Drie simpele regels voor Twitter

12 januari 2011, 06:05

Veel bedrijven twijfelen of ze met hun merk de Twitter conversatie willen aangaan. Schrik en onwetendheid is vaak de basis van deze twijfel. Bovendien worden veel managers overspoeld met heel straffe verhalen over merken die keihard zijn aangepakt door de Twitter gemeenschap. Daarnaast horen ze op congressen allerlei regeltjes met de do’s & dont’s van een goede Twitter conversatie. Misschien moeten we het leven van deze mensen eenvoudiger maken. Vandaar dat ik drie eenvoudige Twitter regels heb opgesteld die iedereen kan begrijpen en volgen.

1. Positief

Wat er ook gebeurt, altijd een positieve zinsbouw blijven gebruiken. Het ogenblik dat een merk zelfs maar een beetje defensief wordt, dan ruikt de Twitter gemeenschap bloed. Denk maar terug aan de snelheid waarmee #carglasszuigt het land rondging, om over het Nestlé voorbeeld maar te zwijgen. Positief betekent natuurlijk niet jezelf steeds in de bloemetjes zetten. Ik bedoel hiermee echt de ‘tone-of-voice’ die je gebruikt, de woorden die kiest. Positieve woorden de wereld insturen over anderen, over mensen in je team, klanten, … helpen allemaal om een warm gevoel rond je merk te bouwen.

2. Sorry en hoe kan het beter?

Fouten maken we allemaal. De gemakkelijkste manier om die op te lossen is je excuseren. In heel veel gevallen zijn mensen gewoon op zoek naar een excuus als er eens iets fout loopt. ‘Sorry, dit hebben we inderdaad fout aangepakt.’ kan een magisch zinnetje zijn. Uiteraard is het goed om nog een stap verder te gaan. Uitzoeken wat je kan doen om de fout recht te zetten is daarbij de logische volgende stap. ‘Hoe kunnen we u verder helpen?’ of ‘Wat kan er de volgende keer beter?’, zijn eenvoudige zinnetjes die de conversaties constructief laten verdergaan.

3. Dank je wel!

Dit lijken wel basis beleefdheidsregels, niet? Dank je wel, zeggen is immers zo evident. Nochtans hebben heel wat mensen de illusie dat het cool is om dit niet te doen. Ik vergelijk het graag met een situatie in het verkeer. Het moment dat je een auto voorlaat op een drukke weg, heb je een eenvoudige verwachting tegenover deze chauffeur. Je verwacht een vriendelijk handje te zien dat even zwaait als teken van bedanking. Als dat handje niet komt…tja…dan brengt dat het slechtste in een mens naar boven. Denk dat eens wat een consument denkt als er geen positief signaal komt van een merk, op het moment dat die consument je merk aanbeveelt. Die consument weet immers dat een merk deze tweet zal zien. Annabeth Lasseur wees er me terecht op dat de noodzaak om bedankt te zeggen op Twitter natuurlijk nog veel groter is dan in dergelijke verkeerssituatie. Die persoon in het verkeer zie je meestal nooit meer terug. Op twitter blijf je elkaar tegen het lijf lopen. Het is bovendien een publiek forum waar ook anderen zien hoe je omgaat met andere mensen.

Drie eenvoudige regels om met je merk, en allicht ook met je persoonlijke merk, te scoren op Twitter. Als jullie er nog méér zien, vult dan gerust aan.

Steven Van Belleghem
Global CX Thought Leader bij stevenvanbelleghem.com

Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.

Categorie
Tags

12 Reacties

    Anton

    Wel een beetje een heel makkelijk artikel…


    12 januari 2011 om 07:03
    mgvandenbroek

    @ Anton: Heb je dan wellicht inhoudelijk iets toe te voegen?


    12 januari 2011 om 07:05
    Hielko

    @Anton, ik vind het juist wel krachtig in eenvoud. Gewoon logisch, eerlijk en normaal communiceren, ook via twitter. Denk dat veel bedrijven het te mooi willen maken terwijl klanten een gesprek /dialoog als mensen onder elkaar willen.


    12 januari 2011 om 07:15
    JanWillemvdH

    Het is goed om alles zo rooskleurig mogelijk te houden, maar voor kleinere organisaties is het uiteindelijk nuttig als er negatief over je wordt gepraat. Mensen houden er nou eenmaal van om te zaniken, helemaal als het zo gemakkelijk via twitter kan. In sommige gevallen moet je ze dus lekker hun gang laten gaan.


