Cursus Brandgagement, deel 6: Het echt betrekken van je klant

Cursus Brandgagement, deel 6: Het echt betrekken van je klant
, Carl Mangold

De tijd van ‘push’ marketing is voorbij, en de tijd van ‘pull’ marketing zal er nooit komen. Het is tijd voor interaction marketing, op basis van wederzijds respect.

Er zijn twee soorten klanten: koopjesjagers en waardejagers. Koopjesjagers doen er alles aan om hun spullen zo goedkoop mogelijk te bemachtigen, en zien ‘t als een sport om jou zo vér mogelijk uit te melken. Ze letten alleen op prijzen, en zijn zo loyaal als huurmoordenaars. Waardejagers zijn ‘in it for the long run’. Ze investeren in de koper/verkoper-relatie, omdat ze weten dat dit hun uiteindelijk méér oplevert dan het steeds maar weer elke dag prijskaartjes vergelijken. Die eerste groep is absoluut niet bereid om tijd en moeite in je te investeren, en die tweede groep doet dat alleen als er ook wat tegenover staat. Brandgagement is dus een waardevol proces. Letterlijk. Jij investeert in je klanten, en zij investeren in jou.


Blogs, forums en wiki’s

De eenvoudigste manier om je klant bij je bedrijf te betrekken, is het starten van een blog of een forum. Je houdt hiermee het communicatie-initiatief in eigen hand, maar stelt je open voor vragen, opmerkingen en kritiek. Gewaagder is het starten van een Wiki; een website waarvan niet alleen jij, maar ook je klanten de inhoud kunnen wijzigen en aanvullen.

Omdat Wiki’s best eng zijn, worden ze meestal niet door gevestigde, maar door nieuwe bedrijven gestart. Zoals bijvoorbeeld Richard Osinga’s World66; een ‘leading community travel guide of up-to-date, traveler-focused content’ die samen met Wikitravel inmiddels meer dan 2 miljoen bezoekers per maand trekt.

“Both websites utilize wiki-based collaborative editing technology, and are built on the principle that travelers often get their best information from other travelers.  The Wikitravel website offers thousands of travel guides in six languages, with contributors working together to continually enhance the site’s content.  World66 delivers more than 50,000 articles on more than 20,000 destinations all over the world.  The sites have extraordinary community participation, currently receiving as many as 10,000 editorial contributions per week - meaning that on average a new addition to the travel guides arrives every 60 seconds, 24 hours per day.  This rate of participation is also rapidly increasing.”

De ‘gevestigde orde’ loopt door dit soort nieuwe initiatieven vanzelfsprekend een flinke bak zichtbaarheid en omzet mis; bedrijven die zich niet of te weinig openstellen voor hun klanten snijden zichzelf pijnlijk in de vingers.


Serieuze contests

Douwe Egberts, Centraal Beheer en anderen hebben hun klanten reclameclips laten verzinnen, die ook echt uitgezonden werden. Met groot succes: zowel de deelname aan de contests als de waardering van de resultaten waren boven verwachtingen.

Peugeot biedt jonge ontwerpers de mogelijkheid om in één klap wereldberoemd te worden, met haar tweejaarlijkse Concours de Design. De winnaar krijgt een enorme hoeveelheid professionele ‘airplay’, een cheque van $ 6000, een Xbox 360 en toegangskaartjes voor de Geneva Motor Show, waar zijn inzending, op ware schaal uitgewerkt in de schijnwerpers staat.

Netflix, een online filmverhuurder, maakt ‘t nog veel bonter. Zij biedt niet alleen ‘eeuwige roem’ als prijs, maar ook nog eens één miljoen keiharde dollars, voor de eerste die haar online beoordelingssysteem minimaal 10% effectiever maakt.


Mashups

Yahoo! plaatst een hele mik van haar programmacode (open source) online, en nodigt mensen uit om daarmee aan de slag te gaan. De beste en/of leukste door haar klanten ontwikkelde applicaties krijgen een plaatsje in de Yahoo! gallery, en de beste (hobby-)programmeurs worden uitgenodigd op een sollicitatiegesprek.

De meeste door klanten geschreven code valt onder de noemer ‘mashups’; het zijn programma’s die gebaseerd zijn op twee of meer reeds bestaande programma’s en/of websites. En die leveren de bedrijven die hun code voor het publiek hebben opengesteld een ongelofelijke hoeveelheid extra omzet op. CRM ontwikkelaar Salesforce.com ziet bijvoorbeeld meer dan 50% van haar omzet via mashups en APIs binnenkomen, en eBay nauwelijks minder dan de helft.


Aan de bovenstaande voorbeelden zie je dat het opzettelijk betrekken van je klanten in de innovatie, merkbouw en/of marketing, mits goed uitgevoerd, meer oplevert dan kost. En dat het nálaten ervan juist meer kost dan oplevert. Trek dus snel de stoute schoenen aan; stel je open, en investeer in je klanten!


Morgen het laatste deel; de conclusie.

Vorige delen gemist? Klik hier voor deel 1, deel 2, deel 3, deel 4 of deel 5.


