Klantsignaalmanagement: cruciaal voor contact centers

Klantsignaalmanagement: cruciaal voor contact centers

Vorige week werd weer eens duidelijk hoe dubbelzinnig organisaties omgaan met hun klantenservice. Service wordt weliswaar belangrijker gevonden, zo laat nieuw onderzoek zien, maar bedrijven gaan er in 2012 niet meer in investeren. Toch is dit ook weer niet geheel onlogisch als wordt bedacht dat veel organisaties hun klantenservice activiteiten concentreren in contact centers. En die staan van origine bekend als costcenters. Uiteraard willen bedrijven in deze economisch onzekere tijden de uitgaven zoveel mogelijk beperken. En dus moeten contact centers meer doen met minder.

Er is vooralsnog namelijk geen onomstotelijk bewijs dat selfservice applicaties of een migratie van klantenservice naar sociale kanalen tot een substantiële teruggang van het telefoonverkeer leidt. Mensen blijven bellen naar klantenservice afdelingen. En vermoedelijk zelfs meer, naarmate de economische onzekerheid groeit. Het lijkt er op dat mensen vaker bellen over nota’s en afrekeningen, polissen en voorwaarden. Men wil weten hoe de vork in de steel zit en er zeker van zijn dat er niet te veel wordt betaald.

Het is de grote vraag of deze consumenten het komend jaar wel naar tevredenheid worden bediend als er voor dienstverlening aan hen minder geld beschikbaar is. Zo dreigt er voor contact centers een negatieve vicieuze cirkel, die in mijn optiek slechts kan worden doorbroken door het concept van klantsignaalmanagement  te omarmen.
Als centrum voor opvang en doorvertaling van klantsignalen kan een contact center zich zelf intern veel beter op de kaart zetten, als waardetoevoegend bedrijfsonderdeel. Een goede start kan worden gemaakt met effectief klachtenmanagement. De Gouden Oor case 2011 die werd gewonnen door Robeco was grotendeels de verdienste van het eigen contact center, dat kan aantonen dat klachtenmanagement financieel rendeert. Prettige bijkomstigheid is de terugloop van onnodige en ongewenste telefoontjes (herhaalklachten) die ruimte creëert om tijd te besteden aan gesprekken waaruit positieve klantsignalen te herleiden zijn.

Dit lijkt eenvoudiger dan het is. Veel contact centers zijn –hoe vreemd dat ook klinkt- niet ingericht op het opvangen en verwerken van klantsignalen. De zogenaamde nawerk tijd van klantenservice medewerkers (tijd ook om klantsignalen te registreren) wordt vaak niet gerekend tot de productiviteit. Rapportage tools worden primair gebruikt voor rapportage van kwantitatieve gespreksstatistieken en klantcontact managers gaan intern niet de organisatie in met alle relevante signalen die dagelijks binnenkomen via het contact center. De (klant)informatie goudmijn die het contact center in potentie blijft vooralsnog grotendeels onbenut! 

Toch hebben organisaties wel behoefte aan deze klantsignalen. Anders valt niet te verklaren dat zich in korte tijd reeds 23 organisaties hebben aangesloten bij het initiatief ‘Geef een signaal’ van collega blogger Zanna van der Aa. Met haar nieuwe initiatief beoogt Zanna transparantie te creëren in de relatie tussen organisaties en hun afnemers cq publiek, met als ultiem doel het herstellen van de vertrouwensrelatie. Consumenten moeten hun weg naar dit nieuwe platform de komende periode gaan vinden.  Positief is in elk geval al het feit dat 23 vooraanstaande bedrijven  -via aansluiting bij dit onafhankelijke platform- kenbaar maken dat zij klantsignalen serieus nemen en graag de dialoog opzoeken.

Impliciet doen ze daarmee ook de toezegging dat de eigen contact centers geen ‘fuik’ meer vormen waarin klanten vastlopen, dat service medewerkers de ruimte krijgen om klanten écht te helpen en dat er organisatiebrede belangstelling ontstaat is voor signalen van klanten die vaak binnenkomen via een organisatie onderdeel dat als enige nog écht contact heeft met klanten! Laten we ze goed in de gaten houden.


Delen

0
0


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • @Ernst. Leuk artikel dat me een ander inzicht geeft dan ik had. Vreemd om te lezen dat social media niet zorgt voor minder telefoonverkeer.
    Zou je ook een keer en stuk kunnen schrijven hoe dit binnen kleinere organisaties is? Ik ben erg benieuwd naar de verschillen en overeenkomsten. Gevoelsmatig denk ik dat kleinere bedrijven (tot 10 personen) veel beter met klantensignalen kunnen omgaan. Zeker via social media. Wat denk jij?

    geplaatst op
  • @richard. Bedankt voor je compliment. Ik neem je suggestie graag ter harte voor een volgende blog. Overigens werd met de opkomst van e-mail ook al eens het einde van contact centers en een flinke reductie van telefoonverkeer voorspeld. Het is er nooit van gekomen. Ik bepaalde mate lijkt de communicatie elkaar juist te versterken. Persoonlijk denk ik overigens ook dat met name contact centers er niet per definitie naar moeten streven om belverkeer te reduceren. Een 'learning' uit de VS is dat men daar juist bellen probeert te stimuleren, alszijnde één van de spaarzame momenten om daadwerkelijk contact te hebben, en dan ook nog eens op initiatief van de (potentiële) klant.

    geplaatst op
  • Meer doen met minder is een ontwikkeling die in de gehele markt kan worden waargenomen. Echter voor een klant contact center gaat de regel more is less vaak niet op.

    Social Media is een belangrijk medium voor klant relaties. De reden dat Social Media niet voor een afname aan telefoontjes heeft gezorgd is, naar mijn eigen mening, omdat organisaties, zoals ook al in het artikel staat, de klantsignalen vanuit Social Media niet doorzetten, want er zijn geen tools voor beschikbaar in het contact center.
    Hoe zet je een twitter bericht door als call?, hoe weet je de juiste medewerker te vinden op basis van een linkedin post?

    Contact Centers zullen eerst de nieuwe media moeten kunnen vinden en vervolgens leren om de klantsignalen via deze media op te pakken alvorens ze kunnen gaan beginnen met het geven van Customer Service aan de klanten via deze media.
    Dit betekent dat organisaties zullen hun Customer Engagement Strategie moeten aanpassen aan de nieuwe media en op zoek moeten gaan naar Tools om deze nieuwe media in te kunnen passen in hun strategie.

    Pas wanneer ze eerst investeren in het zichtbaar maken van de klant signalen via de nieuwe media, pas dan kunnen ze beginnen met het besparen, want uiteindelijk zullen steeds meer en meer klanten de nieuwe contact mogelijkheden via de nieuwe weg ontdekken wanneer ze zien dat er ook door de bedrijven serieus op gereageerd wordt.

    Een klacht daarvan wil je dat hij opgelost wordt en vooralsnog is de telefonische klantenservice het beste medium om te beginnen bij het oplossen van de klacht.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.