Bol.com start met Billie, de chatbot

15 december 2008, 22:49

{title}

Bol.com brengt haar merkkarakter tot leven door hem als Billie te dopen en te laten interacteren met gebruikers als chatbot via Windows Live Messenger en als webbot. Wie ‘billie@bol.com’ toevoegt aan de Messenger buddy lijst ziet Billie direct verschijnen. Achter Billie’s naam verschijnt een speciale actie: Zeg actie voor kortingen tot 65% op DVD’s’‘. Ook is er een vergelijkbare maar andere implementatie van een chatbot op de website. Deze richt zich meer op klantenservice.

Om de verschillen eens te proberen ging ik aan de slag met Harry Potter. Dit was het resultaat in de Messenger versie:

Erwin zegt:

heb je iets van Harry Potter?

Billie van bol.com zegt:

Aha, ja dat is een bekende. Omdat ik zoveel over hem heb kun je het beste even ZOEK zeggen.

Erwin zegt:

zoek harry potter

Billie van bol.com zegt:

Ik heb 335 artikelen voor je gevonden!

Vervolgens verschijnen alle suggesties in het rechterpanel van Messenger (het zgn activity window). De suggesties linken naar de site. Well done.

In de webversie krijg ik bij dezelfde vraag: heb je iets van Harry Potter? het antwoord: ‘Ik heb u niet goed begrepen’. Maar bij ‘Harry Potter terugsturen’ krijg ik als antwoord: ‘Begrijp ik het goed dat u iets wilt retourneren?’. De Messenger versie zegt op dezelfde vraag: ‘Billie van bol.com zegt: Hier vind je informatie over het retourneren van onbeschadigde artikelen: http://bolurl.nl/go?to=retourneren’

Bol.com is de eerste Nederlandse retailer die serieus werk maakt van een chatbot. Hoewel het introduceren van twee verschillende chatbots, met hetzelfde uiterlijk misschien erg verwarrend werkt, laat dit voorbeeld wel zeer goed zien hoe de merkdialoog zich ontwikkelt. Bol.com zet echt een stap vooruit:

Interpretatie

-Ik vind karakter vrij goed gekozen. Het had voor mij nog wel iets simpeler gemogen. Billie ziet er nog altijd intelligenter uit dan hij werkelijk is en dat kan misschien te hoge verwachtingen schappen.

-De naam Billie is zeer goed. Het is de ultieme naam voor het karakter dat we al kennen.

-De keuze voor twee verschillende bots is in deze tijd begrijpelijk (doelgroepkeuze vs klantenservice/kostenbesparingen/serviceverhoging en daarmee het type expertise dat nodig is van de chatbotleverancier), maar dan had het misschien handiger geweest het karakter niet af te beelden bij de webbot (en gewoon als ‘stel uw vraag aan de bol.com klantenservice’te laten staan). Een andere optie was geweest om twee verschillende bots (Bettie, het zusje van Billie bij de klantenservice?) te lanceren om het onderscheid te maken.

Door de Messenger chatbot implementatie komt Bol.com nu al direct terecht in de vriendenlijst van mensen. Dat is zeer krachtig, je krijgt een positie waar je zeer zorgvuldig mee om moet gaan. Maar als je dat lukt, kan je de harten stelen. Je kan in theorie bijvoorbeeld als merk zelf een dialoog opstarten met de gebruiker. Zelfs midden in de nacht. Maar dat zal lang niet altijd gewaardeerd worden. Als je echter ergens op de site kan aangeven: áls dit artikel er is, wil ik het meteen weten, desnoods midden in de nacht’, dan wordt het juist gewaardeerd. Merken leren langzaam te luisteren, en op termijn weten ze precies hoe ze met deze vriendenpositie om moeten gaan.

Toekomst

De brand agent, de kunstmatige medewerker die de dialoog voert namens elk merk, in gesproken woorden, in elke mogelijke taal, komt langzaam tot leven. In de volgende stap integreren deze bots weer. Een dialoog die stopt op messenger, gaat verder op de site, op mobiel of op TV (goh, ben je nu weer hier?). Brand agents zullen navraag doen als een artikel is afgeleverd (mag ik je wat vragen, wat vind je ervan?). De dialoog die we voeren zal steeds slimmer worden, steeds persoonlijker, steeds vaker, via nog veel meer schermen (waaronder binnenkort al de mobiele telefoon) en met spraak. Het staat ongetwijfeld allemaal op het verlanglijstje van Bol.com voor de komende jaren.. (alle) andere merken volgen…

Erwin van Lun
Futurist, CEO & Founder Chatbots.org, Bemer partner bij Your Future Is Now!

