Return of Ignorance oftewel wie niet horen wil…
Mooie case vandaag in het nieuws vanuit Down Under. Een vrij klassieke PR-case uit de hoek van Vodafone Australië die lijkt op het UPC van jaren geleden.
Vodafone maakt kennis met de ROI van Social Media, maar dan wel in de zin van Return of Ignorance.
Vodafone Australië had afgelopen maanden te maken met fikse aanhoudende netwerkproblemen en een lawine aan klachten rondom customer service. Dat alles nam dusdanige vormen aan dat de 23-jarige software engineer Adam Brimo besloot anti-Vodafone site Vodafail.com op te zetten en op die manier de klachten te bundelen. In rap tempo wist de site meer dan 15.000 klachten te verzamelen.
Een klassieke PR-case ontwikkelde zich met aanklachten wegens het gebruik van het logo van Vodafone. Vodafone-medewerkers die Vodafone verdedigen, zonder zich als Vodafonemedewerker kenbaar te maken en de schuld bij de klant leggen. En ook bovenstaande prachtige parodie!
Het initiatief van Adam werd uiteindelijk beloond met de Consumer Champion Award van Choice Magazine. Vodafone CEO Nigel Dews kon dan ook weinig anders dan een bericht naar alle klanten sturen..
In dit artikel van vandaag, trekt Nigel de enige juiste maar wel harde conclusie:
(..) We stopped listening to our customers. We realised that we weren’t listening to our customers enough, particularly our customers in social media, so we weren’t picking up the early warning signs. By then, it was almost too late. Fed up, tens of thousands of subscribers have simply walked away.”
Ook vandaag in het nieuws: 5 reasons social media is a waste of marketing dollars een kritisch artikel waar sales erg centraal wordt gezet. Niks mis met een kritische houding, maar het kind met badwater weggooien gaat te ver. Niet investeren in het luisteren naar je klant (in de social media) heeft zo zijn consequenties, vraag Vodafone Australië maar…
Marketingprofessional met ruime ervaring in diverse internetprojecten in de financiële dienstverlening. Passie voor social media en internet in het algemeen. Stond aan de wieg van het ING Webcare Team in 2009 en gaf er 1,5 jaar leiding aan. Was daarna één van de drivers van de social media strategie voor ING Nederland in 2012 resulterend in een nummer 1 notering in de Social Media Monitor van Social Embassy. Werkzaam geweest bij Corporate Communications van ING Groep en van daaruit betrokken bij social media op internationaal niveau. Momenteel Product owner chatbot bij ING. Blogt op persoonlijke titel bij Marketingfacts en van 2004-2014 ook op de achtergrond actief geweest voor Marketingfacts o.a. bij de techniek en de redactie.
Ze geven het in ieder geval wel openlijk toe. Iets waar voor veel bedrijven ook iets te zeggen is.
Ben trouwens wel heel erg benieuwd naar de daadwerkelijke afsluitingen nav deze gebeurtenissen. Heeft bij T-Mobile ook een hele tijd gespeeld, maar volgens mij is dat allemaal reuze meegevallen.
Heb dat sowieso bij dit soort cases. Iedereen predikt wie niet horen wil moet maar voelen. Ook ik. Recent Tinypic en KPN nog die dit soort fratsen ook hebben meegemaakt. Het mooiste zou ik hier dan op MF willen zien in een artikel de daadwerkelijke gevolgen en impact.
“Fed up, tens of thousands of subscribers have simply walked away.” geeft enig inzicht of bedoel je dat niet?
Het verbaasd me altijd dat het slechts om ’tens of thousands’ gaat. Net als bij T-Mobile in Nederland, zo weinig mensen die hun consequenties eraan verbinden en maar blijven bitchen, maar zelf niets doen, niet weg gaan. Blijf ik onbegrijpelijk consumentengedrag vinden. Iedereen die ik hoor over hoe slecht het netwerk bij T-Mobile is zeg ik ook altijd: eigen schuld, wist je, had al lang weg kunnen zijn, jij zit er nog, niet klagen, eigen schuld.
‘Toevallig’ hebben we hier bij OmnicomMediaGroup (wij werken vanuit ons label OMD o.a. voor Vodafone) onderzoek gedaan ten tijde van het T-mobile/Youp van het Hek-debacle. Daaruit blijken de effecten inderdaad wel mee te vallen. Criteria als “In hoeverre zou je T-mobile aan vrienden/bekenden aanraden” dalen wel (we hebben langere tijd gemeten met start voor de ergste publiciteit). Maar dat is zeer tijdelijk. Kwestie van weken en nauwelijks van maanden. Dit effect wordt dan ook nog eens (deels) teniet gedaan door de verhoogde bekendheid die al de gratis(!) redactionele aandacht oplevert. Dat deze negatief is, is kennelijk minder van belang. Blijkbaar geldt ‘als er maar over je gepraat wordt, is het goed’ nog altijd…
In markten waar je makkelijk kan overstappen op een andere leverancier, zoals je supermarkt, zou je denken dat het effect groter is. Maar nee, blijkbaar zijn we te lui om actie te nemen. Alleen als een leverancier het heel bont maakt, worden we wakker. In telecom hebben we slechts drie netwerken die allemaal wel eens domme dingen doen. Er is er volgens mij geen één die bewust de boel frustreert. Het draait voornamelijk om het ontbreken van “customer focus”
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!