• Usability & design
    wordt gesponsord door

10 best practices voor online vertrouwen

10 best practices voor online vertrouwen

Vertrouwen is sinds jaar en dag een belangrijke indicator in ieder onderzoek dat we bij WUA! uitvoeren. Wekt een website vertrouwen, zou je een bepaalde website al dan niet aanbevelen en waarom? Voor veel respondenten tijdens de onderzoeken is vertrouwen een belangrijke basisvoorwaarde om al dan niet door te gaan met oriënteren op een website. Vertrouwen is daarmee een sleutel tot online succes. In deze blogpost bespreek ik 10 best practices en 2 praktijkvoorbeelden voor online vertrouwen, allemaal gebaseerd op de ruim 30.000 antwoorden die respondenten ons gaven in het verleden.

 

Vertrouwen = Nummer 1

In bovenstaande, nogal simpel ogende figuur zie je een interessante wetmatigheid optreden. Onder “Plaats” zie je de positie die mensen aan een website geven in het oriëntatieproces; de voorkeur voor een bepaalde website, gerangschikt van plaats  1 t/m 5. In de kolom ernaast zie je het gemiddelde cijfer dat respondenten tijdens de onderzoeken geven voor vertrouwen. De nummer 1 positie mag rekenen op een dikke 8. Maar: mensen geven hun nummer 2 gemiddeld meer dan een half punt minder vertrouwen dan hun nummer 1. En het cijfer voor vertrouwen loopt fors af naarmate de plaats verder opschuift richting 5. Wat betekent dit?

Welk cijfer krijgt iemands nr 1 op vertrouwen gemiddeld

Klik op bovenstaand image voor een grote versie.

De nummer 1 positie, de 8 uit het plaatje hiernaast, is opgebouwd uit bovenstaande grafiek. 70 procent van de mensen die een bepaalde partij op 1 zetten, geeft die website een cijfer dat hoger is dan een 7,5. Als je dus laag scoort op vertrouwen, is de kans dat er uiteindelijk voor jouw website gekozen wordt heel laag. Je MOET dus wel hoog scoren op deze belangrijke indicator als je het online spel mee wilt  blijven spelen.

10 best practices

Hieronder bespreek ik de 10 best practices die wij uit meer dan 3 jaar onderzoek doen naar website oriëntatie hebben gedestilleerd en allemaal te maken hebben met vertrouwen. Ik denk dat er zeker een paar zijn die voor jullie als een “open deur” zullen gelden, dat is niet zo vreemd. Maar vergeet niet, dat dit antwoorden zijn van “echte” websitebezoekers: het is directe feedback van bezoekers die bezig zijn met online oriëntatieprocessen. Uit het leven gegrepen dus, zeg maar. Dus ook al lijkt iets een open deur, het wil niet zeggen dat het proces wat erachter steekt of zou moeten steken, volledig op orde is… :-)

  1. Publiceer duidelijke prijsinformatie. Niets is vervelender dan achteraf geconfronteerd te worden met hoge verzendkosten, bijkomende kosten, een btw-heffing en ga zo maar door. We zien nog te vaak in onze onderzoeken dat dit wel gebeurt en het is een duidelijke reden voor respondenten om af te haken tijdens het oriëntatieproces.
  2. Zorg ervoor dat je informatie klopt. Mensen hebben er vertrouwen in dat ze krijgen wat er staat. Als dat niet zo blijkt te zijn, ga je je als bedrijf op glad ijs begeven qua reputatie, potentiële herhaalaankoop, NPS, en zo nog wel een paar.
  3. Gebruik een groot en duidelijk lettertype.  Veel respondenten in de onderzoeken zeggen een broertje dood te hebben aan letterlijke “Kleine lettertjes”. :-)
  4. Richt een eenvoudig keuzeproces in dat vertrouwen geeft in het eenvoudig vinden van de beste optie. Hoe ingewikkelder je dit proces inricht, hoe minder vertrouwen mensen in je product of dienst zullen hebben.
  5. Wees een bekende merknaam of wees gekoppeld aan een bekende merknaam
  6. Geef voldoende uitleg  over externe bronnen die bevestigen dat je bepaalde claims waar kunt maken. Keurmerken of een bepaalde certificatie gelinkt naar de bron, laten een betrouwbare indruk achter op de respondenten.
  7. Gebruik externe reviews van consumenten die al eerder via de site een aankoop hebben gedaan. Dit komt betrouwbaar over.  Of maak in een b2b-omgeving een paar aansprekende business cases.
  8. Sta hoog bij vergelijkingssites en in Google
  9. Publiceer duidelijk en prominent aanwezige contact gegevens. Dit geeft een gevoel van de mogelijkheid van toenadering, hoewel dat in de meeste gevallen niet eens nodig is en veel communicatie gewoon per e-mail of via online vraagformulieren kan worden afgehandeld.
  10. Gebruik geen 0900 nummer, maar het liefst een lokaal nummer. Bij een 0900 nummer, al dan niet tegen een laag tarief, krijgen mensen een minder goed gevoel dan een telefoonnummer met een kengetal uit de regio waar ze afkomstig zijn.