    12 januari 2011 om 07:29
    Hendrik-Jan Staal

    Ik vind het een pracht-artikel. Het is inderdaad heel eenvoudig en zelfs wat deur-intrappend. Het feit blijft dat, ondanks dat het zo simpel is, weinig bedrijven dit daadwerkelijk doen. Ik zie dit maar zelden. Het mooie ervan is namelijk, dat als een bedrijf dit doet, het op gelijke hoogte komt met de klant of doelgroep. Dit levert enorm veel sympathie op bij de klant. De klant heeft niet meer het gevoel tegen een ‘grote reus’ te praten. En volgens mij is dat uiteindelijk de essentie van Twitter.


    12 januari 2011 om 07:41
    Anton

    Inhoudelijk heb ik ook zeker geen aanmerkingen maar zeg nou zelf, dit is al wel een keer 5 de revue gepasseerd. Of niet?


    12 januari 2011 om 07:43
    Remco de Vries

    @Anton, eens.

    Echter blijkt in de praktijk dat dit soort ‘oh zo simpele’ regels bijna niet toegepast worden. Dus waarom niet nog een keer onder de aandacht brengen.


    12 januari 2011 om 12:10
    mgvandenbroek

    @ Anton en @remcodv Zoals Remco het hierboven zegt, zit ik er ook in!


    12 januari 2011 om 12:28
    snube

    Beste Steven,

    Wellicht een kort en eenvoudig artikel, maar het valt mij daarom des te meer op hoe vaak het in de praktijk anders loopt. En inderdaad zowel online als offline acteren we maar al te vaak niet conform de woorden in je blog. Ik onderschrijf het volledig, en vond vooral het voorbeeld in het verkeer treffend!


    12 januari 2011 om 15:26
    AymanvanBregt

    Prima regels alleen als je het naleeft maar het niet voelt of meent, zal het alsnog geen positief effect tot gevolg hebben. Regel 1 wat mij betreft die dus alles overtreft: BSUR. Als iets echt niet klopt kun je dat beter gewoon toegeven ipv te gaan benadrukken wat er wel allemaal goed (positief) is ;-).


    12 januari 2011 om 19:13
    Gert-Jan Bos

    Wat een leuk duidelijk en kort bericht. Helemaal mee eens. Er wordt te veel en zeker ook te lang over dit onderwerp gepraat. De bovenste drie regels geven een goede richtlijn.

    Twitter wordt nog steeds gebruikt als #fail communicatie. Hoe vaak is #fail wel niet tending topic? Veel te veel naar mijn mening. Waarom? Wat is de functie van de volgende tweet: Gekocht bij blokker, mijn lapje van fiets en batterij is leeg #fail. Moet Blokker daar iets mee? Maken zij de lampjes?

    Persoonlijk zie ik veel mensen die verkeerde partij op twitter aanspreken. Twitter is een communicatie kanaal en veel communicatie gaat mis. Als webcare van een merk, bedrijf of instantie heb je hier mee te maken. Het wordt dus zoeken naar tweets die over je gaan. Het zoeken wordt door de miscommunicatie van je klanten en of gebruikers een speld in een hooiberg.

    Gelukkig gaan steeds meer bedrijven actief gebruik maken van twitter en webcare (mondjes maat, maar toch). De aangesproken bedrijven reageren dus meer en meer op deze negatieve (en ook positieve, zie tekst boven) tweets.De komst van webcare zorgt hoopelijk voor een bewust wording dat een tweet als: Pakje door TNT niet aan kunnen nemen door niet betalen #fail minder zullen worden geplaatst.

    Kortom ik denk dat met de bovenstaande 3 regels we al heel ver kunnen komen.


    13 januari 2011 om 18:35
    JasonGep

    Gооd dаy! marketingfacts.nl

    Did yоu knоw thаt it is pоssiblе tо sеnd соmmеrсiаl оffеr соmplеtеly lаwful?

    Wе put а nеw mеthоd оf sеnding соmmеrсiаl оffеr thrоugh fееdbасk fоrms. Suсh fоrms аrе lосаtеd оn mаny sitеs.

    Whеn suсh prоpоsаls аrе sеnt, nо pеrsоnаl dаtа is usеd, аnd mеssаgеs аrе sеnt tо fоrms spесifiсаlly dеsignеd tо rесеivе mеssаgеs аnd аppеаls.

    аlsо, mеssаgеs sеnt thrоugh соntасt Fоrms dо nоt gеt intо spаm bесаusе suсh mеssаgеs аrе соnsidеrеd impоrtаnt.

    Wе оffеr yоu tо tеst оur sеrviсе fоr frее. Wе will sеnd up tо 50,000 mеssаgеs fоr yоu.

    Thе соst оf sеnding оnе milliоn mеssаgеs is 49 USD.

    This оffеr is сrеаtеd аutоmаtiсаlly. Plеаsе usе thе соntасt dеtаils bеlоw tо соntасt us.

    Contact us.

    Telegram – @FeedbackMessages

    Skype live:contactform_18

    WhatsApp – +375259112693


    14 september 2020 om 12:43

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief