Hoe ontsla je klanten?
Als je miljoenen klanten hebt, is de kans groot dat er mensen tussen zitten waar je geen winst op maakt. Deze mensen bellen de klantenservice evenredig veel, klagen net zolang tot ze gratis items krijgen of gebruiken je product onvoldoende waardoor je de investering niet terugverdient. Het is vanuit het bedrijfsperspectief heel goed om te weten wie je winstgevende klanten zijn en wie niet. Maar wat doe je vervolgens met deze klanten? Hoe ‘ontsla’ je de klanten die je niet wilt hebben?
Op dit moment kunnen we uit de praktijk leren hoe het niet moet: Sprint Nextel maakte afgelopen maandag bekend dat ze de overeenkomst met 1000 van hun klanten ontbinden omdat ze de klantenservice teveel bellen. Deze 1000 mensen zouden zo’n 40 keer in een maand gebeld hebben. Los van de discussie of dit nu wel of niet terecht is, is het interessant om te kijken hoe Sprint dit heeft aangepakt en wat het gevolg van deze aanpak is.
Vanuit Sprint is er dus besloten om een 1000 a 1200 klanten te ‘ontslaan’. Dit hebben ze gedaan door deze mensen een brief te sturen met de melding dat ze de customer service te vaak hadden gebeld met vragen of klachten.
Toen het nieuws maandag naar buiten kwam is er gelijk een behoorlijke ophef ontstaan. Veel klanten reageren op fora en blogs dat het belachelijk is. Seth Godin bemoeit zich er ook mee door te zeggen dat het een verstandige zet van Sprint was, om er later wel aan toe te voegen dat ze eerst hadden moeten werken aan de tevredenheid van de andere klanten. Communities Dominate Brands schrijft zelfs een open brief aan het Sprint management:
“We in the blogosphere have a name for the sheep about to be slaughtered like you, its called “Kryptonite”.”
Het gevolg laat zich raden: een zeer negatieve buzz in de blogosphere en hoogstwaarschijnlijk een enorme toename in calls naar de customer service van Sprint waar de 40.000 calls van deze 1000 mensen bij verbleken.
Hoe hadden ze het dan wel moeten doen? AT&T en Verizon (de nummer 1 en 2 mobiele operators) gaven aan dat ook zij klanten van tijd tot tijd ‘ontslaan’, maar zij doen dit op een ‘case-by-case’ basis, waardoor de ophef daar uitblijft.
Heeft Sprint hier een blunder gemaakt?
Na de studie Toegepaste Kunst & Techniek ging Christian aan het werk als Servicemanager bij TriMM Interactieve Media in Enschede. Vanuit zijn interesse en passie voor de ontwikkelingen op en rond het web en marketing maakte hij onlangs de verschuiving naar de functie van Consultant binnen TriMM. De focusgebieden van Chris binnen deze functie zijn SEO, Webanalytics en Blogging. Daarnaast houdt hij zich bezig met de manier waarop bedrijven het beste met hun contacten kunnen communiceren in het veranderende landschap van de technologie en marketing/communicatie.
Klanten die geen winst opleveren of waar het bedrijf zelfs verlies op draait, zijn niet goed voor het bedrijf. Dat staat buiten kijf. En dat het bedrijf die liever niet heeft, is ook te begrijpen. Het is alleen niet handig om die 1000 klanten te vertellen dat ze te vaak naar de klantenservice hebben gebeld. Daar is een klantenservice toch voor… om service te verlenen aan klanten? Daar mag toch naar toe worden gebeld? Klanten zullen dit dus niet begrijpen. Ik denk ook dat het niet verstandig is om dat groots naar buiten te brengen. Nu geven ze die klanten een vuist waarmee ze op tafel kunnen slaan. Fired customers unite! Als het op een case-by-case basis gebeurt, is de spin-off van boze klanten veel minder. De manier waarop Sprint het heeft aangepast lijkt me niet goed voor de reputatie van het bedrijf. Ik denk dus dat Sprint het niet handig heeft aangepakt.
