Een uitgebreid Europees onderzoek uitgevoerd door management consultancy BearingPoint en CRM consultants Multi-M/IT laat weten dat ook de Nederlenadse autobranche faalt bij het online opvolgen van aanvragen van brochures en testritten. Via de websites van autofabrikanten werd in totaal 2.500 maal een brochure of testrit bij een autodealer aangevraagd. Het resultaat: in 44% van de gevallen werd geen brochure ontvangen binnen zeven dagen. Nog slechter zijn de resultaten bij de testritaanvragen: binnen vier dagen had 63% nog geen contact gehad met een dealer. Na 14 dagen werd het onderzoek afgesloten; op dat moment was 45% van de testritaanvragen nog steeds onbeantwoord.
Ik heb zelf een soortgelijke ervaring. Vorig jaar kwam de BMW X1 op de markt. Dit leek mij een mooie en interessante auto. Ik had mij toen ingeschreven op de website van BMW om een e-mail te ontvangen wanneer de X1 beschikbaar zou zijn voor een proefrit. Vervolgens heb ik mij daadwerkelijk aangemeld voor een proefrit. Na twee weken wachten nog geen telefoontje van de BMW dealer. Ik dacht nog “de zaken gaan zeker te goed’. Na die twee weken nog een keer een mail gestuurd. Nog steeds geen antwoord tot op de dag van vandaag. Wel werd ik gebeld door de after sales van BMW om te vragen hoe de aanvraag is verlopen. Ik deed mijn verhaal uit de doeken en daar schrokken ze toch wel van. Ik heb nu nog steeds geen BMW en hoef er ook niet meer eentje te hebben. Ik vind de laadruimte bij deze auto te klein en rij dus nog lekker in mijn Saab (Spyker).
Zoals te lezen valt in de het persberich van BearingPoint is het echt ongelooflijk dat autodealers eigenlijk gewoon business laten lopen. De automotive industrie geeft jaarlijks miljarden uit aan reclame en vervolgens doen ze weinig met de leads die daaruit komen. Inderdaad weggegooid geld. Toch blijf ik het vreemd vinden dat het online kanaal blijkbaar nog niet geïnternaliseerd is bij de dealers. Ik vraag me af hoe moeilijk het is om één verkoper binnen het bedrijf aan te wijzen die twee keer per dag de e-mailbox opent om te kijken of er geïnteresseerden zijn die een brochure of testrit willen en vervolgens binnen 24 uur kan reageren. Saillant detail: het gaat al zo goed in de automotive industrie (maar niet heus).
