Service: het kan zo simpel zijn

       @sixfingers    24487 x bekeken

Service: het kan zo simpel zijn

Soms ervaar je iets, waarvan je denkt: zo kan het dus ook. Een echt goede service-ervaring. Waarbij ik me daarna gelijk afvraag: waarom kunnen niet meer ervaringen zo zijn? Ik schrijf dit omdat ik laatst een dergelijke service heb mogen ervaren.

Service & efficiëntie

Voordat ik verklap wat het was, wil ik eerst even stilstaan bij onze verwachtingen van service. Want verwachtingen bepalen toch voor een deel hoe positief de uiteindelijke ervaring is. In Nederland hebben we lage verwachtingen van service. Dat is ook logisch, we zijn een land van efficiëntie.

En efficiëntie en excellente service kunnen vaak niet door één deur. Doordat we alles zo lean & mean mogelijk maken, elimineren we de menselijke component uit het proces. Wat overblijft, is een gestandaardiseerde manier van vriendelijkheid. Glimlachende mensen bij de parfumerie, "prettige dag nog" bij de supermarkt, en "eet smakelijk" bij het fastfoodrestaurant. Alles in de keten gemanaged en getraind. Maar het mag niet een beetje meer zijn, want dat kost geld.

En als we eerlijk zijn, past dat ook wel bij onze cultuur. Het directe van de Nederlanders - waar alle expats en immigranten eerst echt aan moeten wennen - gaat hand in hand met efficiëntie. We zeggen waar het op staat, want dat is het snelst en het makkelijkst. Helemaal niet negatief, ik vind het heerlijk die openheid en ‘doe maar gewoon’-mentaliteit. Je weet zo precies wat je aan iemand hebt.

Maar op het gebied van service geeft het ons wel een lastige opgave. Zelfservice, het toppunt van efficiëntie, hebben we met beide handen aangegrepen en niet meer losgelaten. Online winkelen net zo trouwens. Maar bij veel zaken blijft een menselijk element noodzakelijk. En niet alleen dat, het kan ook van enorme toegevoegde waarde zijn. Wel moet deze menselijke interactie echt goed gebeuren. Zoals ik laatst heb ervaren dus, daar zal ik nu op terug komen.

Bloeddonor

Ik had al een tijdje in mijn hoofd om bloeddonor te worden. Ooit al eens online ingeschreven, maar na het ontvangen van het informatiepakket nooit in de gelegenheid geweest om een afspraak te maken. Toen een aantal keer verhuisd, en zo kon ook de bloedbank (ook wel Sanquin genoemd) mij niet meer bereiken. Tot een paar weken geleden, toen dacht ik: ik meld mij wederom aan, nu wordt het wel eens tijd.

Toen werd ik gebeld, het was de bloedbank, wanneer ik een afspraak wilde maken voor een eerste test. Zo gezegd zo gedaan, ik pakte de agenda, en de afspraak stond. Ik werd hartelijk bedankt voor mijn aanmelding en mocht ik vragen hebben, dan kon ik altijd dit nummer bellen. Ik was blij verrast door de toon waarmee ik werd aangesproken, en dat ik bedankt werd. Het zorgde ervoor dat ik me nog beter voelde over mijn beslissing om donor te worden.

De dag van de afspraak kwam, en ik ging naar het ziekenhuis waar de bloedbank ook een vestiging heeft. Ik kwam binnen in een vrolijk en warm vormgegeven ruimte, en ik hoorde mensen lachen. Ik liep verder en zag mensen gezellig kletsen aan een grote tafel. Om de hoek zat een ouder koppel een kopje thee drinken, en aan de balie lachtte een mevrouw mij vrolijk toe. Ook liep er een aantal artsen en verpleging actief rond met een grote lach op het gezicht.

Wederom blij verrast liep ik naar de balie en meldde mij aan. De vrouw hielp mij erg vriendelijk en legde mij uit hoe het werkt bij de bloedbank. Ik kreeg een groene map, voor een nieuwe donor. Ik keek om mij heen en zag ook andere kleuren mappen. De mevrouw zag me kijken en zei: “De andere kleuren zijn voor de mensen die al doneren. Gele mappen zijn voor bloedplasma donoren en rode zijn voor bloeddonoren. Je kunt zo lekker wat te drinken nemen en dan daar in dat rijtje stoelen gaan zitten, dan komt een arts je zo halen.“

Ik ging rustig zitten en dacht: wat een gezellige boel zeg! Ik had meer ziekenhuis-zakelijkheid verwacht, maar het was zo persoonlijk en knus. De dokter kwam me halen en onderwierp me aan het nodige onderzoek, terwijl hij tegelijkertijd allerlei grapjes vertelde. Dat doet hij vast bij iedereen, maar toch voelde ik me erg op mijn gemak. Nadat de dokter klaar was met de testjes moest ik nog een paar buisjes bloed afgeven zodat ze deze kunnen testen op enge ziektes.

Ik werd door de arts overgedragen aan een verpleegster, die vroeg: “Heb je een voorkeur voor een stoel?”. Ik, die nog nooit eerder in de bloed-geef-ruimte was geweest, keek rond, en zei: “Nee niet echt.” Toen nam ze me mee naar een stoel en zei: “Wil je rechts of links geprikt?” Ik koos links en ze zei: “Nou dit is dan de stoel voor jou.” Na een gezellig praatje met de verpleegster had ik genoeg testbloed gegeven. Ik mocht nog wat lekker te drinken uitzoeken, ik werd hartelijk bedankt en ik ging.

Bedankt!

Terwijl ik naar buiten liep, betrapte ik mezelf op een grote glimlach. Ik had echt energie gekregen van het bezoekje aan de bloedbank. En dat was niet alleen omdat ik iets goeds had gedaan, maar ook door de ervaring zelf. Wat een service! Ik kan me de laatste keer dat iemand me bedankte voor het kopen van een product niet herinneren... terwijl dat ongetwijfeld zou leiden tot een heraankoop (mits het product goed is natuurlijk).

Dus lever jij een service? Denk dan eens goed na of jij nieuwe klanten blij verrast. En of mensen bij jou weggaan met een grote glimlach op het gezicht. En bedank jij je klant voor het afnemen van je product of service? Na mijn ervaring lijkt het mij het waard om hier eens bij stil te staan. Er zijn genoeg voorbeelden van bedrijven om je heen die op een goede manier met service omgaan. De bloedbank is hier één van. Vind dus niet het wiel zelf uit, maar kijk om je heen.

Daarnaast vraag ik me wel af: hoe ver kunnen we gaan? Is het niet een vicieuze cirkel? Gaat betere service er niet toe leiden dat we elke keer meer gaan verwachten? Maken we het onszelf dan op den duur onmogelijk? Of is dat nog een te ver van onze bed show?

En dan tot slot wil ik jullie allemaal stimuleren om bloeddonor te worden! Je geeft iets wat hard nodig is – en je krijgt er ook nog eens een enorm positieve service-ervaring voor terug.

Credits afbeelding: frostnova (CC)

0

Gepost in: Customer service, Zoekmachine marketing , Column

6 Reacties

Een klant is iets anders dan een donor. Beetje vreemde link... Punt blijft: service is goed!

geplaatst op om 11:30 uur

Waarom zou een klant anders zijn als een donor? Beiden zijn de steun voor je organisatie, de een met geld, de ander met bloed. Natuurlijk kan de betrokkenheid anders zijn, maar dit wordt dan door het merk veroorzaakt. Zeker vanuit het oogpunt van service zou er geen verschil mogen zijn. Helaas is dat wel vaak het geval.

geplaatst op om 12:28 uur

Heeft meer te maken met state of mind.. Je gevoel door donorschap is sterker dan je gevoel als consument.

geplaatst op om 23:43 uur

Een prachtig stuk. Een donor is een ook een consument in een ruimere definitie. Het gaat om een relatie, een verbinding waarbinnen een transactie plaatsvindt. Wanneer het de organisatie waar je naar toe gaat lukt om je met een glimlach weg te laten gaan is dat een mooie kwaliteit die het waard is om te onderzoeken. Wat doen zij om jou die beleving te geven, dat is universeel. Een mooie vraag is; stel dat de directie van Sanquin jouw bedrijf wen week zou leiden..wat zouden zij doen of veranderen ? Etc.
Nogmaals, mooie blog.

Eric Koenen, o.m. Auteur van 'de Atomiumorganisatie' .

geplaatst op om 10:16 uur

Allereerst wil ik zeggen dat je geen klant bent van de bloedbank maar een donor. Jij bent voor hun een leverancier, ze verkopen het bloed namelijk aan de ziekenhuizen. Voor wat meer details zie hun website.

Zelf al een paar jaar donor en begrijp je omschrijving goed, ze laten merken dat je belangrijk bent. Zo kreeg ik toen ik begon een paar dagen/weken nadat ik voor het eerst bloed gedoneerd had een kaart binnen met hierop de foto van een baby met de tekst: Bedankt voor je donatie.

Ze behandelen je super, hier kan menig goed doel nog veel van leren.

geplaatst op om 11:00 uur

Volgens mij ben je in dit geval inderdaad geen klant maar leverancier. Leuk artikel overigens en zeker waar!
Maar.. pas wel op dat je authentiek blijft. Als je een potentiele klant persoonlijk benadert, tutoyeert en net wat meer aandacht geeft dan anders, en vervolgens moet vertellen dat hij alleen maar kan kiezen voor het standaard product...

Het is inderdaad goed om te beseffen dat niet alleen het resultaat (de geboden service of persoonlijke benadering) belangrijk is maar zeker de verwachting ervan.

geplaatst op om 16:04 uur

Plaats een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

  • Maximaal 5000 karakters. Basis HTML tags zoals <a> zijn toegestaan.

  • Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.