Waarom het hoog tijd is om je interfaces te TikTok-iseren

De afgelopen jaren heb ik al vaak gesproken en geschreven over het belang van digitale interfaces in CX.

30 september 2022, 10:15 1864 x gelezen

Ik had het over ultragemak, de zero-interface (zoals de Amazon Go winkels) en de verbeterde interfaces van de metaverse. De reden waarom ik er zoveel belang aan hecht, is dat digitale interfaces een absoluut essentieel onderdeel zijn van jouw klantrelaties: ze zijn de portal waarmee jouw bedrijf interactie heeft met jouw doelgroep. Ik denk dan ook dat het voor veel bedrijven echt de hoogste tijd is om deze ‘portals’ eens opnieuw te bekijken.

Interface Google voelt oldschool aan

Ja, de verbeterde AR- en VR-interfaces zullen ongetwijfeld ooit de wereld rondom CX gaan veranderen, maar dat gebeurt waarschijnlijk nog niet in de zeer nabije toekomst. Ik heb het nu over iets anders, iets dat in de hedendaagse maatschappij al veel meer aanwezig is: TikTok. Een hele nieuwe generatie mensen is op dit moment gewend aan het werken en spelen met de gemakkelijke, snelle en sterk gepersonaliseerde interface van TikTok.

Als je de interface van TikTok bijvoorbeeld vergelijkt met die van Google, voelt die laatste plotseling echt wel heel erg oldschool aan. Hetzelfde geldt voor de vastgoedsector: om online jouw droomhuis te vinden moet je eerst heel veel advertenties wegklikken en veel vakjes (uit)vinken die helemaal niet relevant voor je zijn, terwijl andere, voor jou veel belangrijkere parameters niet eens verschijnen. En het resultaat is een overzicht met veel voorbeelden die helemaal niet bij jou passen. Zelfs Netflix levert echt te weinig op als je het vergelijkt met TikTok. Misschien heb je dan ook wel eens gehoord van het Netflix-syndroom: dat het gemiddeld 40 minuten per persoon duurt om een nieuwe show te vinden om te kijken.

De interface PLUS het algoritme

Als je begrijpt hoe krachtig de interface van TikTok met de ultra-gepersonaliseerde content is, is het eigenlijk best vreemd dat veel mensen (vooral 40-plussers) er nog steeds zo cynisch over zijn,. Ik stel voor dat al die ongelovigen wat tijd gaan doorbrengen op TikTok om eens goed te ervaren hoe leuk en diepgaand het algoritme is. Voor mij is dit de toekomst van CX en interfaces, waarbij het niet alleen gaat om de interface op zich, maar vooral om de combinatie van de interface PLUS het algoritme dat de ervaring naar een hoger niveau kan tillen.

Degenen die mij kennen, weten dat ik de afgelopen 10 jaar mijn zakelijke publiek al adviseer om vooral ‘snel, gemakkelijk en leuk’ te zijn. En TikTok is dat eigenlijk allemaal. Maar er is nog een extra ingrediënt. En dat is intense personalisatie als gevolg van een superefficiënt algoritme.

Een van de redenen waarom het algoritme zo succesvol is, is natuurlijk de overvloed aan informatie. Maar het ontwerp van TikTok stelt gebruikers ook in staat om voortdurend feedback te geven, veel meer dan op de andere sociale platforms. Ter vergelijking: je kunt 45 minuten naar Youtube of Netflix kijken zonder feedback te geven. Je kunt minutenlang achter elkaar door Facebook scrollen zonder likes te geven. Maar TikTok-gebruikers hebben voortdurend interactie met de app: zelfs als ze dat niet actief doen, geven ze toch informatie door een video langer dan normaal te bekijken of die juist heel snel weg te klikken.

TikTok is aan het winnen

Dit is een van de slimste, gemakkelijkste en leukste interfaces die er is. En het is opvallend om te zien hoe de andere social media onder grote druk komen te staan van deze jongere versie (zie ook: “Wat je als marketeer kan leren van de Tiktokification van social media“). Zo maakte Facebook onlangs bekend dat de inkomsten teruglopen. Dit zou kunnen komen doordat we ons misschien in een overgang naar het ‘volgende internet’ bevinden (wat waarschijnlijk een combinatie is van Web3 en de metaverse). Maar het feit dat de adoptie van TikTok blijft stijgen terwijl Instagram, Facebook, Snapchat en Youtube lijken te stagneren en zelfs afnemen, laat wel zien hoe krachtig de huidige versie eigenlijk is. Hieronder een grafiek van de penetratie in het VK waarin je duidelijk kunt zien wat ik bedoel:

De reactie van Meta op deze evolutie is bijzonder oncreatief geweest; ze probeerden namelijk gewoon de aanpak van TikTok op Facebook en Instagram te kopiëren. Dit veroorzaakte een golf van negatieve reacties van influencers, bijvoorbeeld van Kylie Jenner. Je kunt dus wel zeggen dat het kopiëren van het TikTok algoritme en de interface waarschijnlijk niet de beste methode is. Probeer echt eens strategisch na te denken over wat jouw bedrijf zou kunnen leren van de aanpak van TikTok als het gaat om interface en algoritme.

Een fantastische kans

Anderen lijken meer succes te hebben met de integratie van soortgelijke functies. Je hebt misschien nog niet van Audacy gehoord, maar in de Verenigde Staten is het de op één na grootste radiomaatschappij, met 235 radiostations in 48 mediamarkten. Het nam de podcast discovery app Moonbeam over, die veel overeenkomsten heeft met TikTok. Met de functie ‘Beam’ begint een aflevering bijvoorbeeld onmiddellijk af te spelen. Als het je niet bevalt, veeg je omhoog en begint er een andere serie af te spelen en zo leert de app gaandeweg jouw voorkeuren kennen.

Een ander interessant voorbeeld is de aankondiging van een test met een TikTok-achtige functie op Amazon waarbij gebruikers foto’s en korte video’s kunnen plaatsen en delen, en producten kunnen kopen. Voorlopig is dit slechts een experiment, alleen nog maar zichtbaar voor enkele medewerkers. Het is echter wel een heel duidelijk signaal dat de winkelgigant zich beweegt in de richting van een van ’s werelds snelst groeiende sociale media.

Ik ben ervan overtuigd dat als we onze interfaces niet snel veranderen in de komende twee tot drie jaar, we een hele generatie gaan missen die nu getraind wordt om interfaces op een heel andere manier te gebruiken. Ik zie dit niet als een bedreiging, maar als een fantastische kans om anders te leren denken over onze producten, diensten en relaties met onze klanten.

Steven Van Belleghem
Global CX Thought Leader bij stevenvanbelleghem.com

Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.

Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!