NPS en CES; de zin en de onzin (Podcast)
In deze derde aflevering van de CX Energy Boost-podcast leg ik je uit in welke gevallen je de NPS of de CES inzet.
De Net Promotor Scores en de Customer Effort Score. Wanneer moet je ze gebruiken? Hoe moet je ze gebruiken? Wat is de geschiedenis erachter en wat zijn de belangrijkste problemen bij het gebruik ervan?
NPS: Wat is het en wat is de score werkelijk waard?
Net promoter of net promoter score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. De methode is door veel bedrijven omarmd en wordt door meer dan twee derde van de bedrijven uit de Fortune 1000 gebruikt.
De net promoter score is ontworpen door (en een geregistreerde methode van) Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems en is door Fred Reichheld geïntroduceerd in 2003 in de Harvard Business Review met het artikel One Number You Need to Grow. De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent. Intussen is het aantal critici alleen maar toegenomen, maar wat is hij wérkelijk waard? Waarvoor kun je de NPS gebruiken?
Lees ook: CX metrics zijn toe aan een make-over (door Wim Rampen).
Customer Effort score: De gebruikservaring in kaart
Customer Effort Score (CES) is een klantenservicestatistiek die de gebruikerservaring met een product of dienst meet. Klanten beoordelen hun ervaring op een zevenpuntsschaal, variërend van ‘Zeer moeilijk’ tot ‘Zeer gemakkelijk’. Dit bepaalt hoeveel moeite het kostte om het product of de service te gebruiken en hoe waarschijnlijk het is dat ze ervoor zullen blijven betalen.
In 2010 ontdekten onderzoekers van CEB dat het verminderen van de hoeveelheid moeite die een klant moet doen om zijn/haar probleem op te lossen, een hogere indicator is voor klantloyaliteit dan tevredenheid. Door naar dit inzicht te handelen en obstakels voor de klant weg te nemen, ontdekten ze dat bedrijven de klantenservicekosten en het verloop kunnen verlagen.
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.