De (on)macht van de service werknemer

Servicemedewerker, het is een vak apart. Je missie in een dergelijke functie is om mensen te helpen en om problemen op te lossen. Service is de zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is (volgens Van Dale). Maar dit wordt de medewerker onmogelijk gemaakt door de omgeving waarin moet worden geopereerd. Deze omgeving is steeds vaker een log systeem waarmee de manier waarop service wordt geleverd van boven af wordt gecontroleerd. Om alles zo efficiënt mogelijk te organiseren. Maar hoe kun je als medewerker binnen een systeem goede service leveren en mensen helpen als het systeem hier eigenlijk niet op is ingericht?

De reden voor het schrijven van deze blog is dat ik laatst een ervaring heb gehad waarbij ik voor het eerst begreep hoe machteloos je je kan voelen als een systeem nee zegt. Ik ben op reis geweest, 6 weken Zuid-Amerika, en dat kan ik iedereen aanraden. De enige kink in de kabel was op het einde van de reis. We waren ziek, en door alle omstandigheden kwamen we 5 minuten te laat aan bij de incheckbalie, alwaar ons door de servicemedewerkers werd verteld dat we niet meer mee konden op de vlucht.

Ik begreep op dat moment de mensen in die Airport-programma’s eindelijk. Je weet wel, die mensen die schreeuwend of huilend bij een balie staan. Eerst voelde ik altijd minachting voor deze mensen, niet begrijpend dat zoiets mij ook zou kunnen gebeuren. Les geleerd zou je zeggen, en ja ik kom vanaf nu altijd absurd vroeg bij de incheckbalie, dat weet ik wel.

Wij konden dus niet mee met de vlucht, want er waren geen mensen meer voor een security interview en onze bagage kon niet meer door de controle. Een enorm naar gevoel was het, maar wel heeft het me in de gelegenheid gesteld om jullie een kijkje te geven in hoe het systeem in dit geval werkt en hoe de medewerkers binnen zo’n soort systeem hun werkzaamheden proberen te verrichten.

Er werd ons verteld: “Ga naar het kantoor van de vliegmaatschappij (in ons geval DELTA), daar kunnen ze wellicht iets voor je doen. Maar reken er maar niet op dat je met deze vlucht naar huis kan.” We snelden naar het kantoor, maar eenmaal daar aangekomen zakte ons de moed in de schoenen. Er werd gezegd dat omdat we naar Amerika vlogen, er strenge regels zijn voor de check-in, omdat de bagage moet worden gecheckt. Dus onze bagage zou in ieder geval niet mee kunnen met de vlucht, maar wij misschien nog wel. Toen na een uur de supervisor uiteindelijk kwam opdagen (een kwartier voor de vlucht), werd ons gezegd dat we toch mee konden.

Vervolgens moesten we onze vlucht gaan omboeken, dat kon niet door iemand in het kantoor worden gedaan, daarvoor moesten we bellen naar de servicelijn. Na 1 uur en 20 minuten in de wacht te hebben gestaan, kregen we uitsluitsel, het zou ons per persoon 650 dollar extra kosten, en 250 dollar boete omdat we moesten omboeken. En we zouden een dag later aankomen. Dat was even slikken. Maar er werd bij het kantoor gezegd: “Kom in de middag terug, dan kun je betalen. Maar ga eerst naar de dokter, want met een doktersbriefje kunnen we wellicht de boete van 250 dollar kwijtschelden.” Daarom zijn we zo snel als het ging met alle bagage richting de dokterspost bij het vliegveld gegaan. Daar werd ‘gelukkig’ geconstateerd dat we inderdaad een virus hadden opgelopen. En met het briefje gingen we terug naar de balie van DELTA, waar men ons vroeg in de middag terug te komen, en dat het dan wellicht zou lukken om de boete kwijt te laten schelden.

Behoorlijk terneergeslagen een plek gezocht om te wachten, gelijk ook de verzekering ingelicht. En gewacht tot het 6 uur was om weer richting het kantoor te gaan. We baalden enorm maar waren vooral blij dat er in ieder geval een vlucht beschikbaar was, zodat we naar huis konden.

Je moet begrijpen, het systeem waar ze mee werken heeft wel wat weg van WordPerfect of MS-DOS. Met een serie cryptische commando’s werden we op de vlucht geboekt, en vervolgens deed de medewerker daar nog een schepje boven op door het zo te ‘programmeren’ dat we gratis meekonden met de vlucht. Begeistert en na veelvuldig de medewerker te hebben bedankt (we hadden m bijna geknuffeld) liepen we het kantoor van DELTA weer uit ons nog niet beseffend hoeveel geluk we hier hadden gehad.

Wat mij deze ervaring deed realiseren, is dat als we de systemen zo blijven ontwikkelen, we het doel uit het oog verliezen. Het idee van een systeem is dat zaken beter en sneller kunnen worden opgelost toch? Waarom moesten wij dan 6x terug naar de balie en 80 minuten in de wacht voordat we iets voor elkaar kregen? Ik kreeg er een beetje dit gevoel van:

Mijn vraag bij dit soort systemen is: Willen we dat medewerkers supermensen moeten worden of juist dat iedereen kan werken met een supersysteem? De beste man die ons uiteindelijk op de vlucht heeft geboekt (gratis) is iemand die de in’s en out’s van het systeem kent, en weet hoe hij dit moet manipuleren, maar van de 10 mensen die wij hebben gesproken was hij de enige die dit kon. Je kunt wel zeggen “please don’t shoot the messenger” en “blaim the system”, maar we zijn ook met een heleboel mensen verantwoordelijk voor het ontwikkelen van deze systemen. Er ligt een grote uitdaging voor system design en innovatie in onze huidige manier van service verlening. Niet alleen om klanten beter te servicen, maar ook om niet de menselijke kant te verliezen van service, service gaat niet alleen om efficiëntie (zie een andere blog van mijn hand).