Futurist Erwin van Lun startte op MarketingFacts in 2005, direct na publicatie van zijn boek "Van Massamerk naar Mensmerk" dat toen een nominatie kreeg voor de Marketing Literatuur Prijs. Het boek beschreef de toestand van media, marketing en merken in de toekomst van 2015 en Erwin volgde de ontwikkelingen in de eerste jaren op de voet. Nu blijkt dat zijn voorspellingen waarheid zijn geworden helpt hij mensen om zélf de toekomst trefzeker te voorspellen en heeft hij zijn voorspellingen voor 2020, 2030 en 2050 al weer klaar voor publicatie in het boek 'Utopia Manifesto 2050'. In 2009 stortte Erwin zich helemaal op Chatbots.org (http://www.chatbots.org), zijn wereldwijde industry portal op het gebied van intelligente kunstmatige karakters en in 2015 sloot hij zich aan bij het Bemer netwerk (http://yourfuture.bemergroup/nl) om mensen te helpen zichzelf te resetten: gezond, vitaal en creatief: helemaal klaar voor de toekomst! In 2017 zag hij de bezoekersaantallen van Chatbots.org weer flink stijgen en besloot dat het tijd werd voor de terugkeer naar het prachtige veld van humanlike AI.

Categorie
Tags

49 Reacties

    T.R.Wijbenga

    Interessant idee en leuke uitvoering als ik het zo lees.

    Zelf zou ik niet zo snel op deze manier iets bestellen, al is het alleen al vanwege het weinig gebruikersvriendelijke productenoverzicht in het chatvenster, maar ik kan me voorstellen dat dit bij bepaalde doelgroepen wel degelijk aanslaat. Het maakt de drempel voor het zoeken naar bepaalde producten net weer iets lager.

    Wat betreft het zelf opstarten van een dialoog: wellicht is het interessant om eens te kijken of er producten aangeraden kunnen worden door Billie op basis van het bestelverleden van een klant. En dat de klant desnoods dmv een simpel commando kan aangeven dit wel of niet op prijs te stellen./


    16 december 2008 om 07:06
    Michel

    Ik vind die Bol karakter helemaal geen ‘Billie’ persoon!

    Maar voor de rest.. goed plan! Chatbox op de website werkt trouwens wel erg slecht.. maar die op MSN een stuk beter


    16 december 2008 om 07:48
    Remco de Vries

    Ik had die op de website al even geprobeerd, maar daar ben ik niet erg van onder de indruk.

    De MSN Billie ziet er echter een stuk veelbelovender uit. Echter vraag ik me af hoevaak ik het ga gebruiken boven de normale Bol.com website. Tenzij Billie andere kortingen kan geven als bijvoorbeeld standaard op de website. Of iets dergelijks.

    Ik heb bijvoorbeeld ook de Postbank buddy, die mijn saldo kan checken, en een aantal andere dingen, maar die gebruik ik ook nooit.


    16 december 2008 om 07:55
    Carl Mangold

    Raar dat die chatbot niet Bollie heet…


    16 december 2008 om 08:05
    Sjoerd

    De twee chatbots zijn gebaseerd op verschillende technologieën, de webbased versie is ontwikkeld door Live Presence welke gekoppeld is aan de Frequently Asked Questions database en Billie, de messenger variant, is ontwikkeld door Ecreation. Het grootste verschil zit hem in het feit dat de MSN bot gebruikt maakt van een artificial intelligence die er voor zorgt dat de smalltalk wordt aangestuurd waardoor de conversaties natuurlijker overkomen. Dit is een van de specialiteiten van Ecreation. Het zou natuurlijk mooi zijn als zowel de webbased versie als de MSN versie gebruik kunnen maken van elkaars “kennis” waardoor beide bots nog intelligenter worden.


    16 december 2008 om 10:22
    ErwinVanLun

    Thanks Sjoerd voor de aanvulling! Op het moment van schrijven wist ik niet dat de webbot door Live Presence werd gemaakt, anders had ik hen en ecreation wel even vermeld (alleen 1 vermelden is zo flauw). Anyway gefeliciteerd met deze mooie prestatie!


