar. 

Nieuwe dingen proberen betekent ook anders organiseren. Webcare opereert nu nog zelfstandig, maar zal in 2012 worden ondergebracht bij het Klantcontactcentrum. Op deze manier worden alle vragen, wensen en klachten centraal beantwoordt.

Via social media kanalen als Twitter en Facebook kan de gemeente Den Haag ook makkelijker in contact komen met jongeren.

Community manager Marco Demoet over online contact met de bewoners: “"Het contact met de bewoners via social media is eerlijk en puur. Het is mooi om te zien hoe we de dienstverlening buiten de traditionele kanalen kunnen uitbreiden"

E-participatie

Actief burgerschap is immers meer dan één keer in de vier jaar stemmen. Via e-participatie wil de gemeente de drempel om te participeren verlagen. Het college van B&W gaat  bij elk besluit na wat de mogelijkheiden zijn voor (e-) participatie. Hoe kunnen burgers participeren en op welk niveau? Dat is telkens de vraag. Raadplegen, adviseren, co-produceren en meebeslissen; de gemeente geeft aan of- welke van deze mogelijkheden benut kan worden.

Online Toolbox

Voor e-participatie gaat de gemeente een toolbox inrichten om snel en makkelijk e-participatie trajecten uit te kunnen voeren. Met een aantal generieke tools kunnen op een gemakkelijke manier bewoners meedenken over het inrichten van een park of speeltuin, maar ook  bij het vormen van of feedback geven op beleid. De toolbox wordt in de zomer van 2012 opgeleverd en bevat onder andere:

• Standaard tools als een poll, forum, chatfunctie, waardering of reageerfunctie.
• Moodboard: om te polsen hoe een nieuw speeltuin ingericht zou moeten worden (resultaten van moodboards zullen worden gedeeld via diverse social media platformen, waaronder Facebook.)
• Crowdsourcing platform voor ideeën: om te vragen hoe de gemeente  ‘betere brieven’ kan opstellen. Aan dit project hebben al honderden bewoners meegedaan.
• Budgetschuiver: waarmee bewoners kunnen ontdekken wat het effect is van bepaalde financiële beslissingen voor een project 

We horen graag feedback op de plannen en als er vragen zijn zien we die graag terug in de comments!

Kanalen

De sociale kanalen van de gemeente Den Haag op een rijtje:

• Twitter (voor het snelle contact)
• Facebook (voor verdieping en loyaliteit)
• LinkedIn (voor de professionele insteek)
• Youtube (betrekken bij de stad, extra distributie kanaal
• Website (de kern waaruit alles uit ontstaat)