Het idee van klanten ontslaan vind ik absoluut goed. Alleen is de manier van aanpak nogal apart ja. heb zelf ooit eens in een grijs verleden new business gedaan bij een PC hardware distri waar ik dagelijks klanten moest “ontslaan”.
je moet dit niet collectief doen. De truuk is om de klant zélf het idee te geven dat het beter is om zijn|haar heil elders te zoeken. Vraag me dus wel af hoe AT&T en Verizon dit case-by-case doen?
Worden ze alsnog individueel weggestuurd of wordt deze groep gewoon zwaar gedemotiveerd om nog klant te blijven?
Zou ook wel willen weten wat voor soort klanten dit waren? Welk produkt namen ze af? Gebeurd toch regelmatig dat je klotenklanten zelf binnenhaalt door je assortiment…
@Christian
Je draagt daarmee juist de oplossing aan! Die klotenklanten geef je dus die $200 kado. Hoeveel win=win wil je het hebben?
De klant is blij dat hij weg kan zonder kosten (heeft straks nog het gevoel dat het netjes is afgehandeld ook) en als bedrijf ben je er vanaf 😉
@Martin,
dat is waar, je moet je alleen afvragen of deze klanten eigenlijk wel weg willen…. Het gaat hier om 1000 klanten op 15 miljoen. De lastigste 1000 mensen van bijv. Nederland, die zullen hoogst waarschijnlijk bij een andere provider net zo ontevreden zijn en wellicht vinden ze het hier wel prima.
Het schijnt ook dat deze met name belden om credits te krijgen van Sprint om gratis te kunnen bellen etc.. Zolang dat lukt gaan ze vast niet weg, ook niet als het gratis kan…..
Je zou natuurlijk ook hun nummers kunnen blacklisten zodat ze niet meer kunnen bellen naar de klantenservice, automatisch steeds weer achter in de rij worden geplaatst. Maar ten principale vind ik het ontslaan van klanten niet iets wat je zou moeten kunnen omdat ze gebruik maken van een de door jou aangeboden diensten. Je kunt wel de overeenkomst opzeggen als ze diensten misbruiken. Als in de EULA’s van deze mensen een bepaling staat over overmatig klantenservice gebruik, dan heb je iets om ze op aan te spreken.
@Seth
Dat is wel een zeer moeilijk punt wat mij betreft;
Op basis van het aantal telefoontjes is het niet vast te stellen wat de reden is dat iemand naar de klantenservice belt. In het kader van engagement; de mensen die het meest van je product gebruik maken zullen wellicht ook de meeste vragen hebben. Zeker bij iets wat zo snel ontwikkelt als mobiele telefonie met alle mogelijkheden die erbij komen. En dit zijn nou juist de mensen die je niet wilt negeren….
Zou het niet beter zijn om een dergelijke groep en de bijbehorende kosten voor lief te nemen? In het geval van Sprint hebben we het over een groep van 1000 mensen op 53 miljoen klanten. Dat is 0,0019% (!)
@ Christian: Ik betoog eigenlijk hetzelfde als jij, namelijk dat je klanten niet moet negeren omdat ze vaak bellen en daar vragen over hebben. Operators zouden nog veel meer hun best moeten doen om gebruikers te ondersteunen! Je mag klanten alleen ‘ontslaan’ als ze een dienst misbruiken. Dat deden ze waarschijnlijk, gezien ook de bronnen die Paul van Heel aanhaalt, omdat ze schijnbaar ‘credits’ kregen door naar de klantenservice te bellen. Eigenlijk ook een domme actie van Sprint. Sommige bedrijven krijgen waar ze om vragen 😉
Overigens is de uitnodiging aan het eind van de opzegbrief dan wel weer erg cru… “please call our customer care department”. haha. Alsof dat nog mag!
