Vertrouwen is sinds jaar en dag een belangrijke indicator in ieder onderzoek dat we bij WUA! uitvoeren. Wekt een website vertrouwen, zou je een bepaalde website al dan niet aanbevelen en waarom? Voor veel respondenten tijdens de onderzoeken is vertrouwen een belangrijke basisvoorwaarde om al dan niet door te gaan met oriënteren op een website. Vertrouwen is daarmee een sleutel tot online succes. In deze blogpost bespreek ik 10 best practices en 2 praktijkvoorbeelden voor online vertrouwen, allemaal gebaseerd op de ruim 30.000 antwoorden die respondenten ons gaven in het verleden.
Vertrouwen = Nummer 1
In bovenstaande, nogal simpel ogende figuur zie je een interessante wetmatigheid optreden. Onder “Plaats” zie je de positie die mensen aan een website geven in het oriëntatieproces; de voorkeur voor een bepaalde website, gerangschikt van plaats 1 t/m 5. In de kolom ernaast zie je het gemiddelde cijfer dat respondenten tijdens de onderzoeken geven voor vertrouwen. De nummer 1 positie mag rekenen op een dikke 8. Maar: mensen geven hun nummer 2 gemiddeld meer dan een half punt minder vertrouwen dan hun nummer 1. En het cijfer voor vertrouwen loopt fors af naarmate de plaats verder opschuift richting 5. Wat betekent dit?
Klik op bovenstaand image voor een grote versie.
De nummer 1 positie, de 8 uit het plaatje hiernaast, is opgebouwd uit bovenstaande grafiek. 70 procent van de mensen die een bepaalde partij op 1 zetten, geeft die website een cijfer dat hoger is dan een 7,5. Als je dus laag scoort op vertrouwen, is de kans dat er uiteindelijk voor jouw website gekozen wordt heel laag. Je MOET dus wel hoog scoren op deze belangrijke indicator als je het online spel mee wilt blijven spelen.
10 best practices
Hieronder bespreek ik de 10 best practices die wij uit meer dan 3 jaar onderzoek doen naar website oriëntatie hebben gedestilleerd en allemaal te maken hebben met vertrouwen. Ik denk dat er zeker een paar zijn die voor jullie als een “open deur” zullen gelden, dat is niet zo vreemd. Maar vergeet niet, dat dit antwoorden zijn van “echte” websitebezoekers: het is directe feedback van bezoekers die bezig zijn met online oriëntatieprocessen. Uit het leven gegrepen dus, zeg maar. Dus ook al lijkt iets een open deur, het wil niet zeggen dat het proces wat erachter steekt of zou moeten steken, volledig op orde is… :-)
- Publiceer duidelijke prijsinformatie. Niets is vervelender dan achteraf geconfronteerd te worden met hoge verzendkosten, bijkomende kosten, een btw-heffing en ga zo maar door. We zien nog te vaak in onze onderzoeken dat dit wel gebeurt en het is een duidelijke reden voor respondenten om af te haken tijdens het oriëntatieproces.
- Zorg ervoor dat je informatie klopt. Mensen hebben er vertrouwen in dat ze krijgen wat er staat. Als dat niet zo blijkt te zijn, ga je je als bedrijf op glad ijs begeven qua reputatie, potentiële herhaalaankoop, NPS, en zo nog wel een paar.
- Gebruik een groot en duidelijk lettertype. Veel respondenten in de onderzoeken zeggen een broertje dood te hebben aan letterlijke “Kleine lettertjes”. :-)
- Richt een eenvoudig keuzeproces in dat vertrouwen geeft in het eenvoudig vinden van de beste optie. Hoe ingewikkelder je dit proces inricht, hoe minder vertrouwen mensen in je product of dienst zullen hebben.
- Wees een bekende merknaam of wees gekoppeld aan een bekende merknaam
- Geef voldoende uitleg over externe bronnen die bevestigen dat je bepaalde claims waar kunt maken. Keurmerken of een bepaalde certificatie gelinkt naar de bron, laten een betrouwbare indruk achter op de respondenten.
- Gebruik externe reviews van consumenten die al eerder via de site een aankoop hebben gedaan. Dit komt betrouwbaar over. Of maak in een b2b-omgeving een paar aansprekende business cases.
- Sta hoog bij vergelijkingssites en in Google
- Publiceer duidelijk en prominent aanwezige contact gegevens. Dit geeft een gevoel van de mogelijkheid van toenadering, hoewel dat in de meeste gevallen niet eens nodig is en veel communicatie gewoon per e-mail of via online vraagformulieren kan worden afgehandeld.
- Gebruik geen 0900 nummer, maar het liefst een lokaal nummer. Bij een 0900 nummer, al dan niet tegen een laag tarief, krijgen mensen een minder goed gevoel dan een telefoonnummer met een kengetal uit de regio waar ze afkomstig zijn.
Praktijkvoorbeeld 1: LensExpress
Als we een onderzoek erbij pakken dat we in maart hebben uitgevoerd naar de oriëntatie op de aanschaf van lenzen online, dan zien we dat LensExpress het op de homepage erg goed doet wat betreft vertrouwen met een score van 7,8.
Klik op bovenstaand image voor een grote versie.
Praktijkvoorbeeld 2: Sunny Cars landingspagina
Klik op bovenstaand image voor een grote versie.
Deze USP’s van Sunny Cars nemen meteen mogelijke vragen bij een potentiële klant weg. Komen er achteraf nog kosten bij? Ben ik verzekerd? Wat is er allemaal wel gedekt? Wel zo handig, maar vooral duidelijk en betrouwbaar.
