Acht manieren om de customer experience op je website te verbeteren

Een succesvolle customerexperience-strategie zorgt voor de beste online ervaring voor je klant, en kan uiteindelijk tot meer sales leiden. Het bouwen van een goede customer experience betekent investeren in je bestaande klanten en zorgen dat hun klantreis vloeiend is: van het begin van de funnel tot aan de check-out.

In dit artikel laten we je acht effectieve manieren zien waarop je de customer experience op je website kunt verbeteren, om loyaliteit van je bestaande klanten te vergroten en nieuwe aan te trekken.

1. Zorg dat je zoekfunctie perfect werkt

Een goede zoekfunctie verbetert de customer experience aanzienlijk. eConsultancy onderzoek toont zelfs aan dat maar liefst 30 procent van de bezoekers de zoekfunctie gebruikt om producten te vinden op e-commercewebsites. Onderschat het belang van je zoekfunctie dus niet!

2. Live chat is essentieel

Live chats hebben klantenservice radicaal veranderd, en daarmee ook de customer experience. Volgens deze infographic van Websitebuilder is live chat met 400 procent gegroeid tussen 2015 en 2018. Tegenwoordig kiest een groter percentage van websitebezoekers voor chatten met klantenservicemedewerkers dan voor hulp per mail of telefoon.

“Live chats krijgen een hoge klanttevredenheidsscore”

Bovendien krijgen live chats de hoogste klanttevredenheidsscore (92 procent). In het algemeen kun je zeggen dat een live chat de kans dat bezoekers je website verlaten verkleint en de kans op conversie vergroot. Klanten die chatten voor ze overgaan tot een aanschaf, hebben zelfs een 40 procent hogere conversieratio.

3. Toon een goede online reputatie

Meer dan 93 procent van consumenten laat zich bij de beslissing tot een aankoop beïnvloeden door online reviews. Het verzamelen en weergeven van feedback van klanten op je website kan zowel nieuwe als terugkerende bezoekers helpen tijdens het nemen van hun beslissing.

Voor consumenten wordt het steeds makkelijker om online bedrijven met elkaar te vergelijken. Daarom is het belangrijk om bezoekers meer informatie te geven over je bedrijf. Door bijvoorbeeld reviews te presenteren over je geweldige klantenservice of over de kwaliteit van de producten die je aanbiedt, kun je de bounce rate verlagen en conversies verhogen. Klanten gaan tóch wel op onderzoek uit, dus wanneer je ze de informatie zelf geeft, hoeven ze je website niet te verlaten om het zelf op te zoeken.

4. Gebruikers zijn niet geduldig

Volgens online intelligence-platform Akamai verwacht 47 procent van webgebruikers dat een pagina in minder dan 2 seconden laadt en 40 procent zegt een pagina te verlaten als het laden meer dan 3 seconden duurt. Een trage laadtijd doet je ook geen goed bij Google, aangezien laadtijden een search ranking factor zijn.

Probeer dus je pagina’s zo snel mogelijk te laten laden. Dit zal de customer experience enorm verbeteren. En hoe beter de customer experience, hoe groter de kans dat consumenten op je site blijven en gaan shoppen.

5. Personaliseer je content

Driekwart van consumenten koopt eerder van een retailer die hem bij naam kent en aanbevelingen doet op basis van eerdere aankopen. Personalisatie maakt dat de gebruiker zich bijzonder voelt en begrepen. Consumenten helpen bij het sneller vinden wat ze nodig hebben, kan de algemene customer experience enorm verbeteren.

“Personalisatie maakt dat de gebruiker zich bijzonder voelt en begrepen”

Volgens onderzoeksbureau Gartner kan slimme personalisatie er zelfs voor zorgen dat de winst kan stijgen tot wel 15 procent in 2020. Tijd om aan de slag te gaan met het personaliseren van je content dus.

6. Filters zijn onmisbaar

Hoe meer keuzes je je klanten geeft, hoe moeilijker het voor hen is om te vinden wat ze zoeken. Daarom zijn filters onmisbaar. Door hen de mogelijkheid te geven te filteren op prijs, kleur, stijl, merk, maat enzovoorts, verander je gemakkelijk de manier waarop ze navigeren en interacteren.

Hoe meer filters, hoe makkelijker de gebruikers kunnen vinden wat ze nodig hebben. Dat bespaart hen niet alleen veel tijd, maar het heeft ook een positief effect op de customer experience.

7. Zorg voor een snelle check-out

22 Procent van consumenten verlaat de winkelwagen zonder te betalen als ze een account moeten aanmaken om af te rekenen. Als je ze laat afrekenen zonder een account aan te maken, kun je je klanten veel beter vasthouden tijdens de customer journey.

8. Bied meerdere betaalmogelijkheden aan

Paypal heeft ontdekt dat 24 procent van consumenten hun winkelwagen achterlieten bij het afrekenen omdat ze niet de gewenste betaalopties kregen. Het aanbieden van verschillende mogelijkheden (iDeal, creditcard, acceptgiro enzovoort) is een noodzaak. Zo bied je bijna al je bezoekers de optie van hun voorkeur en zorg je dat ze hun winkelwagentje ook echt afrekenen in plaats van verlaten. Hoe meer betaalmogelijkheden jij aanbiedt, hoe gemakkelijker je het maakt om op jouw website te kopen. En dat betekent maar één ding voor je bezoekers: een betere customer experience.