Op een dag weet je het, je wordt WebRep

Op een dag weet je het, je wordt WebRep

Op een dag weet je het, je wordt WebRepGisteravond werd ik getipt over een discussie op (het vernieuwde) forum van HigherLevel.nl. Ene Simon start op het forum de discussie over wat men van Werkplek Ongebonden Werken (WOW) vindt. Simon blijkt een web representative (kortweg WebRep) te zijn namens HP vanuit het bedrijf WebRep Associates. Al snel wordt de discussie de kop ingedrukt en wordt Simon beticht van spammen voor HP. Zo blijkt de WebRep dezelfde discussie ook te zijn gestart op fora van Flabber, Tweakers, Vrouwonline, Vrouwenpower en Standpunt.nl. En net als op HigherLevel.nl is de WebRep ook op deze fora niet echt welkom.

Nu is al veel langer bekend dat bedrijven zich aktief mengen in online discussies en zolang het open en eerlijk gebeurt is daar ook niets mis mee, maar ik moet eerlijk zeggen dat ik toch wel vraagtekens heb bij de werkwijze van WebRep Associates. Blijkbaar werkt het bureau vooral met studenten. Je wordt ingedeeld in een klantenteam. Met het team surf je op het internet om te kijken waar en hoe de klant besproken wordt. Hierna worden de sites verdeeld onder de teamleden. Op de sites die je krijgt toegewezen, ga je vervolgens reageren op de discussies namens de klant. Om de transparantie en integriteit van de reacties te kunnen waarborgen maken de WebRep’s gebruik van een URL met unieke code dat online is te verifieren. WebRep Associates heeft in het verleden blijkbaar al campagnes gedaan voor o.a. politieke partijen als PVV en GroenLinks, Monteverdi.tv en Microsoft.

Ben benieuwd wat jullie vinden van de werkwijze van bedrijven als WebRep Associates!


Delen

0
0


Er zijn 37 reacties op dit artikel

  • Een handige tool om al die fora snel te doorzoeken is Erwin Boogert's forumzoekmachine: forumgrazer.net.

    geplaatst op
  • Zet nou gewoon een eigen webcare team neer en beschouw dat als een blijvend iets. Service naar de klant zeg maar. Niet dit soort zaken inzetten als tijdelijke marketing actie...

    Businessmodel van dit soort partijen kan overigens heel interessant zijn (call center functie voor internet)

    geplaatst op
  • Eigenlijk zijn het dus human bots. Ik vind het best link, enerzijds goed als bedrijven ook zelf actief zijn op het internet (in community sferen), anderzijds doorgaans best een risico voor het bedrijf. Als de shit hits the fan, hebben ze soms nog meer schade dan wanneer ze zich online afzijdig hielden. Als het overigens uit naam van het bedrijf gebeurt, kan ik er wel mee leven. Soms komt dat niet duidelijk genoeg naar voren, en lijkt het wel alsof je met fanboys te maken hebt...

    geplaatst op
  • Ik ken GroenLinks van binnen, en die hebben WebRep associates niet ingehuurd om dat te doen. GroenLinks heeft onder de leden een clubje vrijwilligers verzameld die hetzelfde gedaan hebben. Bedrijven inhuren... alsof daar budget voor is.

    UPC is hier volgens mij het grote voorbeeld van. Hun webteam gaat opzoek naar klagende klanten op het web, en probeert de problemen op te lossen. Ik zie het probleem er niet mee.

    geplaatst op
  • @Reinout: webcare kun je meestal niet uitbesteden. Webcare teamleden moeten veelal vanuit de eigen customer service komen omdat ze toegang nodig hebben tot specifieke informatie die externe partijen niet zullen krijgen en vaak specialistische kennis vereist is. De dienst van Webrepassociates lijkt toch meer een service die op verkoop of promotie gericht is. Als dit niet op een transparante manier gebeurt zullen ze regelmatig ontmaskerd worden door forumleden en daarmee schade aanrichten voor de reputatie van de adverteerder.

    geplaatst op
  • Webcare-team met eigen medewerkers die open en eerlijk reageren op online discussies is prima, in dit geval gaat het om ingehuurde studenten die onder een roepnaam (wel uit naam van) posten. Wat mij betreft op de grens waarbij ik het als adverteerder waarschijnlijk niet zou doen. Maar ik ben benieuwd naar de argumenten van bijv. WebRep Associates.

    geplaatst op
  • Ik zag hiervan gisteren nog een voorbeeld van de NUON op de site van Tros Radar. Ik ken dit soort activiteiten wanneer het gaat om marketing activiteiten ook onder de naam 'guerilla marketing'...?

    geplaatst op
  • Ik kan me ook niet voorstellen dat adverteerders zich wagen aan dit soort schijnbewegingen.

    geplaatst op
  • Ik vind het een gevaarlijke vorm van inmenging in fora. Echter, waar ligt de grens tussen open en eerlijk reageren vanuit je bedrijf/functie en wanneer klopt het niet meer.
    Stel dat ik jullie hier wijs op een actie van mijn werkgever omdat het een voorbeeld is van een slimme ecommerce actie? Wie bepaalt dan of iets echt bijdraagt aan de discussie of niet?

