De chatbot dames zoeken uw vraag op

De chatbot dames zoeken uw vraag op
, Live Presence

{title}

Deze week is de soft launch van Chatbots.org. Dit is een website waar initiatiefnemer en Marketingfacts-blogger Erwin van Lun een overzicht presenteert van de chatbots in Nederland en daarbuiten. Wat opvalt als je naar het overzicht kijkt, is dat 9 van de 10 chatbots een avatar heeft. Dit geldt zeker ook voor de virtuele medewerkers binnen een self-service omgeving.

Raar eigenlijk, want heb je ooit wel eens een ‘echte‘ callcentermedewerker gezien? Het lijkt wel alsof bedrijven steeds vaker zeggen: “ik wil graag een chatbot. Krijg ik er dan ook zo’n leuke dame bij?

Gouden regel
Je ziet eigenlijk twee soorten avatars, of identiteiten, bij een chatbot. Enerzijds heb je een grafische representatie van een dier zoals bijvoorbeeld Mier3000 of een msn-buddy karakter zoals Chuck. Maar anderzijds zie je steeds meer vrouwelijk vormgegeven chatbots vergelijkbaar met Heleen van Essent. Met name in de contactcenter-wereld zie je bijna alleen maar vrouwelijke personages. Nou weet ik wel dat van oorsprong de gouden regel was dat klanten contact moeten hebben met een vrouwelijke medewerker. Maar mijns inziens gaat die regel al lang niet meer op voor chatbots.

Het belangrijkste doel van een chatbot op een website moet klantcontact zijn. De klant heeft een vraag of een probleem en zoekt (actief!) naar een oplossing. Uit eigen ervaring kan ik vertellen dat mensen een chatbot gaan uittesten, wanneer hun vraag is beantwoord. Ze gaan kijken hoe ver ze kunnen gaan en wat voor antwoorden ze terug krijgen. Let wel: dit doet een klant dus nog binnen de omgeving van het bedrijf. De antwoorden die de bot geeft, zullen dus gezien worden als een antwoord gegeven door het bedrijf. Ook als een klant de bot uitscheld of vraagt naar de aanwezige seksuele behoeften. Het zou mij zeer verbazen, of een ‘mannelijke’ chatbot net zo uitgetest zou worden…

Bewegende poppetjes
Daarnaast is het natuurlijk hartstikke interessant wanneer de avatar emoties toont en van gezichtsuitdrukking verandert naar aanleiding van een opmerking. Of zoals een journalist van Management Team van de week vroeg: “Wanneer krijgen we van die bewegende poppetjes te zien?”.  Maar daar draait het toch niet om? Het draait toch juist om de dialoog die je als bedrijf met je klanten kunt voeren met behulp van een chatbot.

Helemaal aan de andere kant van het chatbotspectrum zie je dan ook bedrijven die er bewust voor kiezen om hun chatbot geen identiteit te geven. Dit doen ze niet alleen omdat een avatar een extra identiteit is, die onder controle moet komen te staan van de afdeling ‘Corporate identity’ (Wat voor kleur kleding mag je zien; Hoe oud moet avatar zijn; etc). Als je het goed wilt doen, zal de bot namelijk compleet binnen de huisstijl moeten vallen.

Ga de dialoog aan
Maar deze bedrijven kiezen juist voor een chatbot zonder avatar, omdat het ze daar niet om te doen is. Een avatar neemt alleen maar onnodige ruimte in op een website. Die ruimte kun je veel beter gebruiken om de dialoog aan te gaan met je klant. De hele interface van de meeste bots is op dit moment totaal niet dialoog georiënteerd. Het lijkt wel of het botpersonage belangrijker is. Er is vaak maar een beperkte ruimte om je vraag te stellen. Vervolgens verschijnt het antwoord in een ander veld.

{title}

met avatar


{title}

met dialoog


Terwijl het zo belangrijk is om een dialoog ook als zodanig te presenteren. Dus het hele gesprek direct onder elkaar. Wanneer de gebruiker reageert, blijven de oude zinnen gewoon te zien in plaats van te verdwijnen. Deze visuele truc zorgt ervoor dat klanten eerder denken dat er naar ze geluisterd wordt en dat er ook onthouden wordt wat er zojuist is gezegd. Uiteindelijk kom je op deze manier echt in dialoog met je klant en wie weet vind je in de logbestanden maar zo wat latent aanwezige behoeftes van je klant.

Daarom denk ik dat niet de identiteit, maar de dialoog het succes bepaalt van een chatbot contact. Om een chatbot contact succesvol te laten verlopen moet de bot gepositioneerd worden door middel van een goede dialoogstijl. Een avatar draagt denk ik niet bij aan deze succesvolle positionering. Benieuwd hoe jullie hier tegen aan kijken!


Delen

0
0


Er zijn 15 reacties op dit artikel

  • De identiteit of avatar is uiteraard wel de eerste indruk en die kan bepalend zijn of je het wel of niet gebruikt. Daarna is het inderdaad de kwaliteit van de dialoog die bepaalt of je het vaker gaat gebruiken.

