Is vrijheid, blijheid?

Gelukkig vieren we de vrijheid nog elk jaar en bevestigen we daarmee onze autonomie. Als land, als individu. Een groot geschenk. Zoals met alles, er is geen scheidslijn tussen het echte leven en het leven tussen klant en bedrijf. Vrijheid zorgt overal voor blijheid. Als burger in een democratisch land. Als klant in een relatie met een bedrijf. Onderzoek laat zelfs zien dat vrijheid en flexibiliteit als waarden de grootste groep klanten raakt. Het is de meest universeel gedeelde behoefte onder alle doelgroepen.

Statement?

Zo. Goed statement op je volgende MT-vergadering of heisessie: ‘We moeten klanten meer vrijheid geven’. Meer ruimte om te kiezen of dingen aan te passen. Aan het stuur zetten van starten, pauzeren en stoppen. Het lijken vaak nu nog retorische statements intern: want natuurlijk moet je dit niet doen. Daar maakt iedereen misbruik van. Daar kunnen we trouwens ook totaal niet op forecasten. Je hoort Excel bijna direct opnieuw opstarten van ellende. Na ‘Control’ volgt ‘Alt’ en ‘Delete’.

Vrijheid: houvast of barrièrebreker

Toch is vrijheid in dienstverlening iets unieks. Iets heel groots. En iets heel waardevols, voor klant én bedrijf. Nog extra versterkt in deze tijden van grote onzekerheid (pandemie, oorlog, inflatie…). Vrijheid geven betekent dat klanten alsnog durven kiezen. Men zit nu vaak vast in: ‘Je weet nooit’, ‘Wat als…’, ‘Misschien beter wachten’. De barrières voor actie zijn groter doordat men minder houvast om zich heen voelt.

Vrijheid en flexibiliteit bieden aan klanten kan daarin een grote barrièrebreker zijn. Het biedt de zekerheid voor klanten ‘om er onder uit te kunnen’. Om niet vast te zitten. Niet overgeleverd te zijn. Autonoom te kunnen blijven. Waarbij elke praktijkcase keer op keer leert dat ‘hebben’ veel belangrijker is dan ‘gebruiken’. En waarbij elke praktijkcase ook keer op keer leert dat ‘geven’ gevolgd wordt door ‘krijgen’. Vrij goed dus.

But you are free

Soms helpt het om grote dingen als vrijheid heel klein en praktisch te maken. In dit geval is dat voor mij de BYAF-techniek. ‘But You Are Free’. De toverzin voor frontliners die klanten vragen om in actie te komen. Denk aan: Iets kopen, iets invullen, iets ondertekenen. BYAF is het slotakkoord om te activeren. Wanneer je een verzoek doet aan een klant, bijvoorbeeld of iemand iets wil doneren, de enquête wil invullen of een product wil bijsluiten, sluit je af met de zin: …, en voel je vrij te kiezen! Het goede nieuws, het zit ‘m niet in de exacte woorden. Want varianten werken even goed: …, en voel je niet verplicht / …, en de keuze is aan jou / …, en alleen als je wil.

Effecten van vrijheid

De resultaten in alle varianten zijn wel gelijk (Cialdini heeft er ook een boek aan gewijd en meerdere studies): klanten komen twee keer sneller/vaker in actie met het BYAF-slotakkoord. Nogal een verschil tussen wel of niet benadrukken van de ‘vrijheid’ die de ander heeft. Hoe logisch die vrijheid ook al was misschien, de effecten zijn zonneklaar. Waarbij de drivers van deze verhoogde actiebereidheid tweeledig blijken: (1) het bevestigt iemands autonomie en (2) de onbewuste weerstand verdwijnt doordat het helemaal mijn eigen keuze is. Beide geven de klant het goede gevoel en de rust om in actie te komen.

Vertaling naar fundamentele vrijheden

En deze kleine wetenschap mag zich van mij vertalen naar ook meer fundamentele vrijheden. A la FBTO die klanten de vrijheid biedt om je verzekering aan- en uit te zetten wanneer je wil. A la pensioenfonds SPW die ruimte geeft aan deelnemers om te kiezen wat ze willen met hun pensioen. A la Nespresso die klanten hun abonnement laat pauzeren als ze dat willen. Allen spinnen garen bij het geven van vrijheid. Het vertaalt naar positieve beleving (autonoom gevoel is heel veel waard) en naar meer kiezen aan de voorkant. En allen bevestigen dat relatief weinig klanten daadwerkelijk gebruik maken van de vrijheid.

Vrijheid leidt veel meer tot samen. En veel minder tot vechten. Vrijheid zorgt voor blijheid. Dus hup, aan de slag ermee… but you are free.