Delen



Er zijn 9 reacties op dit artikel

  • World66 en Wikitravel zijn inmiddels verkocht aan Internet Brands.

    Als je het hebt over bedrijven die hun produkt open stellen voor anderen (open source), dan kun je daar sinds deze week ook Second Life aan toevoegen.

    geplaatst op
  • @Marco: 1) Klopt. Maar omdat dit al uitvoerig beschreven wordt op de pagina waarnaar ik verwijs, leek 't me niet nodig om dat ook nog in mijn tekst te doen ;-)

    2) Inderdaad... hoe kon ik die nou vergeten...

    geplaatst op
  • Ah, die had ik even gemist. Wat ik ook een beetje mis in bovenstaande opsomming zijn de vele sites waar gebruikers produkten en diensten kunnen beoordelen en daarmee waarde toevoegen. Voor een deel zit dit ook in het luisteren naar de klant maar dan kom ik meteen op mijn vraag bij dit deel, wat is nu het verschil met bijv. het luisteren naar je klant?

    In grote lijnen heb je volgens mij het volgende:
    - van zenden gaan we naar zenden/ontvangen
    - wat ga je doen met hetgeen je ontvangt van de gebruikers (of klanten)?
    - gebruiken voor verbetering produkten/diensten
    - delen met andere gebruikers

    Uitdaging is, hoe ga je dit proces inbedden in de organisatie en hoe faciliteer je de gebruikers zo goed mogelijk. Zoals ik al eerder in de reacties aangaf is dit toch niet veel anders dan wat we al jaren proberen in marketing? Wat is er nu nieuw?

    geplaatst op
  • @marco, discussie die wij laatst inderdaad ook bij een klant hadden: hoe alle informatie die we (online) verzamelen om te zetten in kennis. & hoe die niet alleen in het marketing-communicatie-sales proces terug te knopen, maar vooral ook richting business development en product ontwikkeling. Diezelfde discussie hadden we 8 jaar geleden bij eenzelfde soort klant over informatie die ze offline verzamelden.

    Eens dat er niets nieuws onder de zon is, maar vooral is dit in mijn optiek helemaal geen marketing probleem (zal komen omdat ik mezelf ook geen marketeer vindt;) Het primaat in veel organisaties ligt ook helemaal niet bij marketing. Alleen als je dit soort doelen meeneemt in je overall ondernemingsstrategie heb je een kans dat er nuttige en succesvolle zaken gaan volgen.

    geplaatst op
  • Brandgagement is vooral een term die focust.

    Laat ik een vergelijking maken: stel je voor dat je met een groepje mensen in een auto ergens naartoe rijdt. Op een gegeven moment realiseer je je, samen met de rest van de groep, dat je op de manier waarop 't nu gaat niet snel genoeg bij je doel komt. Vervolgens worden er heen-en-weer vragen gesteld, zoals "Kunnen we geen andere route nemen?", "Kunnen we geen ander doel verzinnen?" en "Kunnen we niet gewoon sneller rijden?". Maar die vragen leiden alleen maar tot méér vragen en discussie, en lossen het probleem niet op.

    Hetzelfde is nu het geval in de wereld van marketing. Iedereen weet dat 't fout gaat, honderden mensen hebben ideeën maar vrijwel niemand lost 't probleem ook daadwerkelijk óp.

    Het reisgezelschap uit het voorbeeldje heeft iemand nodig die zegt dat het gaspedaal verder moet worden ingedrukt. En die dat nog een paar maal herhaalt, als reactie op "maar dat doen we toch al de hele tijd?" Want in dat gaspedaal zit de oplossing, op dat gaspedaal moet de focus gelegd worden.

    En de marketingwereld heeft de focus brandgagement nodig.

    geplaatst op
  • @Antointette: goed punt, wie is nu verantwoordelijk voor dit gehele proces? Daarmee komen we op de vraag wat is de definitie van marketing?

    @Carl: ik bewonder je enthousiasme voor het onderwerp en de hoeveelheid energie die je steekt in het evangeliseren hiervan, maar ik denk dat je moet oppassen niet alles te willen vatten in een nieuwe term. Veel daarvan is niet nieuw; maak duidelijk wat er wel nieuw is en wat bedrijven daarmee kunnen winnen (of verliezen). Just my two cents...

    geplaatst op
  • Thanx voor je reactie Antoinette.

    Je legt met je reactie overigens een vinger op de gevoelige plek; uit diverse reacties maak ik op dat veel marketeers onterecht denken dat marketing wél de kern van elke onderneming is. En zich daarom afvragen waarom ik 'innovatie, merkbouw en marketing' allemaal los in de definitie van brandgagement heb opgenomen...

    geplaatst op
  • Ee kern van een bedrijf bestaat uit 2 assen..
    Efficiency(input/output, noemen we ook wel winst) en Value. Een 3de dimensie gaat er aan toegevoegd worden. Openess.. Ga hier vanavond een presentatie op mijn blog plaatsen..

    geplaatst op
  • @ de heren,

    Ben benieuwd wat jullie van deze presentatie vinden..

    http://www.slideshare.net/Thinkmobile/3d-valuechains

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.