    Webcare teams die zich als zodanig ook identificeren is prima, mits zij zich aan het onderwerp van een topic houden en "echt" blijven.

    geplaatst op
  • @Marco: WebRep heeft geen diensten geleverd aan GroenLinks (zónder spatie). Ik geloof dat we alleen genoemd worden in de presentatie waar je naar verwijst. (En dan op de pagina met het programma, zo te zien ná de presentatie van WebRep.
    Zou je dat nog even willen aanpassen? Danku!

    geplaatst op
  • @Gerrit, @Jeroen: ik heb inmiddels GroenLinks (zonder spatie) doorgestreept. Excuses voor de misinterpretatie!

    geplaatst op
  • @Marco: Danku. Zag ik je trouwens vorige week woensdag niet bij R.E.M. in Amsterdam?

    geplaatst op
  • Woe, ik ben mijn eigen WebRep, weer een titel voor op mijn kaartje.:-)

    geplaatst op
  • In China noemen ze het web propagandist & krijgen de news group en forumbestormers betaald per commentaar. Als de overgrote meerderheid van de consumenten zich eerst online orienteert voor tot een aanschaf over te gaan wordt het blijkbaar te interessant voor bedrijven om daar geen gebruik van te maken...

    De grens tussen issue- en reputatiemanagement bedrijven & openlijk vanuit het bedrijf reageren op webberichten of deelnemen aan bestaande gesprekken is mijn inziens iets anders dan gesprekken initieren zonder dat je kenbaar maakt vanuit welke optiek je dat doet.

    geplaatst op
  • Het valt me al langer op dat bedrijven zich focussen op productvergelijk sites. Copy/paste een regel van een 'review' die je niet vertrouwd in Google en je weet meestal voldoende. Het is een grijs gebied; enerzijds is het niet verkeerd als bedrijven op fora actief zijn om mensen te informeren en helpen met problemen, maar het schaadt de objectiviteit en het vertrouwen van een forum wel als bedrijven zich voordoen als gebruikers en verhulde verkooppraatjes houden.

    Naar mijn idee is de beste oplossing je als bedrijf openlijk te profileren op fora, zodat er geen twijfel ontstaat aan de integriteit van zowel het forum als de berichten van het bedrijf. Dát is pas communiceren met je omgeving. Lieg je (toekomstige) klanten niet voor, als ze erachter komen -en die kans is reëel- zijn de rapen gaar.

    geplaatst op
  • Volgens mij lekt het bij de loodgieter... toch opvallend dat WebRep Associates zich niet in deze discussie mengt.

    geplaatst op
  • Ieder kent wel het probleem. Maar uit het verhaal van WebRep Associates blijkt dat er nu ook oplossingen zijn. Voor mij is het verhaal over het digitale reinigingswerk nieuw, wist niet wat het inhield. Nu dus wel! Wat ik opmaak uit WebRep website en mijn lichte google-search is dat zij snel en slagvaardig doch discreet optreden en zo voorkomen dat een organisatie in een neerwaartse spiraal terechtkomt. Top, als je het mij vraagt.

    Dus Human Bots? Nee, eerder specialisten met de kennis van het bedrijf en de internetmarketing. Link? Komaan, negatieve informatie is link voor ieder bedrijf, niet andersom! Geen informatie over het bedrijf? Wie heeft wie ingeschakeld denk je? Enz. enz. enz. enz.

    geplaatst op
  • Ieder kent wel het probleem. Maar uit het verhaal van WebRep Associates blijkt dat er nu ook oplossingen zijn. Voor mij is het verhaal over het digitale reinigingswerk nieuw, wist niet wat het inhield. Nu dus wel! Wat ik opmaak uit WebRep website en mijn lichte google-search is dat zij snel en slagvaardig doch discreet optreden en zo voorkomen dat een organisatie in een neerwaartse spiraal terechtkomt. Top, als je het mij vraagt.