    16 december 2008 om 10:25
    Dirk Jan Dokman

    Beste Erwin, als maker van http://www.chatbots.org moet je toch weten dat Bol niet de eerste nederlandse retailer is met een chatbot ;-).

    Inmiddels beantwoordt Sanne van Wehkamp al bijna 2 jaar vragen van websitebezoekers. Sanne beantwoord meer dan 90% van alle gestelde vragen, dus dat is vrij serieus werk maken van chatbots. Leuk dat Bol.com met een chatbot experimenteert. Het is wel jammer dat er niet vanuit een zelfde kennisbron gewerkt wordt, waardoor geen universele klantbeleving wordt gecreeerd.


    16 december 2008 om 10:34
    ErwinVanLun

    @Dirk-Jan: mijn statement over ‘maakt serieus werk’ was idd misschien iets te kort door de bocht. Ik bedoelde eigenlik door chatbots in te zetten op Messenger EN op het web, dat ik dat een zeer krachtig signaal vind. Maar duidelijk was het niet, je hebt gelijk.

    @Sjoerd & Dirk-Jan: toch komen de chatbot werelden vanuit campagnes en service center bij elkaar op 1 merkbeleving te creeeren. Voelen jullie dat ook?


    16 december 2008 om 10:48
    maarten

    Op zich aardige feature. Kijkshop.nl introduceerde laatst ook een dergelijke feature in MSN. Daar kun je vanuit de webshop en producten zelf opstarten om vervolgens je vrienden uit te nodigen. Dus niet vanuit de Messenger. “Joint Product eXperience” noemen ze dit. Zie dit artikel: http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/15696


    16 december 2008 om 13:26
    klaas

    ik geef toch de voorkeur aan een live webchat functie van bijvoorbeeld Livecom…

    http://www.livecom.nl


    16 december 2008 om 22:13
    Ongeofelijk

    Dit is zo slecht! Ik geloof enorm in chatbots, maar niet met deze rampzaligee kwaliteit..Gewoon een vb van hele normale vragen. Dialogen? Laat me niet lachen: rechtpraten van slechte herkenning is het!

    Bol.com zegt:Welkom bij de virtuele assistent van bol.com. Waarmee kan ik u van dienst zijn?

    U zegt:ik wil een tweedehands boek kopen

    bol.com zegt:Wilt u uitleg over hoe u kunt bestellen bij bol.com?

    U zegt:nee

    bol.com zegt:Wilt u meer uitleg over hoe u artikelen kunt vinden op bol.com?

    U zegt:nee

    bol.com zegt:Helaas kan ik u geen specifiek antwoord geven. Wel kan ik u doorverwijzen naar onze algemene uitleg over bestellen. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?

    U zegt:jezus zeg

    bol.com zegt:Ik heb u niet goed begrepen.

    bol.com zegt: Kan ik u nog ergens anders mee helpen?

    U zegt:waar vind ik de top10 dvds voor kerst

    bol.com zegt:Ik kan helaas geen producten voor u opzoeken. Maar op de pagina product zoeken komt u vast verder. Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?

    U zegt:ik heb een verkeerde factuur ontvangen

    bol.com zegt:Wilt u misschien een kopie van uw rekening?

    U zegt:nee

    bol.com zegt:Excuus, dan heb ik u verkeerd begrepen. Kan ik u nog ergens anders mee van dienst zijn?

    U zegt:waarom krijg ik een aanmaning als ik netjes betaald heb?

    bol.com zegt:Ik zal een aantal stappen met u doorlopen om te kijken of uw betaling goed verwerkt is. Welke betaalmethode heeft u gebruikt om de bestelling te betalen?

    U zegt:een acceptgiro

    bol.com zegt:Ok, puur voor de zekerheid: heeft u de betaling naar rekeningnummer 26500 overgemaakt en heeft u het juiste bestelnummer als betalingskenmerk gebruikt?

    U zegt:of course

    bol.com zegt:U kunt dit op uw bankafschrift terugvinden. Heeft u de betaling naar rekeningnummer 26500 overgemaakt en heeft u het juiste bestelnummer als betalingskenmerk gebruikt?

    U zegt:jaaa

    bol.com zegt:Goed, u kunt om verschillende redenen een onterechte betalingsherinnering hebben ontvangen. Heeft u de betaling langer dan 5 werkdagen geleden overgemaakt?

    U zegt:inderdaad

    bol.com zegt:Ok, in dat geval vraag ik u vriendelijk om een kopie van uw bankafschrift als digitale bijlage te e-mailen naar klantenservice@bol.com. Vergeet daarin niet uw bestelnummer te vermelden.

