De beste service is service op afstand
Proactieve service bij VodafoneZiggo
De manier waarop VodafoneZiggo data inzet om klanten proactief service te verlenen is vernieuwend in klantcontact. In de podcastserie Klantcontact in de versnelling van de Klantenservice Federatie vertelt George de Visser, directeur customer services B2C van VodafoneZiggo, over het gebruik van data in klantcontact, nu en in de toekomst.
Technisch paspoort
“Data worden bij VodafoneZiggo op verschillende momenten ingezet: met een zogenoemd technisch paspoort waarbij we alle informatie uit het netwerk gebruiken om klanten op de juiste manier te helpen, voor en tijdens de contactmomenten”, vertelt George de Visser. Blokkerig beeld? Systemen en algoritmen bekijken al wat er mogelijk aan de hand is, medewerkers krijgen tijdens het contact te zien welke oplossing ze de klant kunnen bieden. Ze kunnen proacief iets oplossen.
Over proactief gesproken: inzet van data betekent ook dat er bij VodafoneZiggo een grote groep medewerkers zit om dagelijks klanten te bellen om oplossingen te geven voor problemen die ze zelf waarschijnlijk nog niet hebben ondervonden.
De klant staat op één
Over de inzet van chatbots heeft De Visser gemengde gevoelens: “Ze hebben iets goeds in zich en ook iets gevaarlijks. Een chat is goed gesegmenteerd bruikbaar voor duidelijke use cases, korte vragen. Als een klant een vraag heeft over wat hij moet betalen of zijn gebruikersnaam opvraagt, informatie uit de backend-systemen, dan werkt het goed. Heb je het over conversaties, dan zien we in NPS-cijfers en klanttevredenheidsonderzoeken dat ze kunnen leiden tot irritaties bij consumenten.”
“We moeten uitkijken dat we niet een chatbot laten leren over de rug van de klant”
“We moeten als klantcontactbranche uitkijken dat we niet een chatbot laten leren over de rug van de klant,” waarschuwt hij. “Techniek moet je nooit voor de klant zetten, hoe mooi en verleidelijk de innovaties ook zijn. De klant staat op één.”
Optimale ondersteuning door systemen
Nieuwe ontwikkelingen vragen ook wat van de medewerkers. De medewerker van de toekomst moet steeds meer kunnen. Voordeel daarvan is dat de klant niet meer doorverbonden hoeft te worden, beter wordt geholpen en ook nog in één keer goed. Het beroep wordt daarmee zwaarder. En dat betekent weer dat ze optimaal ondersteund moeten worden door de systemen. De Visser: “De medewerker kan dan doen waar hij goed in is: een relatie opbouwen met de klant.”
Goed in klantcontact
Ondanks dat er vaak wordt geroepen dat we in de branche een ander soort medewerker nodig hebben, zoekt VodafoneZiggo juist niet naar andere mensen met betere analyse-skills. De analyse is geautomatiseerd. De medewerkers van de toekomst zijn de mensen die goed zijn in klantcontact. De inzet op meerdere kanalen vergt wel bredere skills op het gebied van communicatie.
De beste service
De toekomstdroom is dat klanten elkaar kunnen helpen, of sterker nog: problemen worden voorkomen, zodat klanten geen contact hoeven op te nemen. Als VodafoneZiggo een probleem voorziet, lossen ze het proactief op. Bellen is dan niet meer nodig. “Dat is de volgende stap die we willen zetten met het gebruik van data. Klanten krijgen bericht als er iets is opgelost, zonder dat ze zijn gebeld om het samen met de medewerker op te lossen.” De beste service is straks service op afstand.
De Klantenservice Federatie is een bruisende vereniging in een snel ontwikkelend vakgebied. In dienstverlening en communicatie zijn er voortdurend veranderende behoeften van klanten, technologische ontwikkelingen en veranderingen in wet- en regelgeving. De positie van klantcontact in organisaties wordt mede daardoor elke dag belangrijker. De samenwerking met andere afdelingen en met name met marketing ook. De KSF behartigt de belangen van de leden en deelt kennis om samen verder te bouwen aan de ontwikkeling van het brede vakgebied.