Praktijkvoorbeeld 1: LensExpress

Als we een onderzoek erbij pakken dat we in maart hebben uitgevoerd naar de oriëntatie op de aanschaf van lenzen online, dan zien we dat LensExpress het op de homepage erg goed doet wat betreft vertrouwen met een score van 7,8.


Klik op bovenstaand image voor een grote versie.

Praktijkvoorbeeld 2: Sunny Cars landingspagina

Landingspagina Sunny Cars
Klik op bovenstaand image voor een grote versie.

Deze USP’s van Sunny Cars nemen meteen mogelijke vragen bij een potentiële klant weg. Komen er achteraf nog kosten bij? Ben ik verzekerd? Wat is er allemaal wel gedekt? Wel zo handig, maar vooral duidelijk en betrouwbaar. 

Waarom Sunny Cars?

 


Geplaatst in

Delen

0
0


Er zijn 5 reacties op dit artikel

  • Wat ik me aanvraag zijn mensen altijd opzoek naar vertrouwen op website? Bij een bank als extreem voorbeeld kan ik me dat voorstellen, maar bijvoorbeeld een ontwerpburo zoek je meer toch naar het grafische?
    En wat houd vertrouwen in? Vertrouwen in kwaliteit of in betrouwbaarheid? Of iets anders.

    Verder was het me allemaal helder, bedankt!

    Groet Vincent

    geplaatst op
  • @Vincent,
    Ik denk dat het voornamelijk over consumenten gaat in dit geval. Die hechten waarde aan vertrouwen in de website waar ze kopen.
    Zakelijk geloof ik niet dat er veel online gekocht wordt. De website van het designbureau waar je over praat zal inderdaad niet beoordeeld worden op het vertrouwen dat men er in heeft, maar meer op de aangeboden mogelijkheden en vaardigheden die getoond worden. Het vertrouwen wordt vervolgens verworven in persoonlijke gesprekken.
    Dit is ook de reden dat zakelijk veel werk in een "klein" kringetje wordt weggegeven. Hier is het vertrouwen al aanwezig.

    geplaatst op
  • Is vertrouwen de enige factor in dit onderzoek die van invloed is geweest op de "plaats" van een website?

    Overigens, ik moest even mijn best doen om de eerste alinea te ontcijferen, wat nou precies bedoeld werd met plaats. Ik dacht dat het om een gevoel ging bij de top 5 in Google bijv.

    geplaatst op
  • Ha Dennis. Ik schreef: "Onder “Plaats” zie je de positie die mensen aan een website geven in het oriëntatieproces; de voorkeur voor een bepaalde website, gerangschikt van plaats 1 t/m 5. " Ik kan me voorstellen dat je dit verwarrend vindt, ik had beter in de tabel "voorkeur" kunnen gebruiken in plaats van "plaats". Ik zal zo direct kijken of we de tabel even kunnen aanpassen! We hebben voor dit artikel ingezoomd op de factor vertrouwen, maar we onderzoeken in de weborientatie onderzoeken die we met WUA! uitvoeren natuurlijk veel en veel meer. Onder andere imago, doorgaan, eerste indruk en nog veel meer.

    Verder: volgens mij is vertrouwen in een organisatie of bedrijf altijd belangrijk. Ook in b2b, voor leads of voor afspraken. Als er geen vertrouwen is, haakt men af in het orientatie of bestelproces. Heel menselijk.

    geplaatst op
  • Belangrijk onderwerp. Zie ook Stanford Web Credibility Richtlijnen. Wat ouder onderzoek, maar nog steeds erg relevant.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.