    Interessant artikel en interessante blog (chatbots.org) overigens!

    geplaatst op
  • Hi Fabian,

    Leuk dat je aandacht besteed aan chatbots.org. Wij hebben de afgelopen tijd ook al onze virtuele medewerkers ingevuld.

    Wat grappig: de journalist heeft mij ook gesproken, en ik heb precies hetzelfde antwoord gegeven: dat de dialoog belangrijker is dan of een "virtuele medewerker" daadwerkelijk beweegt.

    Echter, wij geloven bij The Selfservice Company juist wel in de introductie van een personage als drager van de dialoog. We zien uit onderzoek dat gebruikers het antwoord relevanter en meer persoonlijk zien als het wordt gegeven door een (virtuele) personage. Verder geven de gebruikers menselijke attributen mee in hun waardering (in tegenstelling tot een zoekmachine): ze beschrijven het als warm, vriendelijk en servicegericht.

    Persoonlijke vragen worden aan een virtuele medewerker altijd gesteld (maar nooit een heel groot onderdeel van het totaal aantal vragen). Je kan met de beantwoording van de persoonlijke vragen juist je merkidentiteit laten zien.

    geplaatst op
  • ik vraag me af of mensen die een chatbot met een fotorealistisch uiterlijk benaderen misschien verwachten dat ze ook daddwerkelijk met een *persoon* van het bedrijf spreken. Net zoals je verwacht een echt persoon aan de telefoon te krijgen en geen bot. Heb jij daar ervaring mee Dirk Jan? En zijn er voorbeelden van dergelijke avatars die daadwerkelijk bemand worden door (verschillende) mensen van bv de klantenservice? Dit artikel sluit trouwens enigszins aan bij de post die ik zojuist plaatste over Visitorville, het statistiekprogramma waarbij je de bezoekers van de website direct via live chat kunt aanspreken en (verder) helpen. http://www.marketingfacts.nl/berichten/20080115_3d_gebruikersstatistieken_met_visitorville/

    geplaatst op
  • @Danielle: Ja, er is een (minderheids)groep mensen die denken dat het een echt persoon is. De virtuele medewerker wordt in ieder geval vrij vaak bedankt voor het antwoord! Ik heb nog geen live voorbeelden waar de avatars bemand worden door medewerkers van klantenservice. Overigens hebben we dit al wel in demo-omgeving gebouwd, waarbij we live mee kunnen kijken met de vragen en direct kunnen ingrijpen in de dialoog. Wat we ook al doen is een naadloze overgang tussen live contact en selfservice. Bijvoorbeeld bij KPN hebben we (in een pilot) als eerste lijn een chatbot, een virtuele medewerker die vragen van bezoekers beantwoordt. Kan de vraag niet geautomatiseerd beantwoord worden dan wordt de klant geholpen door een live medewerker van KPN. Deze krijgt de vragen te zien die de klant aan de virtuele medewerker heeft gesteld. (zie http://www.kpn.com/direct-antwoord.htm). Wat mij betreft de meest ideale vorm van klantcontact, waarbij de klant altijd antwoord krijgt op zijn of haar vraag.

    geplaatst op
  • Ik sluit mij grotendeels aan bij Dirk Jan. Maar dit geeft ook direct te denken.
    Zou er bij bedrijven niet eens een lampje moeten gaan branden als uit onderzoek blijkt dat klanten aangeven dat zij een babbel met nota bene een (al dan niet feminiene) chatbot als “persoonlijker” ervaren.

    geplaatst op
  • Sorry: zinsfoutje: Ja, er is een (minderheids)groep mensen die denkt dat het een echt persoon is. Gelukkig spellen onze chat bots beter ;-)

    geplaatst op
  • @ Danielle: Bij mijn weten is er ook nog geen avatar waar een echte medewerker achter zit.
    Wat Dirk Jan zegt, gebruiken wij bij Live Presence ook: De eerste lijn wordt opgevangen door onze chatbot. Wanneer de chatbot er niet uitkomt, wordt de klant doorgeschakeld naar een live medewerker. Die krijgt dan ook de voorgaande discussie te zien. overigens zien de klanten op dat moment wel dat ze met een echt persoon gaan chatten: de naam van de callcentermedewerker verschijnt dan in beeld (i.p.v. "Vodafone zegt:").

    Overigens zien we bij onder andere Vodafone ook zeer regelmatig dat mensen denken dat ze met een echt persoon aan het chatten zijn en dat ze de bot bedanken voor het gesprek. Misschien dat het ontbreken van een avatar deze ervaring zelfs wel versterkt? Alhoewel ook ik hier op dit moment nog geen harde cijfers van heb.

    geplaatst op
  • Hee, dit is een leuk artikel! Tx Fabian.

    Mijn mening over het visueel vormgeven van de dialoog: ik denk in de eerste plaats dat mensen zijn gemaakt om te interacteren met hun omgeving en waarbij alle zintuigen worden ingezet. Het feit dat we bij de telefoon nog altijd geen beeld hebben, terwiijl dit wel kan met bvb een webcam, is dat we geen oogcontact hebben. Doordat de cam bovenop het beed staat, krijgen we een vertekenend beeld en onze hersenen snappen het dan niet meer. Dan maar liever alleen een audio verbinding. Overigens komt er wel verbetering aan, Apple patendeerde in 2006 een terugkijkend beeldscherm

    Dus op termijn wordt viuseel contact met fysieke call center agents noodzakelijk.