    Dus Human Bots? Nee, eerder specialisten met de kennis van het bedrijf en de internetmarketing. Link? Komaan, negatieve informatie is link voor ieder bedrijf, niet andersom! Geen informatie over het bedrijf? Wie heeft wie ingeschakeld denk je? Enz. enz. enz. enz.

    geplaatst op
  • Loes Voermans doet me een beetje denken aan een WebRep... Is ze dat?

    geplaatst op
  • Haha, nee! Niets van dat alles...

    Ik werk naar tevredenheid bij KWPS (Pension Solutions) heb niks met IT/ICT te maken. Sterker, ik wil zo nu en dan als een leek uit de hoek komen wat betreft IT/ICT.

    geplaatst op
  • Om maar met de deur in huis te vallen: Nee hoor, de kraan lekt niet!
    Wij zijn zelfs bijzonder blij met deze discussie, die we al sinds
    vanochtend met grote nieuwsgierigheid volgen. Waarom? Omdat onze
    dienstverlening nieuw is in de markt. Omdat WebRep Associates pionier
    is op het gebied van opinion mining èn online reputatie management.
    Maar bovenal omdat online activiteiten als die van ons nieuw zijn en
    daardoor vanzelfsprekend vragen oproepen. En op die vragen geven we
    dolgraag antwoord.

    Wij zijn voor onze opdrachtgevers actief op onder meer forums,
    nieuwssites, blogs en fora. Waarom? Nou, omdat er, zoals het in de Cluetrain Manifesto bondig staat 'geen geheimen
    meer zijn. De communities weten meer over de producten dan de
    bedrijven zelf. En of het nou goed of slecht nieuws is, ze vertellen
    het aan iedereen.'

    En dus is het voor organisaties noodzakelijk dat professionals die de
    weg op het Web (2.0) weten, trends en ontwikkelingen bijhouden.
    Daarnaast gaan ze, als onze opdrachtgever dat wil, actief persoonlijke
    dialogen aan over specifieke onderwerpen. Dat kan zijn om een
    misverstand weg te werken – bij dezen: wij werk(t)en niet voor de PVV
    en GroenLinks – maar ook om anderen zeer selectief en gericht te
    wijzen op producten en diensten.

    Door daarbij heel open en transparant te werken – onze professionals
    zijn altijd uit naam van de opdrachtgever actief en zullen dat altijd
    ook vermelden.
    Zo kan iedereen op internet meteen bepalen hoe hij een bericht weegt.

    Wie meer achtergrondinformatie zoekt nodig ik uit op onze site
    http://www.webrepassociates.com.

    Groet,
    Tom Vollebregt
    Account Manager WebRep Associates

    geplaatst op
  • "Maar bovenal omdat online activiteiten als die van ons nieuw zijn en daardoor vanzelfsprekend vragen oproepen"

    Nieuw zeker niet. Ik ken een Nederlands bedrijf dat een jaar of 2-3 geleden al fulltime medewerkers inzette om op blogs e.d. reacties te plaatsen. Op een goede inhoudelijke manier. De voorbeelden van UPC en T-Mobile zijn prachtig. Maar reageren op een onderwerp waar leden van een vrouwenforum laten weten wat ze voor werk doen met "hoi ik ben esther ik ben dolgelukkig bij hp" is beneden elk niveau.

    "De communities weten meer over de producten dan de bedrijven zelf. En of het nou goed of slecht nieuws is, ze vertellen het aan iedereen"

    Helemaal mee eens. En dat kun je ook zeker sturen. Maar er schort toch echt heel wat aan de uitvoering bij jullie.

    ps wanneer mag ik de webrep verwachten op m'n hobby kookblogje die komt vertellen dat mijn beproefde authentieke recept voor spaghetti bolognese veel sneller kan met een potje van kn*r ;-)

    geplaatst op
  • @Tom: helder verhaal. Kun je (in het kader van de transparantie) wat voorbeelden van opdrachtgevers geven?

    geplaatst op
  • Ik heb in een verder verleden nog ooit met Pieter Hemels, één van de oprichters, gesproken hierover. Toen werd mij verteld dat het 100% in transparantie gedaan zou worden, altijd dus kennis gegeven van het feit dat iemand webrep is voor een bepaald bedrijf. Blijkbaar is men nu toch ook begonnen met het starten van discussies zonder dat dit bekend wordt gemaakt. Dat is toch jammer.

    En die politieke partij was het CDA met de verkiezingscampagne, wel erg succesvol aangezien ze de grootste onder jongeren zijn geworden.