    U zegt:zal ik doen

    bol.com zegt:Ik heb u niet goed begrepen.

    bol.com zegt: In dat geval vraag ik u vriendelijk om een kopie van uw bankafschrift als digitale bijlage te e-mailen naar klantenservice@bol.com. Vergeet daarin niet uw bestelnummer te vermelden.

    U zegt:mijn bestelling is verkeerd

    bol.com zegt:Dat begreep ik even niet.

    bol.com zegt: Ik heb er even moeite mee. In dat geval vraag ik u vriendelijk om een kopie van uw bankafschrift als digitale bijlage te e-mailen naar klantenservice@bol.com. Vergeet daarin niet uw bestelnummer te vermelden.

    U zegt:nee, mijn bestelling bevat het verkeerde boek

    bol.com zegt:U kunt het beste het artikel opnieuw bestellen en de verkeerde levering retourneren, wilt u dat?

    U zegt:prima

    bol.com zegt:Geen probleem. U kunt het beste het artikel opnieuw bestellen en de verkeerde levering retourneren, wilt u dat?

    U zegt:ja

    bol.com zegt:Ik stel u voor de zekerheid nog een paar vragen om de verdere afhandeling soepel te laten verlopen. Voor de zekerheid, gaat het om een 2ehands boek?

    U zegt:nee

    bol.com zegt:oké, is het boek beschadigd of defect geraakt?

    U zegt:nee

    bol.com zegt:Boeken kunt u, mits deze geen sporen van gebruik vertonen, binnen 7 werkdagen retourneren naar onderstaand adres.

    Bol.com Retouren

    Antwoordnummer 10505

    5140 WB Waalwijk

    Kan ik u nog ergens anders mee helpen?

    Conclusie: matige herkenning, matige, onnodige dialogen


    16 december 2008 om 22:34
    Sam

    Beste Ongeofelijk,

    Ik geloof ook zeker in chatbots, alleen heeft u reactie betrekking op de webbased variant.

    Het geen wat er door Erwin van Lun grotendeels word besproken is de msn live messenger versie.

    Gr. Sam


    17 december 2008 om 13:20
    ErwinVanLun

    @Sam, ongelofelijk: dit is een mooi voorbeeld waarom ik denk dat die bots gaan integreren. Als je eenmaal een vraag kunt stellen, is het de ene keer een service vraag en de andere keer een bestel vraag. In de praktijk heb je dan te maken met verschillende afdelingen en dit soort technologie dwingt de afdeling om samen te werken.

    Overigens wordt er straks nog een afdeling betrokken: namens de afdeling die belast is met marktonderzoek. Nadat je een aantal keer iets hebt besteld, kan de chatbot je meteen even wat vragen. Het zijn allemaal stapjes waarin de dialoog tot stand komt.


    17 december 2008 om 13:25
    Dirk Jan Dokman

    Ik vind de reactie van “ongeofelijk” ook wat kort door de bocht (al vind ik de dialogen van de webbot en herkenning heel matig, maar wellicht wordt dit snel verbeterd).

    Ik vind de MSN bot wel leuk, omdat die precies doet wat hij beloofd (zoeken in catalogus). Als service instrument is deze MSN bot minder geschikt (herkende bij mij geen enkele vraag), maar dat wordt ook niet beloofd (i.i.t. de webvariant). Het gebruik van het activity window is prima gedaan (maar dit is wel aan ecreation besteed, ook hun andere bots hebben mooie vormgeving (en slechte vraagherkenning)).

    Vraag is wel of mensen echt wat gaan bestellen: er is al jaren een (niet officiele) MSN bot voor Amazon, en dit genereert niet heel veel verkopen weet ik uit betrouwbare bron.


    17 december 2008 om 13:53
    Michel Brok

    Leuke ontwikkeling. Vragen moeten zeer specifiek worden geformuleerd, met behulp van de help functie kom je gelukkig wel wat verder.

    Ik ben benieuwd hoe BOL dit verder gaat ontwikkelen. Naast extra service verlenen liggen er leuke mogelijkheden om klanten aanbiedingen op maat te doen door hun gebruikersaccount te koppelen met het msn adres. Maar dit wellicht in een later stadium, eerst maar de techniek verbeteren zou ik zeggen.


    18 december 2008 om 17:15

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!

Welke nieuwsbrief