Merkervaringen die afbreuk doen aan de klantbeleving

“Het doel van een bedrijf is niet om de beste klantenservice te hebben maar een legendarische.” – Sam Walton. De afgelopen twee weken waren gevuld met een aantal klantervaringen die voor mij op zijn minst opmerkelijk te noemen waren. De merk- en productervaringen lieten mij met name inzien hoe merken, de bedrijven achter deze merken maar bovenal de mensen en de processen die gevolgd moeten worden mij als klant ontmoedigen. In deze blogpost mijn persoonlijke ervaringen in deze laatste twee weken met Motorola (en Coolblue), T-Mobile, Peek en Microvezelshop. Ik beschrijf de vier gebruikerservaringen en geef daarna mijn kijk op de zaken en de lering die ik er uit trek en niet voor mijzelf alleen maar vooral voor bedrijven, merken en vooral de belangrijkste troef, de mensen. Elke case begint met een citaat dat voor mij leidend is in de manier waarop ik werk, adviseer en eigen projecten opzet

Bovenstaande quote inspireerde mij vanaf het bureaublad van een student in een van mijn lessen aan de Hogeschool Rotterdam op zijn laptop (thanks @ marcokelly). Mocht je na deze posting meer quotes willen zien of behoefte hebben aan een poster of shirt, bezoek Good Fucking Design Advice.

Motorola / Coolblue

Never assume anything

De Motorola Milestone was een absolute must have voor mij toen ik deze kocht 9 maanden geleden. Negen maanden lang probleemloos en met veel plezier heb ik deze telefoon gebruikt. Opeens stopte de aan/uit knop dus terug naar de winkel. Ik had de Milestone gekocht zonder abonnement dus ik betaalde de full monty bij Coolblue. Bij de servicedesk stond één klant voor mij die al geholpen werd door twee medewerkers. Ik hoorde één van de twee aan de klant voor mij zeggen dat hij klaar was en zijn collega deze klant verder zou helpen. Ik dacht aan de beurt te zijn maar mij werd meegedeeld dat ik moest wachten op zijn collega waarna de medewerker aan de salesdesk een klant ging helpen. Mij bekroop het gevoel dat sales belangrijker is dan een klant die terugkeert met een issue. Ondanks de start van dit contact was zijn collega die mij hielp behulpzaam en vriendelijk echter was de service teleurstellend voor mij. De verwachting van Coolblue was dat ik de winkel zou verlaten met mijn accu, simkaart en geheugenkaart, aldus geschiedde. Zouden ze serieus denken dat ik slechts 1x in de maand mijn telefoon gebruik en dus probleemloos 3 weken zonder toestel onbereikbaar kan zijn en mijn bedrijf run?

Peek

Learn from your peers

Ik ben een fan van Peek zonder het ooit gebruikt te hebben of ervaren. Peek heeft een mobiele dienst die het volgende claimt:

“The fast, low-fee, no-contract, no-nonsense, all-productivity mobile that enables a worldwide e-mail service, apps for social media.”

Peek is een mobiel apparaat om gratis te sms’en, mail af te handelen en social apps zonder de functionaliteit om te bellen. Vanaf het eerste moment dat ze aankondigden live te gaan volg ik ze en met de introductie van Peek 9 besloot ik dat ik wilde instappen. De Europese partner (Spotnik) had helaas nooit gereageerd toen ik interesse toonde in het eerste model een aantal maanden geleden. Op 20 november heb ik Peek in de VS een bericht gestuurd via de website of de Peek 9 ook in de EU te koop is omdat Spotnik het oude model op de site toont. Twee dagen na mijn bericht ontving ik deze reactie:

Thanks for contacting Peek. We apologize for the lengthy delay to your ticket. We have not forgotten about you and are doing our best to assist you with your issue. Thank you for your continued patience!

Na het bovenstaande bericht werd het stil en er zijn nu twee weken gepasseerd en wacht ik nog steeds op antwoord. Twee bedrijven die een slecht klantenmanagement tonen in de communicatie en interactie. Zouden Peek en Spotnik ook in de onderlinge communicatie het gebrek aan communicatieve vaardigheden tonen?

T-Mobile

Ask for help

Iedereen kent T-Mobile dus weinig toelichting op het bedrijf. Ik wil allereerst zeggen dat ik tot nu toe altijd tevreden ben geweest over de dienstverlenening ondanks klachten van veel mensen herken ik mij daar nagenoeg niet in. Vanwege mijn Motorola Milestone issue was ik aan het nadenken of ik niet direct een nieuwe mobiel zou aanschaffen en besloot even te checken wanneer mijn contract zou aflopen. Na drie dagen werd mijn e-mail door T-Mobile beantwoord dat mijn contract 1,5 maand van nu zou aflopen. Het bevreemde mij dat ik niet ook meteen een hint naar een verlenging kreeg of een concreet aanbod dus was zo dom om te replyen en hier om te vragen. Ik kreeg het antwoord dat ze blij waren met mijn gewenste contractverlenging (wat ik niet heb aangegeven) maar in ieder geval zou een andere afdeling mij bellen. Afgelopen vrijdagmorgen werd ik gebeld maar het kwam niet uit dus ik vroeg de T-Mobile heer mij om 15.30u terug te bellen wat akkoord was. Tot mijn verbazing is de oproep niet geretourneerd en is de kans dus ook erg klein dat ik nog als klant zal retourneren.