    Niets mis mee, zolang webreps zich aan de (destijds?) opgestelde eigen regels houdt. In openheid en eerlijkheid communiceren wie je bent. Ik heb van Pieter destijds hele mooie casus gehoord, waarbij het destijds overigens vooral ging over monitoren en reageren. Niet over initiëren, die lijn had ik nooit over gestoken.

    geplaatst op
  • Webreps hebben zich reeds drie keer vertoond op het genoemde forum Higherlevel. Niet in reactie op een bestaand bericht, maar als initiator van een nieuw onderwerp. Twee keer om een actie van de combinatie FEM Business en Resource Global Professionals (het schijnt uitverkoop te zijn bij Reed Elsevier) te promoten en een keertje namens HP. Je ruikt direct dat het motief commercieel is.

    Het model waarbij webreps ingezet wordt om een buzz in gang te zetten op zulke forums, werkt niet. bezoekers hebben vrij snel door dat er een huurling actief is, een commerciële schuilsoldaat. Gevolg is dat niet alleen webreps voor schut gaan, maar ook de opdrachtgever in een negatief daglicht komt te staan. Zoek maar eens in Google.nl op HP en WOW en je ziet dat het doorgaans als spam beschouwd wordt...

    FEM Buzzvertorial
    FEM Buzzvertorial
    HP Buzzvertorial

    geplaatst op
  • Ik weet niet precies waar de grens ligt, maar bij het initieren van topics is daar zowiezo overheen gegaan. Volgens mij kun je zeggen dat als een bedrijf een community niets kan bieden (maar iets komt halen), je niets te zoeken hebt op fora.
    Als er echt webcare of informatie wordt verstrekt is er natuurlijk niets mis: integendeel.

    geplaatst op
  • Het is opzienbarend dat de meesten hier happig op reageren. Persoonlijk zie ik Webreps meer als een combinatie tussen online PR & Marketing. Zodra je met een commerciele insteek een product of service de markt op brengt, especially een webproduct, dan is het logisch dat bedrijven de discussies en mening rondom het product/service sturing willen geven.

    Los van het feit of de WebRep's hun verantwoordelijkheid goed uitvoeren; vind ik het een interessante service waar ik zelf op ten duur ook gebruik van wil maken.

    geplaatst op
  • @Bas:
    Leuk om deze discussie te lezen. Als een van de initiatiefnemers achter WebRep Associates vind ik het van belang om te melden dat Webreps zich altijd, dus als in altijd, bekend maken als zij iets posten of schrijven. We gebruiken een eigen ontwikkeld programma waarmee dat te verifiëren is. Alle Webreps die ingezet worden onderschrijven een uitgebreide code of conduct (http://www.webrepassociates.com/About Webrepassociates/Code of conduct.aspx).

    Met regelmaat wordt Webrep Associates benaderd door opdrachtgevers die willen dat de activiteiten anoniem worden uitgevoerd: deze opdrachten worden altijd geweigerd. Webrep Associates zal nooit een anonieme post doen.

    Groet,
    Pieter Hemels

    geplaatst op
  • Grappig, ik ben hierover bezig met een klant.

    Er zijn veel voorbeelden te noemen van bedrijven, die online discussiëren. Higherlevel is een leuk voorbeeld, omdat dit een forum is voor ondernemers. Daar kennen we niet anders.

    Het managen van je reputatie online, of het voeren van een gesprek met je klanten kan prima. Er zijn "zelfs" veel voorbeelden dat de leden van een forum/blog het enorm waarderen als een bedrijf reacties geeft. (zie deze discussie). Het gaat dus niet zozeer dat een bedrijf zich online mengt in een discussie, maar de manier waarop.

    Zoals @Twalevel hierboven al schreef: bij Higherlevel vonden we dat de insteek van WeprepsHP een manier was, die niet past bij ons forum. Teveel push, te weinig pull. Ook ging men te weinig in op de vragen, die vanuit het forum aan de Webrep gesteld werden. En het starten van een discussie is een ander ding dan meedoen aan een al bestaande discussie.

    Mijn tip aan Webreps waar dan ook: een gesprek voeren is iets van de langere termijn. Er wordt altijd gekeken naar wie je bent, wat je voor de community hebt gedaan, wat je achtergrond is. Mocht dat niet lukken, dan wordt er gekeken naar je toon: ben je aan het stadsomroepen, flamen of biedt je een luisterend oor, biedt je interessante informatie buiten de directe PR van je (eigen) bedrijf en misschien wel het belangrijkste: neem je deel aan een gesprek ?

    Dit laatste vraagt een nieuwe competentie voor PR 2.0: Luisteren.

    Of zoals de eerste woorden van hoofdstuk 4 van de Cluetrain Manifesto zeggen:
    "When you think of the Internet, don’t think of Mack trucks full of widgets destined for distributorships, whizzing by countless billboards. Think of a table for two."

    geplaatst op
  • @Pieter: goed om te horen dat jullie nog steeds die filosofie vasthouden. Maar hoe verklaar je dit voorbeeld dan, waarbij het dus niet het geval is geweest?

    geplaatst op
  • @Bas

    Dag Bas. Hoewel ik natuurlijk niet voor Pieter kan reageren, wil ik alvast wel stellen dat dit niet te verklaren valt. Transparantie staat voorop en die filosofie is heilig. Dat dit heeft kunnen gebeuren is daarom uitermate vervelend. We hebben dan ook al op 30 juni actie ondernomen om herhaling te voorkomen.

    groet,

    Tom

    geplaatst op
  • @Tom dat vind ik goed om te horen en ik denk de meeste mensen hier ook

    geplaatst op
  • Het is interessant om te horen wat Ewout Wolff stelt: PR2.0 is luisteren.
    Ik denk dat Tom Vollebregt van Webreps duidelijk aangeeft wat extra nodig is, namelijk eerlijkheid en openheid. Of dit nu in een Cluetrain Manifesto is of een andere code of conduct.
    Aangezien Marco Derksen om onze mening vraagt kan ik hierin heel duidelijk zijn. Indien je je voordoet als een "gewone" gebruiker en je voert overduidelijk een commerciele boodschap dan is dit gewoon spam en vervuil je een forum ( net als spam emails ongevraagd een vervuiling van je mailbox zijn).
    Gezien de reactie op de genoemde fora wordt deze actie overduidelijk als spam gezien, hoewel er duidelijk wordt gesproken dat men van HP is. Dus waarschijnlijk wel voldoet aan de code of conduct zoals gesteld door Webrepassociates zelf. De communityleden kijken echter voorbij de code of conduct en zien dit als een andere manier om hun naar een commerciele website te trekken (een soort banner dus).
    Ik werk zelf met een aantal klanten die een eigen webcare voeren, waarbij de zogenaamde eigen community manager open is voor vragen van klanten en ook meedraait in discussies op "externe" fora. Voordat je echter een discussie kunt starten in een extern forum zul je eerst moeten investeren in een community voordat je het vertrouwen hebt en niet als spammer wordt gezien. Dan ben je namelijk bezig met relatiemanagement.
    In de gamesindustrie is de community spam jaren geleden al begonnen en is er dankzij de heftige reacties van de communityleden meer een relatiemanagement medium ontstaan dan een "ouderwets" push medium dat de meeste SHOUT in de markt zet. Ik weet zeker dat de andere industrieen eenzelfde ontwikkeling zullen meemaken, omdat op termijn duurzame online dialogen nu eenmaal sterker werken dan deze zogenaamde communityspam/banner acties.

    geplaatst op
  • Om me ook maar even in de discussie te mengen: ik ben het met de meesten hier eens, dat je nooit aan corporate communicatie op een forum of blog moet doen zonder kenbaar te maken dat je een bedrijf vertegenwoordigt. Gelukkig doet Webreps dat dus normaliter wel (ik heb al eens met ze gewerkt, voor een klant). Ik denk dat daar namelijk de crux ligt voor transparantie en geloofwaardigheid. Verder is het natuurlijk mooi als je als bedrijf een eigen webcare afdeling kan opzetten, maar in de praktijk zijn veel bedrijven niet groot genoeg om dit rendabel te realiseren. In zo'n geval is het handig om te outsourcen, mits de derde partij juist gebriefd is en zich aan de briefing weet te houden. Anywho, op zich is er niets mis mee (m.i.) om op deze manier op het web aanwezig te zijn, zolang je het maar clean houdt. Informeren van de consument, corrigeren van misverstanden en foutieve informatie. Volgens mij draag je dan alleen maar eensteentje bij aan de kwaliteit van de informatie op internet!

    Groeten,

    Jan Willem Deloor

    geplaatst op
  • ik vind het best een goed idee eigenlijk

    geplaatst op
  • Dit is eigenlijk wel een goed idee... ik ben het er wel mee eens. iIk vind het overigens opvallend dat de accociates zich niet bemoeien hiermee.

    geplaatst op
  • Dit is eigenlijk wel een goed idee... ik ben het er wel mee eens. iIk vind het overigens opvallend dat de accociates zich niet bemoeien hiermee.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.