    Voor wat betreft de vormgeving van de huidige bots: ik denk dat de visualisatie moet passen bij de intelligentie van de bot (zekere voor structurele, blijvende communicatie itt campagnes). Als je een karakter plaatst, dat er slim uitziet, kan je alleen maar teleurstellingen generen. We herinneren ons nog allemaal De Microsoft Office Paperclip. Die was super irritant. Hij zag er uit als een slim ventje, maar deed nooit wat je wilde. In het echt irriteren mensen met een grote mond, maar geen resultaat ook. Dat moet je dus zien te vermijden.

    Ik zou dus zeer eenvoudige karakters (eenvoudiger dan we nu zien) verwachten, maar wel iets van visualisatie, die de merkpersoonlijkheid vorm kunnen geven, zodat het merk geladen kan worden met merkpersoonlijkheid. Overigens weer een onderwerp op zich.

    geplaatst op
  • Heb even een kleine check gedaan en gekeken of het uitmaakt of je een man of vrouw gebruikt als je kijkt naar de "off-topic" persoonlijkheidsvragen. Zover we nu kunnen zien is dit ongeveer hetzelfde en is er geen verschil te meten. Je ziet wel dat de dames over het algemeen redelijk zakelijk gekleed zijn. Overigens hebben we ooit de fout gemaakt om een foto bij een virtuele medewerkster te plaatsen met een iets te diep decolleté. Dat was geen succes en we zagen een enorme hoeveelheid vragen op ons afgevuurd die niet echt netjes waren. We hebben de foto veranderd en het aandeel ging weer naar het normale percentage toe (onder 10%). Ook zien we overigens weinig verschil in een foto en een animatie..

    geplaatst op
  • @ Dirk Jan: ken je dit artikel?

    http://www.cba.ufl.edu/mkt/crer/docs/papers/Holzwarth_Janiszewski2006.pdf

    Er wordt gekeken naar het aankoopproces i.p.v. klantenservice, maar het gaat wel in op de invloed van het uiterlijk van de avatar (expert of aantrekkelijk). Ook hier werd er trouwens geen verschil waargenomen tussen mannen en vrouwen.

    geplaatst op
  • @Rikk: dank je wel! Ik kende het artikel niet. Nu is tenminste ook wetenschappelijk onderbouwd dat een personage helpt: in het artikel wordt gezegd dat het gebruik van een menselijk beeld makkelijk een relatie gelegd kan worden en dat een personage een positief effect heeft op klanttevredenheid, klanthouding en aankoop intentie.

    Reden genoeg dus om een virtuele medewerker te introduceren!

    (Zelfs zonder de kostenbesparing mee te rekenen: we realiseren vaak een afname van het aantal telefoongesprekken van 15 - 40%)

    geplaatst op
  • Vreemd eigenlijk dat we nog verbaasd zijn dat mensen (een beeld van) andere mensen nodig hebben. Dat is toch een vorm van communicatie, die we het liefste hebben ?

    Ter inspiratie : waar gaat het heen ? Erwin denkt dat we naar live beelden van agents toe gaan. Daar kan ik mij veel bij voorstellen, maar ik denk dat bots te goed werken om ze weg te krijgen.

    Wat ik een fascinerend voorbeeld vind, is het voorbeeld van http://www.livefaceonweb.com : als, zoals ik hierboven schrijf, mensen zo graag andere mensen zien, dan zou dit dus een daverend succes moeten zijn!

    geplaatst op
  • Een ander, ouder wetenschappelijk onderzoek (helaas geen link, begrepen van een professor op dit gebied) zegt dat ook bij gesproken interactie (denk bvb aan stemgestuurde IVR's of TomTom/Garmin) mensen ook liever een karakter erbij hebben. Zelfs als ze hun huis binnenkomen en ze zeggen 'licht aan', dan zeggen ze dat liever tegen een karakter dat in de open ruimte. Dat geeft ze nl. toch een ongecontroleerd, een 'Jazeker de Hypotheker' gevoel.

    @Rikk: ik heb de link naar het artikel opgenomen bij Research!

    geplaatst op
  • @Ewout: het gaat niet om een karakter bij het zenden. Dat biljft net zo irritant als een gewoon iemand die midden gesprek zit te kakelen( ff kort door de bocht), maar vooral bij luisteren, als wij dus aan het woord zijn (en het merk in luistermode zit), dan willen we gewoon ergens tegenaan kunnen praten. Een karakter dus (en op zeer lange termijn, echt mens, een mensmerk, als het ware ;) )

    geplaatst op
  • @Erwin: zoek eens op Google Scholar en je vindt meerdere onderzoeken naar onder andere de interactie met een avatar. In onderstaand onderzoek van Microsoft bijvoorbeeld naar de invloed van oogontwerp.

    ftp://ftp.research.microsoft.com/pub/tr/tr-2000-81.pdf

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.