Microvezelshop

Do it right the first time

Microvezelshop.nl is een online webshop voor microvezeldoekjes om jouw laptop, iPhone, iPad en andere schermen van gadgets te reinigen. Ik had er één nodig dus wilde deze aanschaffen maar in het bestelproces op het moment dat ik dacht te gaan betalen was ik verplicht om een account aan te maken. Het irriteert mij altijd erg als er drempels opgeworpen worden in plaats van de deur te openen als ik op het punt sta ergens geld achter te laten. Ik wilde graag afronden dus volgde de procedure en mij werd gemeld dat ik een e-mail zou ontvangen om het account te activeren waarna de betaling kon plaatsvinden. De mail heb ik nooit ontvangen (ook niet in mijn spambox). Wat een luxe als je zo om kunt gaan met (nieuwe) klanten.

Mijn moraal

Make it sustainable

Bovenstaande inbreng is er niet gekomen uit rancune maar de verbazing maakt mij wel meester in een aantal gevallen. De reden dat ik er nu over wilde bloggen is omdat al deze ervaringen zich binnen twee weken afspeelden en er kennelijk, in mijn optiek, veel ruimte voor verbetering is. Dus hierbij mijn moraal:

Focus op kosten kan leiden tot innovatie en hoeft de kwaliteit niet te schaden en biedt daarnaast kansen voor nieuwe business.

De Motorola / Coolblue experience was voor mij erg pijnlijk omdat de mobiele telefoon, zoals Suzanne Piët in 2006 al zei, een ‘sanctuary’ voor mij is. De aanname die ik nu doe is dat alle mensen die betrokken zijn vanaf het ophalen van de Motorola bij Coolblue t/m de manager die bepaald of er gerepareerd gaat worden of niet meer kosten dan de kostprijs voor Motorola van dit model. Een nieuwe telefoon ter plekke had dus kosten gescheeld en enorm veel klant tevredenheid opgeleverd. Coolblue had mij ook makkelijk kunnen verleiden door een huurtoestel aan te bieden waar ik direct op in was gegaan. Wellicht dat dit inzicht ook voor een bedrijf als Nokia interessant is om direct kosten te besparen op service centers en personeelskosten en klant- tevredenheid en -behoud te realiseren door directe omruil van telefoons bij issues.

Zit je in de mode gedraag je je modieus, is jouw core business communicatie zorg dan dat je communiceert!

Het product van Peek gaat over communiceren en zou mij in staat moeten stellen om efficiënter en effectiever te opereren. Mijn beleving is dat het verkoopproces niet synchroon loopt met de merk-/product-belofte: “The fast, low-fee, no-contract, no-nonsense, all-productivity mobile that enables a worldwide e-mail service, apps for social media.” Ik verwacht dus snelheid en no-nonsense van Peek. Mochten ze hebben geweten dat het verzoek om geduld twee weken zou duren was het ook handig geweest om dat te communiceren om daarmee mijn verwachtingen te managen.

Ieder touchpoint voor klanten moet service bieden maar ook nadenken over de behoefte van klanten vanuit een commercieel perspectief

T-Mobile beantwoordde mijn vragen niet verkeerd maar de persoon die antwoord gaf zou hebben kunnen nadenken over de reden waarom ik de vraag stelde en dat dit een sales moment zou kunnen zijn. Aangezien ik al klant ben bij T-Mobile zou ik dit prima accepteren en de pro-activiteit zelfs gewaardeerd hebben en daarmee geen overstap in overweging zou nemen. Iedereen die in contact staat met klanten binnen een organisatie zou dus ook getraind moeten worden op zijn/haar commerciële vaardigheden.

Drempels verlagen kan klant tevredenheid en loyaliteit verhogen zolang je kwaliteit als uitgangspunt neemt

Bovenstaande kop is afhankelijk van de situatie maar kijkende naar Microvezelshop is het verbazingwekkend hoe gastvrij je wordt ontvangen. Bij een bezoek aan een winkel (offline) wordt ik als klant ook niet overvallen om allerlei persoonlijke gegevens in te vullen voordat ik mag afrekenen, doe dit dus ook niet op die manier online. Mocht je het in dit geval wel gaan doen, test het dan en doe het met een professionele web developer ;-).

ThinkGeek laat zien hoe het anders kan…

Document your successes

Sommige bedrijven snappen het dus om positief af te sluiten had ik ook nog een ervaring met Thinkgeek deze week. Ik kocht bij Thinkgeek het geeky iPhone-toetsenbord en case TK-421. In plaats van de iPhone 4 versie ontving ik de 3GS-versie. Mijn e-mail hierover werd beantwoord op een manier waar ik al op hoopte, ik hoefde de case niet te retourneren nl. (terug naar de VS kost mij ws. geld nl.) en de iPhone 4 versie werd zo snel mogelijk opgestuurd.

In de mail die er op volgde werd aangegeven dat eventuele invoerkosten van de douane omgezet zullen worden in een tegoed wat ik in de toekomst mag besteden. ThinkGeek gerund door een groep nerds blijkt ontzettend goed te snappen hoe hun markt werkt en wat een klant nodig heeft om een goede merkervaring te beleven. Mocht je de iPhone case + toetsenbord willen winnen, volg dan @vroegevogel want binnenkort wordt deze weggegeven. Omdat ik opende met de quote van Sam Walton: “Het doel van een bedrijf is niet om de beste klantenservice te hebben maar een legendarische.” zou ik willen afsluiten met het volgende…

Veel bedrijven werken met een klantenservice die prima reageren maar over het algemeen zeer reactief. Denk nou eens na hoe uw klantenservice ook daadwerkelijk een service wordt die proactief en waardevol wordt voor klanten. Wees niet te bescheiden om hier ook de klant bij te betrekken en als je echt niet weet waar je moet beginnen, lees nog even de quote bij T-Mobile. Mocht je mij willen contacten krijg je een eerlijke mening in ieder geval.

Deze blogpost is een vertaling van de Engelstalige posting op Ayman | internet and digital media transformation.