@Seth; ze kregen de credits omdat ze bleven klagen over problemen, die in de ogen van Sprint dus al opgelost waren. Omdat blijkbaar de mensen bij customer service moe van deze mensen werden gaven ze credits om er maar van af te zijn….
@Paul
Ik vond ook dat Sprint het nog niet zo slecht aanpakte, de manier waarop het naar buiten komt lijkt echter niet te stroken met hoe het echt is. Dus wat dat betreft begaat Sprint wat mij betreft een enorme PR blunder door niet aan te geven om wat voor mensen het gaat en dat ze hen zelfs openstaande rekeningen en opzegboete kwijtschelden!
@ Christian
Precies. Dus nogal een domme actie van Sprint om klanten waarmee je een ‘conflict hebt, te ‘belonen’ met credits. Ik denk best dat er situaties zijn waarin je een geschil kunt oplossen met een douceurtje zoals belminuten, maar als je serieuze klachten niet oplost, blijven ze terugkomen. Overigens denk ik dat ongetwijfeld ook wel een aantal azijnzeikers tussen zat die hun dag vullen met bellen van de klantenservice. Aan de andere kant zou ik me als klant flink belazerd voelen als ik een oprechte klacht heb, maar er wordt niet geluisterd.
Toen begin dat jaar per ongeluk mijn ADSL lijn werd doorgeknipt door een overijverige monteur en vervolgens bleek ik hem niet meer op te kunnen zeggen omdat de monteur de lijn ook even ‘ge-deprovisioned’ had en derhalve een niet werkende lijn had die door geen enkele andere provider meer kon worden geprovisioned, ook niet door KPN zelf, heb ik ruim 8 uur aan allerlei nummers van KPN en KPN dochters gehangen. Als ze me dan zo’n brief hadden gestuurd dan had hij ook op marketingfacts gestaan 😉
Kortom: echte klagers verdienen beter, maar kloteklanten bestaan uiteraard ook. Ik denk dat de blunder van Sprint erin zit dat ze misschien iets TE rigide zijn geweest.
De komende maand even geen Sprint klanten accepteren lijkt me verstandig. Misschien dat de providers een soort van gezamenlijke dienst voor deze mensen kunnen bieden.
Sorry, u kunt nergens meer een telefoonabonnement afsluiten, behalve bij NoHopeLastResort. Uw belminuten zijn drie keer zo duur maar de klantenservice is gratis. Als er drie jaar lang geen contactopname met de klantenservice is geweest die door een commissie als ongegrond wordt beoordeeld kunt u weer bij één van de reguliere providers terecht.
In principe vind ik het niet slim om klanten te ontslaan, ABN heeft dit ook geprobeerd en het heeft bij hen redelijk “gebackfired”. Volgens mij is het beter deze mensen gewoon meer te laten betalen totdat ze wel winstgeven worden. Maak voor deze groep klanten gewoon een nieuwe tariefgroep voor de klantenservice, a EUR 2 per minuut. Verder sluit ik mij aan bij de meningen dat (gedetailleerde) kwalitatieve data misschien wel bewijst dat er een probleem bij het bedrijf is, niet bij de klant.
1000 klanten op miljoenen ?
Het lijkt mij dat Sprint waarschijnlijk makkelijk van zijn eigen onoplosbare fouten wil afkomen.
Marc van Ogtrop laat het klinken of de bedrijven de klant een “dienst bewijzen” door klantenservice aan te bieden.
Marc zegt dit met de ondertoon van een dictator. Ik neem
aan dat hij er van uit gaat, dat hij nooit problemen zal
krijgen met een bedrijf, omdat hij niet de zeur is die hij
iedere dag zelf te woord moet staan.
Gelukkig gaat het om mobiele goudmijntjes, en niet om eerste
levensbehoeften.
Uiteindelijk betalen de klanten je salaris of je winst.
In de VS is het bellen naar de klantenservice trouwens vaak gratis in tegenstelling tot Nederland.
Het is hier vaak extra inkomen voor het bedrijf als je een service vraag hebt.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!