De verbazingen van 2022

Afgelopen jaar heb ik elke week een verbazing van de week op LinkedIn gedeeld. Iets wat mij opviel als consument. Dit kon zowel positief als negatief zijn.

28 december 2022, 07:00 2809 x gelezen

Ik zie mijzelf niet als ‘gewone’ consument. Omdat de verbazingen bijna allemaal over klantbeleving gingen en klantbeleving natuurlijk wel mijn werk is. Ik kijk dan wellicht anders dan de gemiddelde consument, als die überhaupt al bestaat. Nu heb ik na een jaar verbazingen en ook alle onderzoeken die wij op gebied van klantbeleving hebben gedaan een samenvatting gemaakt en daarbij het to-do-lijstje voor 2023 opgesteld.

De verbazingen gingen onder andere over heldere en duidelijke communicatie op een manier die, en moment dat voor de klant logisch is, bereikbaarheid en wachttijden in het klantcontact, de afstemmingen tussen afdelingen, de logica in processen waar je als klant doorheen wordt geduwd en de hardnekkigheid van het niet betrekken van klanten en alles vanuit eigen (bedrijfs)inzicht invullen. Hieronder dan ook mijn to-do-lijstje waar organisaties mee aan de slag moeten blijven of moeten gaan om in 2023 verder te werken aan de klantbeleving.

Menselijk in een digitale wereld

Zelf start ik ook bijna altijd online en de zelfservice neemt overal toe. Zelfs in de snackbar in het dorp bestel je via een bestelzuil. Waar blijft de mens in het geheel? Juist het menselijk contact zorgt voor echte loyaliteit. Als alles digitaal op dezelfde manier gaat is er geen onderscheid meer en is prijs het enige waar je het verschil op kan maken. De balans vinden tussen alle digitale mogelijkheden en toch de menselijkheid in het contact met je klanten is een ware uitdaging voor 2023. Soms wil de klant digitaal (lekker online shoppen als het mij uitkomt) of soms de organisatie (de klant haar eigen boodschappen laten scannen, scheelt weer personeelskosten), maar het menselijk vangnet moet er zeker zijn.

De klant bepaalt het kanaal van contact. Dwingen helpt niet, maar verleiden kan wel helpen. Zorg wel dat je klantbeleving over alle kanalen hetzelfde is.

Dit is er eentje die er al een tijdje op alle lijstjes staat maar nog altijd lastig in te vullen is. Nog altijd dwingen veel bedrijven consumenten een bepaald (vaak zelfservice-) kanaal in, terwijl de consument graag op een andere manier contact heeft. Daarnaast moet je als bedrijf zien dat klanten en consumenten eerder via een ander kanaal contact hebben gehad zodat zij maar 1 keer hun verhaal hoeven te doen en de overgang tussen kanalen soepel verloopt. De consistente beleving ongeacht het kanaal is hierbij tevens enorm belangrijk. Biedt je online dezelfde beleving als in de winkel? En hoe zit dat in het klant contact center?

EX = CX

Een medewerker maakt of breekt de relatie met een klant. Daar waar je echt het verschil kan maken. Het zijn die medewerkers die de reddende engel zijn voor de klant, die medewerker die de klant kent en snapt wat hij/zij nodig heeft, die medewerker die de merkdrager van de organisatie is. Een enthousiaste medewerker zorgt voor een enthousiaste klant. Zorg dragen voor je medewerkers moet dus zeker op de to-do-lijst van 2023.

Open zijn over welke gegevens je bewaart en waarvoor je ze gebruikt, om het vertrouwen van je klanten te winnen/behouden.

Ik verbaasde mij afgelopen jaar regelmatig hoeveel data ik moet geven aan een bedrijf om iets voor elkaar te krijgen. Dat kan zijn een product kopen, informatie aanvragen, een donatie doen. Allemaal data waar  consumenten een steeds groter wordende bezorgdheid over hebben. Zorg voor een open/transparant beleid en communicatie over de data van je klanten.

Ook op het to-do-lijstje voor 2023 staat de combinatie van CX en SX.

