Effectief sturen op de klantervaring (deel 2)
In mijn eerste blog over effectief sturen op de klantervaring, heb ik een model geïntroduceerd met daarin 3 elementen: klanttevredenheid, klantcontact en klantsignalen. In deze blog wil ik mijn ervaringen delen met inrichten van je metingen rondom de stappen in de klantervaringsketen (a.k.a. customer journey). Daarmee bied ik een concrete methodiek om onderbouwd te kiezen welke acties de meeste impact hebben op de klantervaring.
Stop met sturen op NPS, KTV is the way…
In een van mijn vorige blogs heb ik de voor- en nadelen van Net Promotor Score (NPS) en Customer Effort Score (CES) met elkaar vergeleken. Ik was al geen fan van de NPS en de CES is nog te nieuw, dus wilde ik zelf toetsen. En klanttevredenheid (KTV)? Tja dat lijkt niemand meer sexy te vinden… In deze blog een vurig en onderbouwd betoog om sturen op klanttevredenheid weer in ere te herstellen.
Customer Service genereert loyale klanten
Op woensdag 08-02-12 was het eindelijk zover. Na 6,5 jaar zwoegen mocht ik mijn proefschrift verdedigen. Het stond in het teken van de rol van customer service in relatiemarketing. Hierbij heb ik gekeken naar zowel klant- als medewerkerperspectief. De belangrijkste conclusie is dat customer service een cruciale rol kan spelen in het creëren van loyale klanten. De resultaten van mijn onderzoek geven iedere organisatie concrete handvaten hoe ze deze kwaliteit van hun eigen customer service kunnen verbeteren. Het onderzoek is uitgevoerd onder klanten en medewerkers van B2C dienstverleners in Nederland. Hieronder een korte samenvatting van de verschillende onderzoeken en de resultaten.
Net Promotor Score versus Customer Effort Score
Zo rond 2007/2008 merkte ik dat de Net Promotor Score (NPS) inmiddels een goede hype was geworden. Vrijwel elke organisatie die mee deed aan mijn onderzoek vroeg mij: ken jij de NPS score? Zou je die ook in je onderzoek mee kunnen nemen? Inmiddels is het 2012 en is de NPS op directie en RvB niveau bij veel organisaties doorgesijpeld. Dat is op zich goed (eindelijk draagvlak voor de klant op het hoogste niveau), maar is de NPS inmiddels niet achterhaald door de Customer Effort Score (CES)? In deze blog een poging om beide metrics in perspectief te plaatsen.
Klantgerichtheid op de kaart zetten: via klachtenmanagement of klantsignaalmanagement?
Als je als organisatie vanuit klantperspectief je dienstverlening wilt verbeteren, dan is het leren van klachten een mooi startpunt. Zou je denken. Veel pioniers op het gebied van klantgerichtheid binnen B2C dienstverleners merken echter dat het toch erg lastig is om de hele organisatie te mobiliseren om daadwerkelijk van de klachten te leren en de dienstverlening op basis hiervan aan te passen. Hier zijn verschillende redenen voor. Waan van de dag, sturing op tegenstrijdige kpi’s, maar ook heel plat het aantal klachten dat een organisatie krijgt. Maar er is hoop…