Succesfactoren Van Een Contactstrategie, deel 10: Beheer

30 december 2010, 09:23

Een klantcontactstrategie is een dynamisch geheel. Juist door opgedane kennis toe te passen, kan het resultaat van volgende klantbenaderingen verbeterd worden. Het is dus ontzettend belangrijk om data te verzamelen en waar nodig de uitvoering van de contactstrategie bij te sturen. In dit tiende en afsluitende deel van de reeks “Succesfactoren Van Een Contactstrategie” besteed ik aandacht aan dit onderwerp.

De reeks begon met doelstellingen. Je bepaalt zo specifiek (SMART) mogelijk wat er bereikt moet worden met de contactstrategie en wanneer de resultaten zichtbaar moeten zijn. Dit maak je zo meetbaar mogelijk. Vervolgens is het zaak om inderdaad te gaan meten en rapporteren, meteen vanaf de productie van de uiting (zitten we nog op schema?) tot en met de reacties, positief en negatief. Deel de resultaten periodiek en met vaste regelmaat, ook buiten het team van directe betrokkenen.

Niet alles is meetbaar. Bovendien: niet alles hoeft tot op het bot besproken en geanalyseerd te worden. Beperk je tot een handvol belangrijke uitslagen zoals: inspanning versus opbrengsten, customer insights, klantwaardefluctuaties.

Testen is een essentieel onderdeel van een succesvolle contactstrategie. In elke uiting moet een meetbaar leerelement zitten. Een contactstrategie met een repeterend karakter wordt zo steeds verder aangescherpt. Verder is het wijs om de evaluatie na afloop een verplicht onderdeel van het proces te maken. Immers, als de campagne is afgerond, is iedereen alweer met de volgende bezig. Door de evaluatie te koppelen aan de start van een nieuwe campagne kunnen de opgedane ervaringen nuttig worden gemaakt. Sterker nog, in een van mijn projecten werd de regel ingevoerd dat zonder evaluatie er geen nieuwe adresselectie voor een volgende campagne beschikbaar werd gesteld.

De reeks is nu afgerond, de tien Succesfactoren Van Een Contactstrategie zijn beschreven. Maar dat betekent niet dat er nu niets meer mee wordt gedaan. Er komt een Ronde Tafel over dit onderwerp, ik ga cases toevoegen aan de succesfactoren en uiteindelijk wordt alle informatie in een whitepaper gebundeld. Vragen? Opmerkingen? Toevoegingen? Belangstelling? Ik hoor het graag.

Lode Broekman
Docent Digital Marketing bij Hogeschool Van Amsterdam

Lode Broekman (1965) is een resultaatgerichte organisatieadviseur, erkend Senior Marketing Professional (SMP), met ruim 25 jaar ervaring in (online) marketing en communicatie. Hij staat bekend om zijn klantgerichte en pragmatische oplossingen voor commerciële vraagstukken en verder om zijn boeiende presentaties. Daarnaast heeft hij veel ervaring als projectmanager. Hij is enkele jaren docent op de Hogeschool van Amsterdam, Commerciële Economie.

Categorie
Tags

4 Reacties

    LarsM

    Beste Lode,

    Ik heb met veel interesse jouw input gelezen en kan me er helemaal in vinden. Ben dan ook zeer geinteresseerd in de follow up. We spreken snel weer eens!

    Lars


    30 december 2010 om 09:37
    lbroekman

    @LarsM Da’s goed om te horen, dank voor je reactie 🙂


    30 december 2010 om 09:54
    karin de beer

    beste Lode,

    complimenten voor je hele reeks! en ik kijk uit naar de ronde tafel discussie om met ‘soortgenoten’ de uitdagingen in de dagelijkse praktijk uit te wissselen.

    belangrijkste uitdaging is dat meer mensen deze manier van marketingdenken moeten gaan begrijpen en jouw artikelen helpen daarbij. thanks!

    karin de beer

    NS Hispeed


    4 januari 2011 om 16:20
    lbroekman

    Hee Karin,

    Dank voor je reactie. Die ronde tafel komt er in februari (mede door jouw hulp). Kijk ik ook naar uit.


    4 januari 2011 om 19:14

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief