Chatbot KPN schakelt door
De Chatbot van de Helpdesk van KPN InternetPlusBellen schakelt door naar een echte medewerker als ze er niet uit komt. De chat gaat dan gewoon verder, maar nog wel in een ander venster (via cb).
Chatbots zullen steeds beter in staat zijn vragen van consumenten te begrijpen en te beantwoorden. Daarna combineren ze hun kennis met profielen en gaan veel chatbots, niet elke chatbot, (noem ze brand agents, noem ze virtuele medewerkers) consumenten pro-actief benaderen (als wij dat toestaan inderdaad). En als we dan echt een moeilijke vraag hebben, dan krijgen we een specialist aan de lijn. Elke merk wordt uiteindelijk gebouwd in een dergelijke dialoog en niet langer meer in een monoloog (hoe kan ik de consument bereiken?). Dit doorschakelen lijkt een leuke gimmick maar deze ontwikkeling zit hierin wel verscholen.
Futurist Erwin van Lun startte op MarketingFacts in 2005, direct na publicatie van zijn boek "Van Massamerk naar Mensmerk" dat toen een nominatie kreeg voor de Marketing Literatuur Prijs. Het boek beschreef de toestand van media, marketing en merken in de toekomst van 2015 en Erwin volgde de ontwikkelingen in de eerste jaren op de voet. Nu blijkt dat zijn voorspellingen waarheid zijn geworden helpt hij mensen om zélf de toekomst trefzeker te voorspellen en heeft hij zijn voorspellingen voor 2020, 2030 en 2050 al weer klaar voor publicatie in het boek 'Utopia Manifesto 2050'. In 2009 stortte Erwin zich helemaal op Chatbots.org (http://www.chatbots.org), zijn wereldwijde industry portal op het gebied van intelligente kunstmatige karakters en in 2015 sloot hij zich aan bij het Bemer netwerk (http://yourfuture.bemergroup/nl) om mensen te helpen zichzelf te resetten: gezond, vitaal en creatief: helemaal klaar voor de toekomst! In 2017 zag hij de bezoekersaantallen van Chatbots.org weer flink stijgen en besloot dat het tijd werd voor de terugkeer naar het prachtige veld van humanlike AI.
@Peter: precies! Chatbots worden nu vaak ingezet als kostenbesparend middel vanuit de klantenservice. Op die pagina’s verschijnen ze dan ook. De brand manager heeft nl zeggenschap over de home page. Maar als de chatbot slim genoeg wordt, kan die ook verkoop/advies gaan doen, en op de home page verschijnen. En op termijn in gesproken taal. Niet alleen van PC beeldschermen maar (juist) op kleinere schermen zoals mobiel waar veel typen en klikken toch lastig blijft. Vroeg of laat werken brand manager en klanten service nauwgezet samen om het merk in de dialoog toch te vormen. Maar je hebt gelijkt, om overtuigend een chatbot aan bestaande bedrijven te kunnen verkopen, moet je je richten op de kostenbesparing.
Kunnen ze deze techniek ook niet toepassen op de telefonische helpdesk? zodat je niet meer het toets 1 voor toets 2 voor enz enz.. hoeft te doen. Of is stem herkenning nog niet zover?
@Emiel: Ja hoor, stemherkenning is al zo ver. De organisaties die ze zouden moeten toepassen over het algemeen nog niet. Met Hylo kunnen we de zogenaamde chatbots ook inrichten (zie hema, t-mobile of tele2) en direct koppelen met een live chat zoals in het artikel als nieuw wordt beschreven. Dit behoort tot onze standaardfunctionaliteit.
In een samenwerking met Telecats hebben we een demo ontwikkeld waarmee via de telefoon de volledige afhandeling van vragen kunnen doen en zonder tussenkomst van de ivr.
Betrouwbaarheid is over het algemeen het manco van inrichten. Het testen door personen van chatbots en selfservice omgevingen vindt over het algemeen plaats zonder echt rekening te houden met de context van de betreffende website. Bij implementaties wordt dan ook meestal de 80/20 regel toegepast….bij ons overigens 90/10 ;-).
@hylo: ik vind T-Mobile selfservice zeker geen slechte implementatie, maar er wordt geen dialoog gevoerd en je krijgt meerdere antwoorden op een gestelde vraag. Dit is geen chatbot waarbij je met een dialoog werkt en streeft naar 1 antwoord op 1 vraag. Even benieuwd: als het standaard functionaliteit is, kan je met ons delen waar dit zo is ingezet? Ben altijd benieuwd naar mooie cases die de markt stimuleren om nog betere selfservice in te zetten!
Overigens, volgens mij is Telecats als jaren op een professionele manier bezig om volledige afhandeling van vragen te doen. Dit hebben ze ook zonder partnerships al bewerkstelligd bij meerdere bedrijven en is dit al uit de demo-fase.
Dit vind ik verschrikkelijk
Heb hier 5 telefoonnummers voor de organisatorische rotzooi van planet internet.
De medewerkers snappen het nu al niet.
Waarom zou een bot dan helpen.
De storing die net bij Postbank was op het verzenden van TAN codes, lag bij de KPN, de KPN helpdesken wisten echter van niks, maar ze hadden wel vast een interne mail richting Postbank gestuurd dat het opgelost ging worden (deze mail werd voorgelezen door de medewerken postbank)…. fijn land leven we toch in… 😉
we zijn hier echt nog niet klaar voor bots! eerst centrale aansturing (vooral op het gebied van CRM) met heldere procesomgevingen en een gelijk functionerende backoffice.
@Emiel:
dat zou eigenlijk wel moeten kunnen. Vooral handig in de auto. Bij de klantenservice van postbank kan je al zeggen wat je wilt (spaarrekening), en komt je vervolgens in het juiste menu/helpdeskmedewerker. Die werelden gaan allemaal integreren.
@Hylo/Dirk-Jan: een tijd geleden heb ik eens wat mensen aan elkaar gekoppeld om als stage-opdracht eens een voice bot te ontwikkelen. Volgens mij zijn TeleCats en The Selfservice Company bij uitstek twee bedrijven om dit te doen. Lijkt me super! Wat dacht je van een stemgestuurde mobiele website? Je belt een nummer, krijgt een videoverbinding met een website en als je wat zegt, dan wordt je stem geinterpreteerd. Dat zou toch moeten kunnen maar ik heb het nog nooit gezien.
@Jasper: je hebt vijf telefoonnummers bij KPN/Planet: helemaal eens met het drama bij deze organisatie. Maar bvb bij Postbank zijn ze vorig jaar teruggegaan van 50 servicenummers naar 8. Ik voorspel dat dit terug gaat naar 1. 1 nummer voor 1 merk. En als er vanuit dat merk wordt ‘gebeld’ dan verschijnt de naam van dat merk ook op je mobiel.
We zijn wel klaar voor bots. We zijn immers ook al klaar voor een intelligentezoekfunctie op websites. Een bot is intelligenter en heeft (vaak) een persoonlijkheid. Dat wordt elk jaar een beetje beter. Maar wat mij betreft kan het niet snel genoeg gaan, wat jou betreft blijkbaar ook niet. Maar de wereld kan nu eenmaal niet sneller dan dit.
Heeft iemend een idee hoe ik met een lage drempel en lage kosten msn messenger kan koppelen aan een website. Bijvoorbeeld “klik op deze link” en het programma MSN start automatisch een chat met het bedrijf… Kan er weinig over vinden?!
@erwin, good point, nog niet zo benaderd.
@Jeroen: elke IM programma heeft een dergelijke syntax. Voor MSN Messenger is dit (haal alle spaties ertussenuit):
< a h ref= "msnim:chat?contact=hierhetemailadres">chat nu!< / a >
ipv chat kan je ook add zetten. In de praktijk maakt dat niet zoveel uit
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!