Met SX bedoel ik natuurlijk de Sustainable Experience. In het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland zien we dit al 4 jaar terug als reden van consumenten om bedrijven klantvriendelijk te vinden. Was is jouw bijdrage aan de maatschappij? Steeds meer consumenten kijken hier naar en bepalen mede daarop of ze zaken met je gaan doen. Zelf merk ik ook dat ik gevoelig ben voor bedrijven die én mij als klant snappen maar ook de maatschappij snappen en daar een bijdrage aan leveren. De kunst zit in het vinden van een bijdrage die relevant is, logisch bij de organisatie past en écht onderdeel van het DNA van de organisatie is.

Snap wie ik als klant ben en pas daar je communicatie op aan.

Wellicht ook niet heel nieuw maar ook over deze heb ik mij het afgelopen jaar regelmatig verbaasd. Communicatie met mij die helemaal niet op mij is afgestemd, die niet relevant voor me is en al helemaal niet past bij wie ik ben. Algemene nieuwsbrieven worden al direct weggeklikt. Pas als ze mij echt weten te raken, inspelen op mijn behoefte, waarden en gedrag sta ik open om de informatie te ontvangen. De data die je van iemand hebt kan je daarvoor gebruiken, maar leefstijldata gaat een stap verder en kan net het verschil zijn tussen jouw communicatie en die van je concurrent. Op het to-do-lijstje van 2023 dus. Hoe word ik echt relevant voor mijn klanten.

Samen met je klanten/doelgroep verbeteren en ontwikkelen.

In een tijd waarin er elke dag wel weer een nieuw idee op de markt komt of een nieuwe technologie ontwikkeld wordt is het voor organisaties niet meer bij te houden waar ze wel en niet mee bezig moeten zijn. Wat zijn echte verbeteringen voor klanten en met welke innovaties moeten we aan de slag? De tijd om alles helemaal (zelf) uit te denken, te implementeren en dan pas uit te rollen naar je klanten is echt voorbij. Betrek je klanten in een vroeg stadium, maak van de verbetering/innovatie ook een klantbeleving voor je klanten. Klanten willen graag meedenken en helpen, dus gebruik die denkkracht.

Klantbeleving gaat pas werken als het echt in het DNA zit

Iedereen roept wel bezig te zijn met klantbeleving en toch zijn er maar weinig organisaties die echt het onderscheidende vermogen met klantbeleving weten te realiseren. Hebben die vooraf een heel business plan gemaakt en de totale ROI doorgerekend? Ik denk het niet, alhoewel je tegenwoordig prima kan doorrekenen wat een hogere tevredenheid van je klanten oplevert op de wat langere termijn. Dat is er ook direct één voor op het to-do-lijstje van 2023. Het is niet iets van “nu even een jaar hiermee bezig zijn en we zijn er”. Je bent klantgedreven omdat je er als gehele organisatie in gelooft dat dat op lange termijn de juiste route is. Van hoog tot laag in de organisatie is die drive er en wellicht gaat het zover dat voor elk intern project waar de klant, de medewerker en de organisatie beter van wordt er helemaal geen business plan voor gemaakt hoeft te worden. Die projecten worden in 2023 sowieso uitgevoerd.

Gebruik je eigen gezonde verstand want zelf ben je ook consument

De laatste voor op het to-do-lijstje is je eigen gezonde verstand gebruiken. Als ik dit zou krijgen, als ik dit bij een ander bedrijf zo zou zien, als ik dit zou horen, als ik…… Bel je eigen klantcontactcenter eens, bestel op je eigen website een product. Is het logisch dat we dit nu aan deze groep communiceren? Hoe zou ik zelf behandeld willen worden? Gebruik je eigen verstand en dat van collega’s en je pakt de eerste winst al voor 2023.

Gerrit Piksen
Expert Customer Experience bij MarketResponse

Gerrit Piksen (1973) is schrijver van het boek Ontmoet de Xceptionals en Expert Customer Experience bij MarketResponse, een maatwerk onderzoeksbureau die organisaties helpt bij het Xceptional worden. Sinds 1998 werkzaam in de wereld van klantcontact, service/customer experience en marketing. Klantloyaliteit daar draait het om. Hoe wordt dit bepaald? wat heeft welke invloed en hoe zorg je ervoor dat klanten echt loyaal worden en blijven? Daar ligt Gerrit's fascinatie. Dit gaat van Customer Journey tot NPS en Direct Feedback onderzoeken. Niet alleen het onderzoek zelf, maar ook de invloed hiervan voor de organisatie. Projectleider van de verkiezing naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Thuis is Gerrit er vooral voor zijn drie dames en sport.

COMMUNITY
Categorie
Tags

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!