De retail is springlevend en blijft dat ook

Mensen houden niet alleen van winkels om het winkelen, maar ook omdat winkels gewoon in het straatbeeld horen. We zullen blijven shoppen. Onderzoek van IVRM Reputatie in samenwerking met MarketResponse laat dat zien. Mensen willen terug naar het oude.

Op tweede kerstdag 2015 schreef ik hier een stukje over retail, iets over weemoedigheid. Ik denk dat het nog steeds actueel is. De C-crisis ligt ongeveer achter ons mogen we hopen, de retail werd hard geraakt.

Laten we maar met het goede nieuws in huis vallen: consumenten zijn gek op winkelen en winkels, en nee: die gaan niet verdwijnen. Sterker nog, de maatschappelijke druk om winkels open te houden zal alleen maar toenemen. En dit keer is het niet een meninkje van uw MF-columnist, we deden recent onderzoek samen met MarketResponse onder duizend Nederlanders.

Mensen houden ook van winkels omdat winkels gewoon in het straatbeeld horen

Mensen houden niet alleen van winkels om het winkelen, maar ook omdat winkels gewoon in het straatbeeld horen.

Laten we eerst even kijken naar de uitkomsten:

• Bijna een kwart van de ondervraagde Nederlanders (24 procent) geeft aan er door de coronacrisis meer op te letten of een online winkel maatschappelijk betrokken is wanneer ze daar iets kopen. Bijna twee vijfde (39 procent) is het oneens met deze stelling.
• Een derde (33 procent) vindt dat online winkels een deel van de winst moeten geven aan fysieke winkels die getroffen zijn door de coronacrisis. Eenzelfde deel is het hier niet mee eens.
• Ongeveer twee derde (67 procent) is bereid om lokale winkels te steunen tijdens de coronacrisis door daar juist tijdens de crisis te kopen.
• 85 procent vindt het jammer wanneer fysieke winkels uit het straatbeeld verdwijnen.
• 69 procent verwacht na de coronacrisis weer evenveel te gaan winkelen bij fysieke winkels als voor de coronacrisis. 12 procent is het hier niet mee eens en verwacht dit dus niet.
• Ruim twee derde (69 procent) denkt dat de winkelstraten zoals ze nu zijn sterk gaan veranderen vanwege de coronacrisis.
• Ongeveer twee derde (67 procent) kan niet wachten totdat ze weer als vanouds -zonder beperkingen en wachtrijen- kunnen gaan shoppen in de winkelstraten.
• Manier van aankoop (online of fysiek) voor en na de crisis: verwaarloosbaar verschil.

Fred Roodbeen, Principal Consultant bij MarketResponse, concludeert: “De voorspelde langetermijngroei van e-commerce zal waarschijnlijk niet uitblijven. En er zullen zeker winkels sluiten die de crisis niet overleven, veel consumenten verwachten ook dat de winkelstraten sterk gaan veranderen vanwege de crisis. Maar we weten op basis van dit onderzoek dat er een sterke terugkeer naar fysiek shoppen zal plaatsvinden. Samen met de uitgestelde uitgaven van veel mensen voorzien we een inhaalslag, zeker als alle beperkingen voorbij zijn en mensen niet meer in de rij hoeven te staan.”

Verrassend

Ik denk zelf ook niet dat het verrassend is als we naar deze cijfers kijken. Allereerst de maatschappelijke betrokkenheid van een online winkel, lastig denk ik. Marianne Zwagerman heeft ooit een mooie wetmatigheid op internet ontdekt: ‘The winner takes it all’. Zelf denk ik dat de grote spelers tot nu toe simpelweg niet toe zijn gekomen aan die verantwoordelijkheid. Reputatie wordt over het algemeen opgebouwd in deze wereld door een groot assortiment, snelle levertijden, betrouwbaarheid, zichtbaarheid en een goede prijs. Wel voorspel ik dat partijen hier nu wel over aan het nadenken zijn om daar een nieuwe leiderschapsrol in te nemen. De kans ligt gewoon voor open doel.

Het oude

De belangrijkste uitkomsten verraden iets wat we al wisten en nu hard terug zien komen: mensen willen terug naar het oude. Als de coronacrisis één ding duidelijk maakt is het dat wel. En mensen houden van winkelen, althans veel mensen. Zie ook de laatste conclusie: de voorkeuren verschuiven niet of nauwelijks.

Mensen willen terug naar het oude

En die adel verplicht, maar daar merken we niet altijd evenveel van. De retail lijkt in het algemeen moeite te hebben met het vinden van echte oplossingen voor echte problemen. Al te vaak wordt het gezocht in een nieuwe eigenaar, een nieuwe campagne, een nieuw logo, een andere inrichting. In het beste geval komt er een nieuwe website die wat meer lijkt op die van de concurrent.

Verandering

Mensen houden niet van verandering, slechts een klein aantal goeroes prediken deze gewoon te graag om hun eigen boterham te beleggen. Mensen willen graag weer naar normaal. Natuurlijk zal een aantal zaken iets anders zijn, het afgelopen jaar heeft in ieder geval al gebracht dat je niet voor iedere meeting de auto in hoeft en zo zal er vast nog een aantal zaken zijn die we meenemen, meestal de nuttigste. Zoals Fred Roodbeen ook stelt op basis van het onderzoek: “De behoefte aan persoonlijk contact en advies, een prettige winkelbeleving en het kunnen voelen van producten blijft; allemaal zaken waar lokale winkels een uitstekende rol bij kunnen vervullen en zich op kunnen onderscheiden.”

Dus! We gaan weer winkelen, en fors. En aan de retail geef ik daarom nog een keer de boodschap: beloon ons voor onze trouw. Geef ons wat we willen, denk mee, wees deskundig, service ons en we zullen u ervoor belonen. Nieuwe logo’s en kleurtjes, ach daar zitten we niet één, twee, drie op te wachten.

Adel verplicht!