Vodafone verlaagt mobiel internet tóch niet: Een terugblik

Vorige week kwam de site iPhoneclub erachter, dat telecomgigant Vodafone de snelheid van Zorgeloos Internet op de mobiele telefoon drastisch had verlaagd. Onaangekondigd, zonder enig overleg of communicatie naar klanten toe. Kon je voor de wijziging nog mobiel internetten met 3600 kilobit per seconde, na de snelheidsverlaging was dit 256 kilobit per seconde: meer dan tien keer zo langzaam.

Het bericht op iPhoneclub werd op meerdere grote weblogs, op techforum Tweakers.nl en op nieuwssites waaronder De Telegraaf.nl en Nu.nl opgepakt. Daarmee ontstond een storm aan kritiek en een immense stroom aan negatieve reacties. Hoe kon het bestaan dat, in een tijd waarin mobiel internet steeds belangrijker wordt, één van de grootste aanbieders de snelheid vertraagt in plaats van verhoogt?

De reactie van Vodafone kwam vanuit corporate communications. Er werd gesproken over een ‘overkill’ aan snelheid, die ‘niet marktconform’ was in vergelijking met wat andere telecomaanbieders als KPN en T-Mobile op dat moment aanboden. De klanten van Vodafone, zo werd verteld, gebruikten mobiel internet toch vooral om te surfen naar Nu.nl; daarvoor is zo’n hoge snelheid helemaal niet nodig.

Het werd niet gepikt op internet; er was veel onbegrip en dat uitte zich in de reacties. De maatregel werd gezien als een ‘ordinaire kostenbesparing’, anderen vroegen zich af of dit een test was om te zien hoe het webcare-team van Vodafone functioneerde. Ditzelfde webcareteam bleek twee dagen later de drijfveer achter het terugdraaien van de maatregel.

Want Vodafone deed, twee dagen na de reactie vanuit corporate communications op het nieuws dat iPhoneclub bracht en zo massaal op internet werd overgenomen, wederom een persbericht eruit. Ditmaal was de kop van het persbericht: ‘Vodafone houdt datasnelheid op 3,6 Mbps voor alle klanten.’ Vodafone bleek zich de reacties aan te trekken, en besloot het besluit terug te draaien. Binnen twee werkdagen. In het persbericht viel deze zin te lezen: ‘Passend bij zijn no. 1 positie in klanttevredenheid, heeft Vodafone besloten de reacties serieus te nemen.’ De snelheid zou onveranderd blijven. Voor bestaande en voor nieuwe klanten.

De snelle besluitvorming bij Vodafone deed de wenkbrauwen fronsen. Binnen twee dagen, gelijk een maatregel terugdraaien? Complottheorieën ontsproten: zou het niet zo kunnen zijn, dat Vodafone op deze wijze met een vooropgezet plan de aandacht wilde vestigen op het snelle mobiele internet dat het bedrijf aanbiedt? Probeert Vodafone een wit voetje te halen bij de techblogs en ict-nieuwssites door te laten zien dat het bedrijf luistert naar zijn klanten, gevoelig is voor kritiek en niet te beroerd is terug te komen op foute beslissingen? Allemaal voorgekookt door de marketing- en pr-afdeling?

Nee, zei Vodafone, natuurlijk. Het zou totaal respectloos geweest zijn naar klanten en naar journalisten en bloggers om dit zo aan te pakken. Dit zou nooit de pr- en marketingstrategie van Vodafone kúnnen zijn, omdat het bedrijf klanttevredenheid zo hoog in het vaandel heeft staan.

Het webcareteam van Vodafone heeft hard zijn best gedaan om de maatregel ongedaan te krijgen. Dat is uiteindelijk snel gelukt; er zal in behoorlijke crisissfeer vergaderd zijn. Vodafone, hoewel een beursgenoteerd, internationaal opererend bedrijf met alleen in Nederland al bijna 3000 werknemers, bleek snel te kunnen schakelen. Het bedrijf laat via een woordvoerder weten de mogelijke reactie vanuit de klanten ‘onderschat’ te hebben.

Concluderend betekent dit, dat er nog veel te winnen is voor de positie van het webcareteam van Vodafone. Want daar is in dit geval óf niet goed naar geluisterd, óf het team functioneert niet naar behoren. Immers, men had op de klompen moeten kunnen aanvoelen, dat gebruikers, bloggers en klanten op internet de snelheidsverlaging niet zouden accepteren zonder daar eerst kabaal over te maken.

Vodafone luistert naar klanten op internet, zet zwaar in op klanttevredenheid en neemt online word of mouth zó bloedserieus dat het bereid is de bedrijfsstrategie bliksemssnel aan te passen. Maar het bedrijf mag de oren nog wel íets verder open zetten.